Какой Service Desk выбрать

Вопрос выбора инструмента автоматизации непростой. На рынке представлены как бюджетные, так и дорогие продвинутые решения.

Отметим, что под термином Service Desk иногда понимают диспетчерскую службу, которая решает проблемы пользователей в части определенного направления деятельности, услуг, программного и аппаратного обеспечения. В статье же речь пойдет о цифровых инструментах для автоматизации такой работы и бизнес-процессов в целом.

Можно выделить два основных типа ИТ-систем класса Service Desk: «коробочные» и гибкие. Первые привлекают невысокой стоимостью и простотой в использовании. Вторые — широкими возможностями. Проведем сравнение Service Desk разных типов, рассмотрим их «плюсы» и «минусы».

«Коробочные» Service Desk

Как правило, «коробочные» системы создаются для выполнения конкретных бизнес-задач. Они ориентированы на отдельные отрасли, сегменты рынка или направления деятельности. При этом у них практически отсутствует ресурс кастомизации и дополнительных настроек.

Каковы же основные «плюсы» таких решений?

✓ Удобство работы. Поскольку «коробочные» Service Desk выполняют четко очерченные и понятные пользователю задачи, они просты в эксплуатации. В их интерфейсе быстро разберется даже неопытный пользователь.

✓ Скорость запуска и внедрения. Нередко это вопрос одного дня. Чтобы начать обрабатывать заявки, достаточно подключить электронную почту, создать учетные записи пользователей и добавить несколько услуг.

✓ Легкое принятие Service Desk сотрудниками. Узкая специализация «коробки» позволяет максимально учесть специализированную терминологию и другие важные для персонала нюансы. Это значительно упрощает процесс внедрения ИТ-системы.

✓ Низкая стоимость. Некоторые «коробочные» Service Desk и вовсе бесплатны. Стоимость других — от двух до пяти тысяч рублей в месяц. Примерно столько же одна семья тратит на Интернет, ТВ и сотовую связь.

Рассмотрим недостатки «коробочных» решений.

✖ Отсутствие гибкости. Покупка Service Desk «коробочного» типа не оправдает себя в том случае, если в ИТ-системе нужно выполнять специфические бизнес-задачи. Например, ни одна система не может без дополнительных кастомизаций оценивать занятость специалистов и автоматически распределять между ними заявки. Т.е. выйти за базовые функции не получится.

✖ Недостаточно процессов. Зачастую пользователи возлагают на Service Desk большие надежды в плане функций. Повторимся, что в действительности возможности «коробок» сильно ограничены. Примерное соотношение ожиданий и реальности в случае с бюджетными системами выглядит так.

✖ Проблемы с техподдержкой. Простая Service Desk система стоимостью в 2000 рублей в месяц точно не подойдет тем, кому необходима быстрая и качественная поддержка в любых условиях. Специалисты вендоров таких решений часто разрываются между техническим обслуживанием, маркетингом, пресейлом и массой других задач. Устранение инцидентов или решение других вопросов может занять немало времени.

Гибкие Service Desk

Теперь рассмотрим гибкие системы Service Desk. За возможности конструировать процессы их прозвали «конструкторами». Поскольку такие решения можно кастомизировать и дорабатывать по-разному, их сфера применения самая широкая. Вот основные аргументы в пользу подобных «конструкторов».

✓ Гибкость. Продвинутые решения позволяют настроить собственными силами любой уникальный процесс или объект системы, включая статусы, атрибуты, счетчики или отчеты. И для этого не нужно заниматься хардкодингом или привлекать разработчиков.

✓ Профессиональное решение. Наряду с возможностью кастомизации в гибких Service Desk по умолчанию больше процессов, сценариев бизнес-логики и правил, чем в «коробочных» решениях. В итоге можно реализовать любой кейс с учетом актуальных потребностей бизнеса либо автоматизировать процессы по общепринятым стандартам ITIL.

