Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

Личный кабинет и витрина услуг в ITSM 365

7 мин читать

Стандартные способы оставить заявку с помощью электронного письма или устной просьбы чреваты невыполнением задачи — либо совсем, либо к сроку. Избежать таких проблем и ускорить подачу заявки могут service desk инструменты — личный кабинет и витрина услуг в ITSM 365.

Когда внутри компании сотрудники подают заявки по e-mail или в чате,  есть риск, что обращение затеряется, попадет не в тот отдел или не к тому специалисту. 

Бывает и так, что для заявок нет регламентированных формулировок. Например, сотрудник отправляет письмо в техподдержку: «Нужно починить принтер». Насколько серьезная проблема? Что именно сломалось? Насколько срочно нужно решить? В сообщении этих данных нет. Появляется риск, что принимающий отдел вовремя не отреагирует на заявку или не поймет суть. 

Допустим, сотрудник правильно заполнил заявку и отправил ее по нужному адресу. Теперь необходимо ее отследить: на каком этапе находится, кто отвечает за выполнение, когда ждать решения. Это значит, что придется писать новые обращения, искать в цепочке писем нужные данные. Долго и сложно.

Чтобы упростить подачу заявок, привести к единообразному виду и сделать учет обращений более эффективным, ITSM 365 предлагает гибкие сервисные инструменты — личный кабинет и витрину услуг. Разберем, что это за функциональность и в чем ее преимущества для бизнеса.

Как работает личный кабинет

Личный кабинет — это персональная страница пользователя в системе service desk. Сотрудник получает доступ на площадку для работы с заявками в режиме единого окна. Это значит, что в личном кабинете сотрудник может отправлять заявки в любой подключенный к системе отдел — ИТ, бухгалтерию, юридический отдел, продажи и другие.

Набор опций в личном кабинете зависит от того, как разграничены права доступа для конкретного пользователя. Например, администратор получает полный контроль над заявками внутри компании и видит следующее:

  • оргструктура — данные по отделам, командам и отдельным сотрудникам;
  • клиенты — перечень организаций и контактных лиц;
  • каталог услуг — список доступных сервисов. Например, подключение к интернету, настройка оборудования, устранение неполадок с телефонией;
  • трудозатраты — учет времени, затраченного специалистами на выполнение работ;
  • ИТ-активы на поддержке — список оборудования, например, мобильные телефоны, офисная техника, рабочие станции;
  • база знаний — инструкции для самостоятельного решения типовых проблем;
  • дашборды — наглядные отчеты в разрезе различных метрик.
Личный кабинет администратора дает полный доступ к возможностям системы по работе с заявками

Если в систему заходит обычный пользователь, он видит только персональные опции, необходимые для конкретной должности (роли):

  • свои заявки со статусами, описаниями и назначенными исполнителями;
  • согласования;
  • список услуг;
  • базу знаний.
Обычный сотрудник получает доступ только к своим заявкам

Основной функционал личного кабинета связан с возможностями работы над заявкой. Что может пользователь: 

  • создавать заявки;
  • отслеживать ход выполнения с помощью статусов;
  • добавлять комментарии;
  • закрывать либо возобновлять заявку, если не устроило, к примеру, качество услуги.

Допустим, курьер заказывает пропуск, который нужно получить от АХО в тот же день, чтобы попасть в офис. Для этого сотрудник в личном кабинете заполняет форму заявки. Там выбирает нужную услугу, тип обращения, срочность, заполняет тему и описание. Так принимающий отдел понимает, что обращение требуется обработать в первую очередь.

Автоматическая классификация заявки исключает лишнюю работу. Инженеру АХО не придется потом вручную заполнять все данные по тикету

Все заявки отображаются в системе списком. В нем можно посмотреть основные данные по каждой заявке: дедлайн, с какой услугой связан тикет, к какому отделу относится. Также есть возможность отсортировать список с помощью фильтров. Например, если нужно отследить все закрытые обращения за последние 30 дней.

Гибкая система фильтров помогает быстро отобразить в списке заявок необходимую информацию

Как работает витрина услуг

Витрина услуг — это визуальное представление каталога сервисов для быстрой подачи заявки. Такая витрина позволяет проще ориентироваться в списке услуг и выбирать соответствующие соглашения, сервисы и тип заявок. Другой способ найти нужные сервисы — через строку поиска или популярные услуги. С помощью этого решения пользователь потратит минимум времени на регистрацию заявки, что позволит обработать его вопрос быстрее.

Услуги представлены в виде наглядных плиток и сгруппированы по популярности и тематике

Витрина услуг разработана для упрощения работы пользователей. Все ключевые данные по заявкам уже преднастроены. От сотрудников требуется лишь дозаполнить минимум информации.

Допустим,  рекрутеру  нужна справка от бухгалтерии по форме 2-НДФЛ. На витрине услуг сотрудник сразу выбирает  плашку с нужным отделом,  а затем  услугу из списка. В форме подачи заявки будет подставлена базовая информация: услуга, тип и срочность по умолчанию. Кроме того, в поле описания появится шаблон заявки, куда останется довнести тип справки, место предъявления и год, по которому требуются данные.

Маршрут заявки можно настроить так, чтобы обращения попадали конкретным специалистам, которые отвечают за определенную услугу. Например, если нужен финансовый отчет — заявку получает главбух, согласовать платеж — его заместитель. Это гарантирует, что заявка не затеряется между сотрудниками.

Предзаполненное описание сути заявки помогает сократить время пользователя на ввод типовой информации

К выводам 

Личный кабинет и витрина услуг в ITSM 365 — это гибкие и многофункциональные инструменты для компаний, которые планируют упорядочить работу с внутренними заявками. Они помогают систематизировать весь процесс в режиме единого окна — от поиска конкретной заявки и регистрации новой до подготовки отчетов. Все действия с заявками становятся простыми и понятными. При этом снижается риск ошибок, из-за которых обращение поступает не в тот отдел, который отвечает за решение определенной задачи.

Рекомендуем

Учет рабочего времени для техподдержки: как выбрать оптимальный способ

Рассматриваем способы учета времени, чтобы вы смогли найти подходящий для своей службы поддержки.

6 мин читать

Как упростить работу с подрядчиками

Зачем автоматизировать работу подрядчиков в единой service desk системе и как проще это сделать.

9 мин читать

Настройка карточки заявки в ITSM 365: примеры и польза для сервисных процессов

Рассказываем, как доработать карточку заявки в облачном сервисе под задачи специалистов поддержки.

6 мин читать

Как запустить базу знаний для службы поддержки

Делимся опытом команды ITSM 365 по запуску и развитию базы знаний в service desk системе.

12 мин читать

Мобильное приложение ITSM 365

О мобильном приложении ITSM 365, которое подстраивается под ваши задачи и процессы. Обрабатывайте заявки, получайте уведомления, участвуйте в согласованиях!

2 мин читать

Аналитические инструменты ITSM 365.Outsource: как оценить рентабельность сервисного обслуживания

Разбираем на примерах, как с помощью системы сервис деск выстроить анализ затрат на обслуживание клиентов.

5 мин читать