Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Использование системы автоматизации клиентского сервиса давно превратилось в стандарт. Конкурентное преимущество такого инструмента — наличие возможностей кастомных доработок под нужды бизнеса. Иногда без этого вовсе невозможно дальнейшее развитие сервисной компании. О том, как гибкие доработки service desk системы помогают бизнесу перестраивать процессы обслуживания клиентов, читайте в статье. 

Когда бизнесу нужна возможность кастомизировать процессы клиентского сервиса

Если организация обслуживает клиентов по типовым запросам, гибко настраивать сервисные процессы обычно не требуется. Это актуально для многих компаний, куда обращаются исключительно за покупкой товара или несложными консультациями. Подобные организации могут выстроить поддержку с помощью самого простого решения автоматизации, например, коробочной help desk системы. Она обеспечит единое окно для приема обращений и удобное взаимодействие с клиентами по разным каналам. Базовая автоматизация позволит отслеживать сроки реакции и выполнения запросов. Такого минимума будет недостаточно, если в планах компании рост и выход на новую целевую аудиторию. 

Представим интернет-провайдера, который подключал частные дома и квартиры в своем городе, а затем начал обслуживать коммерческие организации. К консультациям по тарифным планам и несложным интернет-настройкам добавляются новые процессы и сервисы: разграничение прав доступа к сети внутри компании клиента, подключение крупных офисов или филиалов и многое другое. Приходится привлекать подрядных инженеров, более тщательно продумывать логистику, распределять заявки исходя из загрузки и квалификации специалистов. 

Оптимально, когда применяемая ИТ-система достаточно гибкая по своим функциональным возможностям, чтобы помочь сервисной компании справиться с этими задачами. Еще более масштабные кастомизации могут понадобиться, если обслуживаются территориально распределенные корпорации.

Кастомизации процессов поддержки под сегмент среднего бизнеса

С развитием и усложнением услуг сервисная компания сталкивается с необходимостью оптимизировать процессы и устранить «узкие места». Обозначим основные типы доработок, которые потребуется реализовать в ИТ-системе, чтобы адаптировать поддержку для клиентов среднего бизнеса.  

Адаптация форм заявок. Специалистам поддержки важно сразу видеть исчерпывающую информацию по клиентам, проблемам, оборудованию, чтобы быстрее выполнять рабочие задачи. Поэтому в формы запросов потребуется добавить нужные поля в зависимости от актуальных задач бизнеса. Дополнительный плюс, если в форму «подтягиваются» данные из внешних систем через интеграции, выполняется перегруппировка элементов. 

Скажем, запрос на ремонт техники дополняется полем с указанием инвентарного номера. Благодаря этому в заявку автоматически поступают важные сведения по данному ИТ-активу. Специалист сразу же может изучить историю поломок, ремонтов и другое. 

Переработка статусов заявок. Во многих сервисных компаниях стараются привести статусы обращений в ИТ-системе и логику перехода между ними в соответствие со сложившимися процессами обслуживания. Например, запросы могут автоматически возвращаться в работу или, наоборот, закрываться, если клиент в течение суток либо другого срока не ответил на вопрос специалиста.  

Создание дополнительных справочников и других объектов. Чем разнообразнее специфика бизнеса клиента, тем больше информации приходится учитывать и систематизировать. Так, при поддержке предприятий со сложной инфраструктурой нередко требуются справочники по обслуживаемым юрлицам. Это облегчает выставление счетов за предоставленные сервисы. Другой пример — группировка клиентов по регионам. При активном привлечении сторонних «полевых» инженеров к выездным работам в системе лучше сформировать отдельные справочники таких подрядчиков. Далее данные будут автоматически подтягиваться в заявку, что ускорит назначение ответственных исполнителей и другие операции. 

Наряду со справочниками в service desk системе можно создать другие дополнительные объекты. Например, разделить заявки на разные подвиды: жалобы, запросы на консультации и т.д. Таким объектам можно настроить собственную логику и статусную модель.  

