Как «Аксус-Самара» сократила реакцию на обращения до 5 минут

ИТ-аутсорсинговой организации важно не только качественно выполнять сервисные запросы клиентов, эффективно выстраивать взаимодействие с подрядчиками, но и вести учет доходов и расходов для обоснования стоимости услуг. О том, как эти задачи выполняет «Аксус-Самара» с помощью ITSM 365 и каких результатов удалось добиться ИТ-компании, читайте в кейсе.

О компании

«Аксус-Самара» (входит в AXUS GROUP) оказывает услуги аутсорсинга клиентам из разных отраслей бизнеса. Специализация компании включает покопийную печать, аренду и техническое обслуживание оборудования, предоставление ИТ-сервисов и подписки на программное обеспечение.

Предпосылки проекта

Служба поддержки «Аксус-Самара» ведет сервисные контракты, в рамках которых специалисты компании, а также ее подрядчики выполняют задачи по диагностике оборудования, замене комплектующих, расходных материалов в копировально-множительной технике. Изначально взаимодействие с клиентами шло по телефону, корпоративной почте, через мессенджеры. Данные нужно было фиксировать для подготовки отчетности. Для этого использовали 1С и таблицы Excel. Эти каналы никак не были синхронизированы между собой.

Пока объем поступающих обращений оставался небольшим, подобный подход позволял качественно выполнять обязательства перед клиентами. Однако с увеличением количества контрактов и требований заказчиков стало понятно, что нужно что-то менять. Отсутствие автоматизации процессов приводило к тому, что запросы могли теряться, а сроки работ нарушаться. Другие проблемы — недостаточный контроль выездных специалистов и общение клиентов напрямую с инженерами без направления заявки в службу сервисной поддержки.

Исправить сложившуюся ситуацию сложно без системы автоматизации. Тем более условия договоров все чаще требовали от аутсорсинговых компаний наличия такого решения, чтобы с его помощью отслеживать SLA получаемых сервисов.

Выбор системы

Весь проект автоматизации — от поиска подходящего инструмента до его запуска — занял примерно полтора месяца. Среди основных критериев выбора:

• широкий функционал;
• удобный и простой интерфейс;
• наличие мобильного приложения;
• аналитические отчеты по разным метрикам;
• оперативная поддержка решения со стороны вендора.

Облачный сервис ITSM 365 в полной мере соответствовал всем требованиям, что выгодно отличало его от конкурентов.

Цели проекта

1. Сконцентрировать всю работу с обращениями в единой среде.
2. Предоставить клиентам удобные каналы взаимодействия с сервисными специалистами.
3. Обеспечить координацию деятельности подрядчиков.
4. Исключить лишние рутинные операции при обработке запросов и повысить эффективность сервисных специалистов.

Результаты проекта

Единое окно для подачи обращений. Все заявки клиентов обрабатываются в одной системе. Это запросы на устранение неполадок, замену расходных материалов, консультации по различным техническим проблемам. При необходимости менеджеры первой линии сами создают заявки в системе: к примеру, на проведение планового обслуживания копировально-множительной техники. Поступающие обращения автоматически классифицируются и направляются ответственным специалистам. При этом облачный сервис интегрирован с корпоративной почтой, через которую можно сформировать сервисное обращение. Также для подачи запросов используется личный кабинет в системе автоматизации. Отдельным пользователям предоставляются расширенные права для контроля заявок от сотрудников своей компании.

Даже применение типовой конфигурации ITSM 365 помогло нам оптимизировать многие процессы и качественно улучшить показатели сервиса. Так, кратно увеличилось количество поддерживаемых одним менеджером контрактов. Среднее время реакции на обращения сократилось с 2 часов до 5 минут, а сроки выполнения запросов — с 8 до 5 часов

Марина Иванова, начальник сервисного отдела «Аксус-Самара»

Удобные шаблоны задач и комментариев. 160 шаблонов стандартизируют формирование задач и типовые комментарии по определенным вопросам. Отдельные шаблоны и инструкции разработаны для всех видов услуг и работ в привязке к конкретным клиентам. Учитывается специфика каждой обслуживаемой организации, включая оборудование, график работы, контактных лиц. Таким образом, сервисным специалистам не нужно постоянно держать в голове массу нюансов при обслуживании разных клиентов, исключаются ошибки и повышается качество сервиса.

Использование мобильного приложения для координации сервиса. Аутсорсинговая компания предоставляет поддержку пользователям круглосуточно. Для этого назначаются дежурные диспетчеры и инженеры второй линии. При помощи мобильного приложения ITSM 365 они могут взять обращение в работу, узнать подробности о проблеме, связаться с клиентами, дать обратную связь и отчитаться о проделанных задачах.

Аналитика и отчетность. В ITSM 365 настроены отчеты по времени реакции службы поддержки на поступающие обращения, срокам их выполнения, оценкам пользователей. Такая аналитика производится по ответственным исполнителям, поскольку от этих показателей зависит возможность премирования сервисных сотрудников по результатам их деятельности. Также информация по запросам учитывается при формировании ежемесячных отчетов для клиентов. Это помогает обосновать стоимость услуг перед клиентами и избежать спорных ситуаций.

Гибкая контрактная политика на основе данных. Динамика средних показателей поддержки клиентов, которая анализируется в системе автоматизации, учитывается при заключении новых сервисных контрактов. Аутсорсинговой компании удается оценить, насколько в реальности повысился уровень ее сервиса, и исходя из этого предложить клиентам лучшие условия обслуживания.

Оптимизация работы подрядчиков. Наряду со штатным персоналом аутсорсинговой компании подрядные инженеры второй линии поддержки используют облачную систему автоматизации для работы с поступающими обращениями. Это позволяет избежать потерь заявок, быстрее устранять проблемы клиентов и соблюдать требования SLА. Через систему подрядчикам регулярно предоставляются отчеты по выполненным работам. В них отражаются сроки, трудозатраты, стоимость комплектующих и дополнительных мероприятий. Если представители подрядной организации не согласны с показателями, которые влияют на оплату их услуг, поднимается подробная история запросов.

Управление знаниями. В работе службы поддержки помогает База знаний, которая включает внутренний и внешний разделы. Первый содержит инструкции для штатных и подрядных специалистов. Второй ориентирован на клиентов компании, которые могут прямо из своего личного кабинета ознакомиться с нужными справочными материалами. К примеру, с шаблоном акта, который нужно заполнить при замене картриджа на принтере. Такие материалы постоянно обновляются с учетом актуальных для сервисных специалистов и клиентов тем.

Важным итогом внедрения системы стала полная прозрачность нашего сервиса для клиентов. В любой момент можно изучить необходимую информацию о ходе выполнения работ, качестве обслуживания, получить обратную связь по интересующим вопросам

Марина Иванова, начальник сервисного отдела «Аксус-Самара»

Перспективы проекта

В дальнейшем специалисты компании намерены интегрировать систему автоматизации с Телеграм-ботом, чтобы клиенты подавали сервисные обращения через мессенджер. Также в планах — настроить дашборды для оперативного контроля работы отдельных специалистов и всей службы поддержки.