Управление оборудованием: как избежать хаоса и ускорить работу службы поддержки

Если не автоматизировать учет оборудования, возникают проблемы — от ненужных закупок и потерь времени в обслуживании до проблем с информационной безопасностью. В статье разберем на примерах из разных отраслей, как внедрение платформы ITSM 365 помогает устранить проблемы не только в сервисе, но и техническом парке компании.

Что происходит без системного контроля за оборудованием

Когда данные о заявках, технике и ПО разбросаны по разным системам и не ведется единая история обслуживания, специалисты тратят больше времени на поиск информации, чем на решение задач.

В отсутствие единой системы для учета оборудования и организации сервиса можно столкнуться со следующими сложностями:

• Неполный контекст при обработке заявок
  Специалист не может получить исчерпывающую картину по заявкам — приходится задавать уточняющие вопросы или самостоятельно искать информацию по оборудованию. Исполнитель теряет впустую часы работы, договоренности не соблюдаются, а заказчик недоволен.
• Неэффективная организация выездного обслуживания
  Одна из типичных ситуаций — выездной инженер отправляется на вызов и не знает точной локации оборудования. Он звонит клиенту или уточняет на месте номер кабинета и какой именно принтер или кондиционер нуждается в починке. На это уходит время и терпение и заказчика и специалиста.
• Потеря времени при работе в разных системах
  Заявки на ремонт оборудования приходят в одной системе, а техническая документация находится в другой. Чтобы решить проблему, специалисту приходится переключаться между разным ПО, из-за этого растет риск ошибок. В результате сбои устраняются медленно и падает удовлетворенность обслуживанием.

• Отсутствие детальной аналитики
  Без централизованного учета невозможно понять, где возникают проблемы. Например, компания поставляет и обслуживает по гарантии разную технику. Без системы автоматизации не получится увидеть, какие модели чаще всего попадают в заявки. Компания постоянно тратит ресурсы на ремонт вместо отказа от проблемного оборудования.
• Некачественное обслуживание
  Отсутствие единой системы учета приводит к пробелам в мониторинге состояния оборудования. Сотрудники ведут график обслуживания вручную или в непредназначенном для этого ПО, из-за этого часть работ упускается и техника чаще выходит из строя.

Как управлять оборудованием с помощью ITSM 365

Разберем, какие возможности платформы помогают службе поддержки обслуживать оборудование эффективнее.

Детализированный справочник оборудования и ПО

В ITSM 365 сразу видно, кто пользуется техникой, а кто из сотрудников или команд отвечает за ее сервис. К карточке оборудования можно прикрепить инструкции, схемы, техническую документацию. Специалисту не нужно переключаться между системами — все необходимое для решения проблемы уже есть на единой платформе. 

Например, в транспортной компании «Байкал Сервис» после внедрения ITSM 365 среднее время решения заявки сократилось с одного часа до 30 минут. Специалисты получают всю информацию в единой системе и теперь тратят время на более важные дела, чем розыск потерянных подробностей.

Контроль над местонахождением и эксплуатацией

ITSM 365 детализирует местоположение оборудования с любым уровнем вложенности, вплоть до кабинета и стеллажа. У специалиста есть четкое понимание, где находится техника и какое на ней ПО. Если требуется выезд, он получает информацию в мобильном приложении и едет по нужному адресу.

В систему можно вносить данные о пользователях оборудования. Сразу понятно, у кого уточнять нужные подробности по каждой единице техники, чтобы ремонт шел быстрее. Если часть техники находится в общем ведении, то в системе можно настроить уровни использования и соответственные доступы для разных специалистов.

Аналитика для улучшения сервиса

В системе ITSM 365 можно настроить сбор статистики обращений по оборудованию в разрезе услуг, клиентов или объектов обслуживания. После кастомизации ИТ-специалисты сразу видят:

• по каким моделям регистрируется больше всего заявок,
• какое оборудование работает без сбоев,
• у каких заказчиков больше всего проблем с техникой,
• какие компоненты чаще всего выходят из строя.