Специфическая аналитика. С развитием сервисов базовой аналитикой и отчетностью по заявкам бизнесу уже не обойтись. Скажем, появляется необходимость контролировать не просто время решения запросов, а еще и среднее количество комментариев специалистов. Ведь раньше любое обращение «закрывалось» простой консультацией, а теперь объемы переписки выросли кратно. Специфические отчеты могут потребоваться и для клиентов. 

В ИТ-аутсорсинговой компании AXUS GROUP реализовали интеграцию системы автоматизации сервиса с Power BI, что позволило настроить специальный отчет для потенциальных клиентов по услуге покопийной печати. Отчет показывает, какая эффективность и экономия средств будут достигнуты, если отдать печать на аутсорс ИТ-компании. Учитывается количество копий, которые делает клиент, имеющееся у него оборудование, штат специалистов и другое. Это позволяет обосновать выгоду сотрудничества с ИТ-компанией. В дальнейшем подобный отчет был реализован относительно направления ИТ-аутсорсинга в целом.   

Кастомизации процессов поддержки под сегмент крупного бизнеса

Крупные территориально распределенные компании отличаются сложными процессами: разветвленная оргструктура, многоступенчатые согласования, участие в тендерных процедурах. Подстроиться под это — главная цель кастомизации service desk системы. Ее гибкие настройки, которые позволяют автоматизировать внутренние задачи клиента, оказываются главным конкурентным преимуществом сервисной компании. Выделим основные направления кастомизации ИТ-системы при организации поддержки предприятий крупного бизнеса.  

Особая маршрутизация заявок. При поддержке территориально распределенных компаний остро встает вопрос диспетчеризации запросов. Логика этого процесса должна максимально соответствовать структуре и особенностям клиента, чтобы заявки быстро и безошибочно попадали нужным специалистам. 

Возможны разные варианты — от автоматического распределения обращений на наименее загруженных исполнителей до сложных сценариев, когда учитываются регион обслуживания, сервис, клиент, приоритет и срочность проблемы. В отдельных случаях в ИТ-системе одновременно потребуется настроить до нескольких сотен различных правил маршрутизации заявок. 

Адаптация сервисных процессов под отраслевой сегмент бизнеса. В частности, в случае с ИТ-аутсорсингом особое значение приобретает поддержание актуальной базы CMDB, которая позволяет сервисной компании разобраться в многочисленных клиентских ИТ-активах и взаимосвязях между ними. Если обслуживается ритейлер или другой сетевой клиент, оптимально выстроить координацию выездных специалистов через мобильное приложение service desk. Еще одна важная задача — наладить процесс работы с субподрядчиками, например, разграничить права доступа к разным данным в ИТ-системе. И таких отраслевых особенностей масса.  

Уникальные интеграции с внешними системами. Крупные предприятия используют в своей работе самые разные цифровые решения — от учетных финансовых систем до собственных внутренних service desk. Вдобавок сотрудники корпораций часто отслеживают информацию из сторонних внешних ресурсов, таких как курьерские или почтовые сервисы. Зачастую обслуживающей организации необходимо оперативно получать эти данные и работать с ними в единой ИТ-системе, чтобы предоставлять качественные услуги клиентам. 

Федеральная сервисная компания «Федтех» реализовала специфическую интеграцию ИТ-системы с интернет-сервисами курьерских служб. Благодаря этому клиенты могут прямо в заявке отслеживать статус доставки кассового оборудования для монтажа на своих объектах. Чтобы узнать, где находятся и когда будут доставлены онлайн-кассы, не нужно переходить на сторонние сайты, вбивать трекинговые номера и выполнять другие действия. 

Представленное в статье разделение основных направлений кастомизации service desk систем — это усредненная модель. Даже если сервисная компания предоставляет клиентам типовые услуги, но они исчисляются сотнями, вполне может понадобиться сложная маршрутизация заявок. Также не исключено, что при обслуживании предприятий из среднего бизнеса придется выполнить нестандартные интеграции ИТ-системы с внешними инструментами. Вот почему лучше сразу выбирать решение, гибкость которого позволит справиться с любыми задачами на всех этапах развития сервисной организации.