✓ Выбор на перспективу. «Конструктор» не только закрывает текущие требования бизнеса, но и своими инструментами помогает ответить на любые возникающие вызовы. Например, расширить каналы поддержки и подключить новый мессенджер для коммуникации с клиентом либо освоить другой бизнес-тренд.

Отметим и недостатки гибких систем Service Desk.

✖ Тяжело в освоении — легко в использовании. Сложность интерфейса Service Desk напрямую зависит от набора его возможностей. На первых порах применение гибкой системы вызывает затруднения у неопытных пользователей. Зато впоследствии сотрудники значительно повышают эффективность своей работы за счет инструмента автоматизации.

✖ Долгий запуск. Внедрение такой системы с нуля может занять недели и даже месяцы. Да и реальные результаты от использования решения проявятся не сразу после запуска. Все это часто склоняет чашу весов в пользу «коробочных» Service Desk. Впрочем, по-настоящему глобальные бизнес-цели быстро не достигаются.

✖ Трудности с принятием системы. Это скорее относится к техническим специалистам, которые настраивают и запускают Service Desk. Поначалу им бывает нелегко освоить базовую логику системы и широкие возможности «конструктора».

Во всем этом изобилии сценариев, процессов и атрибутов нетрудно запутаться. Приходится тщательно изучать техническую документацию, часто обращаться в службу поддержки разработчика. Однако дальновидные специалисты понимают оправданность всех этих усилий. Достаточно разобраться в принципах работы с системой на начальном этапе, чтобы потом выполнять любые бизнес-задачи.

✖ Плата за ценность. Высокая стоимость «конструкторов» объясняется целым рядом причин. Во-первых, разработка таких систем крайне трудоемка. По сути, создаются два отдельных продукта: сама платформа и настроенные на ее базе «коробочные» процессы. Непроста и техподдержка подобных решений, поскольку у всех клиентов свои уникальные конфигурации. Это нужно учитывать при обновлениях и настройках системы, а также консультациях пользователей по разным вопросам.

Наконец, гибкие Service Desk помогают выполнять задачи, которые выходят за рамки типовых процессов. Следовательно, их ценность для бизнеса выше, чем у «коробочных» систем.

Кому подойдет «коробка», а кому «конструктор»

Выбор Service Desk «коробочного» типа оправдан, если:

• у вас небольшой бюджет;
• ранее автоматизация в компании ограничивалась электронной почтой и Excel;
• вам не нужно выполнять в ИТ-системе сложные и нестандартные задачи.

Купить гибкое решение стоит, если:

• у вас крупная или средняя компания и масштабные бизнес-цели;
• в вашей организации выстраиваются нестандартные процессы;
• вы готовы потратить время, силы, средства на внедрение и освоение системы.

Облачный Service Desk: золотая середина

Сравнение Service Desk было бы неполным без упоминания промежуточного варианта. Речь об облачных системах автоматизации, которые сочетают «коробочный» набор процессов и функций с гибкой платформой-конструктором.

К таким решениям относится сервис ITSM 365. В отличие от простых «коробок», он подстраивается под бизнес для выполнения нестандартных задач. В частности, в системе можно оперативно изменить параметры заявки или даже создать новый бизнес-процесс благодаря несложным настройкам. Причем облачный сервис значительно быстрее внедряется и проще осваивается персоналом, чем «конструктор».

Базовые конфигурации ITSM 365 позволяют запустить систему всего за один день. Вдобавок облачное решение не перегружает серверную инфраструктуру самой компании. И хотя набор функций таких Service Desk несколько уступает «конструкторам», этого оказывается достаточно для автоматизации самых разных процессов.

Чтобы убедиться в этом, предлагаем бесплатно протестировать ITSM 365 на протяжении 14 дней.

Так или иначе, покупка Service Desk не станет волшебной таблеткой от всех проблем компании. Система автоматизации — это лишь инструмент для выполнения бизнес-задач. Вот почему отталкиваться при выборе стоит от актуальных потребностей бизнеса.