Личный кабинет и витрина услуг в ITSM 365
7 мин читать
Стандартные способы оставить заявку с помощью электронного письма или устной просьбы чреваты невыполнением задачи — либо совсем, либо к сроку. Избежать таких проблем и ускорить подачу заявки могут service desk инструменты — личный кабинет и витрина услуг в ITSM 365.
Когда внутри компании сотрудники подают заявки по e-mail или в чате, есть риск, что обращение затеряется, попадет не в тот отдел или не к тому специалисту.
Бывает и так, что для заявок нет регламентированных формулировок. Например, сотрудник отправляет письмо в техподдержку: «Нужно починить принтер». Насколько серьезная проблема? Что именно сломалось? Насколько срочно нужно решить? В сообщении этих данных нет. Появляется риск, что принимающий отдел вовремя не отреагирует на заявку или не поймет суть.
Допустим, сотрудник правильно заполнил заявку и отправил ее по нужному адресу. Теперь необходимо ее отследить: на каком этапе находится, кто отвечает за выполнение, когда ждать решения. Это значит, что придется писать новые обращения, искать в цепочке писем нужные данные. Долго и сложно.
Чтобы упростить подачу заявок, привести к единообразному виду и сделать учет обращений более эффективным, ITSM 365 предлагает гибкие сервисные инструменты — личный кабинет и витрину услуг. Разберем, что это за функциональность и в чем ее преимущества для бизнеса.
Как работает личный кабинет
Личный кабинет — это персональная страница пользователя в системе service desk. Сотрудник получает доступ на площадку для работы с заявками в режиме единого окна. Это значит, что в личном кабинете сотрудник может отправлять заявки в любой подключенный к системе отдел — ИТ, бухгалтерию, юридический отдел, продажи и другие.
Набор опций в личном кабинете зависит от того, как разграничены права доступа для конкретного пользователя. Например, администратор получает полный контроль над заявками внутри компании и видит следующее:
- оргструктура — данные по отделам, командам и отдельным сотрудникам;
- клиенты — перечень организаций и контактных лиц;
- каталог услуг — список доступных сервисов. Например, подключение к интернету, настройка оборудования, устранение неполадок с телефонией;
- трудозатраты — учет времени, затраченного специалистами на выполнение работ;
- ИТ-активы на поддержке — список оборудования, например, мобильные телефоны, офисная техника, рабочие станции;
- база знаний — инструкции для самостоятельного решения типовых проблем;
- дашборды — наглядные отчеты в разрезе различных метрик.
![](/static/1e2ab81a279955c414530115af7775d0/75191/1_lk_admin_71c1b3fbdc.png)
Если в систему заходит обычный пользователь, он видит только персональные опции, необходимые для конкретной должности (роли):
- свои заявки со статусами, описаниями и назначенными исполнителями;
- согласования;
- список услуг;
- базу знаний.
![](/static/4dbe25c0283bd741bb84563a0c35321e/75d90/2_lk_pers_eda5266b8e.png)
Основной функционал личного кабинета связан с возможностями работы над заявкой. Что может пользователь:
- создавать заявки;
- отслеживать ход выполнения с помощью статусов;
- добавлять комментарии;
- закрывать либо возобновлять заявку, если не устроило, к примеру, качество услуги.
Допустим, курьер заказывает пропуск, который нужно получить от АХО в тот же день, чтобы попасть в офис. Для этого сотрудник в личном кабинете заполняет форму заявки. Там выбирает нужную услугу, тип обращения, срочность, заполняет тему и описание. Так принимающий отдел понимает, что обращение требуется обработать в первую очередь.
![](/static/3371724e4efc93c02e15299412b4ed34/21434/3_lk_form_c9987197ca.png)
Все заявки отображаются в системе списком. В нем можно посмотреть основные данные по каждой заявке: дедлайн, с какой услугой связан тикет, к какому отделу относится. Также есть возможность отсортировать список с помощью фильтров. Например, если нужно отследить все закрытые обращения за последние 30 дней.
![](/static/bb4c9c5b039d6552c73be101c5cadf41/8b81b/4_lk_filter_e6df959297.png)
![](/static/3c87fa86f60070efeb590b362f21a8f4/7a2f9/7_lk_tables_1ea70c0097.png)
Как работает витрина услуг
Витрина услуг — это визуальное представление каталога сервисов для быстрой подачи заявки. Такая витрина позволяет проще ориентироваться в списке услуг и выбирать соответствующие соглашения, сервисы и тип заявок. Другой способ найти нужные сервисы — через строку поиска или популярные услуги. С помощью этого решения пользователь потратит минимум времени на регистрацию заявки, что позволит обработать его вопрос быстрее.
![](/static/f7b516eac60448b5213aef3adcde9174/e3547/5_lk_vitrina_082ae50a59.png)
Витрина услуг разработана для упрощения работы пользователей. Все ключевые данные по заявкам уже преднастроены. От сотрудников требуется лишь дозаполнить минимум информации.
Допустим, рекрутеру нужна справка от бухгалтерии по форме 2-НДФЛ. На витрине услуг сотрудник сразу выбирает плашку с нужным отделом, а затем услугу из списка. В форме подачи заявки будет подставлена базовая информация: услуга, тип и срочность по умолчанию. Кроме того, в поле описания появится шаблон заявки, куда останется довнести тип справки, место предъявления и год, по которому требуются данные.
Маршрут заявки можно настроить так, чтобы обращения попадали конкретным специалистам, которые отвечают за определенную услугу. Например, если нужен финансовый отчет — заявку получает главбух, согласовать платеж — его заместитель. Это гарантирует, что заявка не затеряется между сотрудниками.
![](/static/3f0405fa3b7cb93585880506b95f33df/0fbd7/6_lk_forms_478f4608ae.png)
![](/static/0ed793005c60c53b84513e7b07727522/b0d15/8_lk_vitrins_99b6e985ce.png)
К выводам
Личный кабинет и витрина услуг в ITSM 365 — это гибкие и многофункциональные инструменты для компаний, которые планируют упорядочить работу с внутренними заявками. Они помогают систематизировать весь процесс в режиме единого окна — от поиска конкретной заявки и регистрации новой до подготовки отчетов. Все действия с заявками становятся простыми и понятными. При этом снижается риск ошибок, из-за которых обращение поступает не в тот отдел, который отвечает за решение определенной задачи.