В ITSM 365 также отслеживают жизненный цикл техники: готова к использованию, в эксплуатации, в ремонте, списана. Ответственный сотрудник всегда знает актуальное состояние каждой единицы оборудования. Это помогает оптимизировать ассортимент, планировать закупку деталей и модернизацию.

Например, в холдинге ФПК «Инвест» после внедрения централизованного учета в ITSM 365 отслеживают состояние оборудования на нескольких десятках предприятий. Все покупки, списания и ремонты проходят через систему — под строгим контролем руководства.

Автоматизация регламентных работ

Если настроить автоматическое создание заявок на плановое обслуживание оборудования, ITSM 365 будет автоматически рассылать заявки специалистам по заданному расписанию. Никто ничего не забудет, и работы будут выполнены вовремя.

Например, в группе компаний «АгроТерра» оптимизировали профилактическое обслуживание систем видеонаблюдения. Заявки на регламентные работы создаются и назначаются на ответственных исполнителей автоматически.

ITSM 365 подстраивается под конкретный бизнес

Платформа легко встраивается в существующую экосистему и адаптируется под индивидуальные потребности организации в части работы с оборудованием

Интеграция с внешними системами

Многие компании ведут учет оборудования в специализированных системах. ITSM 365 поддерживает интеграцию через API — внешнее ПО автоматически синхронизируется с сервис деск системой. Например, в «ЦДС-Тех» ITSM 365 интегрировали со складским модулем в ERP-AXAPTA. Теперь данные о вводе нового оборудования и ПО, выдаче техники и оформлении актов передаются в единую систем без ручного переноса. В еженедельный отчет о работе компании попадают и детали заявок на приобретение техники, ПО или новых лицензий. Зная, с какой техникой связан каждый пользователь, проводить инвентаризацию стало намного проще.

Гибкость настроек

Набор атрибутов оборудования настраивается под специфику бизнеса.

Например, в ИТ-компании для сервера важны IP- и MAC-адреса оборудования. В промышленном секторе эти поля не нужны — вместо них необходимо зафиксировать мощность оборудования, температурный режим, совместимость с системами управления.

С ITSM 365 руководители отделов и владельцы бизнеса сами решают, какие характеристики отображать в карточке оборудования, какие этапы жизненного цикла использовать, как организовать иерархию техники.

Дополнительные инструменты

QR-коды. В системе можно сгенерировать QR-код для каждой единицы оборудования. При сбое достаточно отсканировать камерой смартфона код, размещенный рядом с техникой. Автоматически откроется мобильное приложение с предзаполненной заявкой: по оборудованию сразу определяется клиент и объект обслуживания. Заявитель добавляет комментарий и при необходимости делает фото. Инженер сервисной компании получает заявку и видит в карточке характеристики оборудования, необходимые для обслуживания.

Импорт данных. Не нужно вручную заводить сотни единиц техники. Все данные можно массово загрузить из Excel. Помимо импорта оборудования в ITSM 365 предусмотрена и загрузка данных по ПО. Шаблоны файлов импорта для оборудования и программного обеспечения делают этот процесс удобнее и быстрее.

Уровни доступа. Легко настроить, кто может видеть и создавать заявки по конкретному оборудованию: вся компания, любой пользователь или конкретный сотрудник. Наборы прав для получения возможностей в работе с системой ITSM 365 также можно установить отдельно для каждой группы сотрудников: от администратора и мастера дашбордов до участников процесса изменений и процесса проблем.

Выводы

Управление клиентским оборудованием без специализированного инструмента — это частые потери времени, недовольство заказчиков и невозможность масштабирования бизнеса.

Платформа ITSM 365 решает эти проблемы:

• Специалисты работают быстрее, так как получают доступ к полному контексту и документации.
• Поддержка точно знает, где находится каждая единица клиентской техники, кто ей пользуется и в каком она состоянии.
• Руководитель видит проблемное оборудование и улучшает сервис на основе данных.
• Регламентные работы выполняются четко по расписанию — так техника служит дольше.

Хотите навести порядок в обслуживании клиентской инфраструктуры? Подайте заявку на тестирование ITSM 365 и оцените возможности системы на практике.