Федтех: «вся страна» в одной системе

Федтех оказывает сервисные услуги клиентам по всей России. Широкая география деятельности и сотрудничество со множеством внешних контрагентов стимулируют компанию к совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов. Это позволяет Федтеху держать под контролем штатных и подрядных специалистов, не терять заявки и улучшать коммуникацию с клиентами.

О том, как компания достигает этих целей при помощи облачного сервиса ITSM 365, читайте в кейсе.

Особенности компании

На сегодняшний день Федтех имеет свои офисы обслуживания в каждом административном центре России. Компания сотрудничает с 1500 аттестованными инженерами. Ее структура включает 166 складов и обширный подменный фонд оборудования.

Федтех специализируется на поставках, ремонте и комплексном обслуживании онлайн-касс, прочей торговой и банковской техники. Кроме того, компания предоставляет расширенную техническую поддержку медучреждениям и аптекам в части регистраторов выбытия и других аппаратов для маркировки товаров.

Помимо штатных ИТ-специалистов и сотрудников техподдержки, Федтех активно привлекает к работе подрядных выездных инженеров, а также сотрудничает с поставщиками оборудования и логистических услуг.

Предпосылки и проблемы

Клиенты и партнеры по всей стране — это несомненный плюс для любой сервисной компании. Хотя оборотной стороной такого масштаба становятся затруднения в организации рабочего процесса.

Федтех столкнулся с целым рядом серьезных проблем, устранить которые оказалось невозможно без автоматизации. Прежде всего это путаница с клиентскими заявками, риск их потери или просрочки.

Специалисты не всегда могли быстро получить нужную рабочую информацию, а клиенты — сведения по закрытию своих заявок. Непросто было контролировать действия подрядных инженеров «в полях». Возникали сложности с отслеживанием транспортировки оборудования.

Цели автоматизации

1. Создать «единое окно» взаимодействия между всеми подразделениями, сотрудниками, подрядчиками и клиентами.
2. Ускорить процесс обработки и сроки выполнения заявок.
3. Повысить эффективность сервиса и удовлетворенность клиентов.
4. Оптимизировать и упростить текущие процессы, включая контроль доставки оборудования.

Выбор ИТ-системы

Знакомство с лучшими практиками автоматизации показало, что для достижения этих целей подойдет система класса service desk.

Ключевыми требованиями к ИТ-решению стали:

• отсутствие ограничений по функциям;
• возможности масштабирования и интеграции с ИТ-инструментами клиентов и партнеров;
• гибкая настройка системы для выполнения любых актуальных задач;
• наличие мобильного приложения;
• ориентация бизнес-логики на сервисные процессы;
• политика конкурентных лицензий.

В итоге Федтех выбрал облачный сервис ITSM 365, поскольку он полностью соответствовал всем ожиданиям компании.

Мы активно привлекаем к выполнению работ специалистов на подрядной основе. Для эффективного взаимодействия нам требовалось по разумной стоимости дать большому количеству подрядчиков доступ в систему автоматизации. Эта задача была выполнена благодаря политике конкурентных лицензий ITSM 365. А гибкость ИТ-решения позволяет настраивать права доступа для внештатных работников собственными силами

Сергей Орлов, бизнес-аналитик компании Федтех

Итоги применения системы

Единая информационная среда для планирования, контроля и выполнения сервисных работ. Любой специалист может оперативно узнать из системы необходимую рабочую информацию. Service desk дает доступ к сведениям о различном оборудовании и местах его установки. Предоставляются сводные данные по подрядчикам и выполняемым работам.

Удобство контроля обращений и запросов. В компании используются несколько видов клиентских заявок: на пуско-наладочные работы (ПНР), техническую поддержку и другие. Для сотрудников предусмотрены запросы на отгрузку, доставку и перемещение оборудования, поиск партнеров. Чтобы оперировать этим было проще, реализованы удобные механизмы группировки и фильтрации обращений.

Ускорение обработки и закрытия клиентских заявок. Система сама рассчитывает дедлайны выполнения работ в зависимости от услуги и условий контракта. Например, на установку касс отводится не более пяти дней, а на проведение аварийных мероприятий — 24 часа. В результате специалистам сервисной службы больше не нужно искать эти данные при поступлении заявки.

Каждое обращения связывается в системе с контрактом или заказчиком, после чего автоматически назначаются группы исполнителей. Таким образом, с диспетчеров колл-центра снимается необходимость классифицировать заявки и передавать их специалистам второй линии.

Эффективное взаимодействие с полевыми инженерами посредством мобильного приложения. Выездные сотрудники быстро информируют сервисную компанию и клиента о ходе выполнения работ прямо на объекте. Приложение позволяет отправлять комментарии, прикладывать фото- и видеоотчеты, генерировать акты. Вместе с тем инженеры получают мгновенные уведомления о назначении их исполнителями по той или иной заявке.

Комфортные условия коммуникации с сервисной компанией для клиентов. Каждый заказчик получает доступ в свой личный кабинет. В нем можно самостоятельно создать заявку, отследить ход выполнения работ, добавить или уточнить важную информацию у сотрудников службы поддержки. Предусмотрена возможность прикладывать различные фото- и видеоматериалы. Любые данные удобно добавлять в виде комментариев. Клиенту направляются уведомления о смене статуса работ, новых сообщениях и других важных событиях, которые настраиваются индивидуально.

Быстрая обратная связь о качестве сервиса. В системе можно оценить проделанную специалистом работу по пятибалльной шкале. Тем самым подчеркивается важность клиентского мнения и выявляются недобросовестные инженеры.

Автоматизация доставки оборудования и контроля логистических компаний. Налажен мониторинг отработки логистических заявок. В системе фиксируется информация о том, где и по какой накладной происходит отгрузка или отправление. Автоматически рассчитывается стоимость доставки оборудования различными компаниями. Это упрощает логистам задачу выбора подрядчика. Организован процесс контроля транспортировки. Также в service desk можно узнать информацию по перевозимому оборудованию, его состоянию и статусу.

Цифры проекта

В ITSM 365 нас подкупили прежде всего самодостаточность и отсутствие ограничений. Пользователь сам решает, в каком направлении развивать систему. Это многофункциональное решение автоматизации по доступной цене. Еще одним важным аргументомв его пользу стало соответствие стандартам ITIL

Сергей Орлов, бизнес-аналитик компании Федтех

Планы и перспективы

В дальнейшем планируется развитие системы как инструмента взаимодействия с клиентами. Например, заказчику станет еще проще подтвердить выполнение работ на каждом этапе при помощи мобильного приложения.

Одновременно продолжится автоматизация сложных процессов, затрагивающих все отделы компании. В этом контексте выстраиваются механизмы, при которых объекты в системе автоматизации смогут создаваться без участия конкретных исполнителей. Достаточно будет выбрать маршрут, по которому пойдет заявка. Все остальное произойдет по мере смены статусов различных этапов. Другими словами, на базе service desk компания реализует принципы BPM (business process management).