Как избавить 20 предприятий холдинга от разрозненности и объединить техподдержку в единой системе: опыт ФПК «Инвест»

Долгое время ИТ-подразделения ФПК «Инвест» работали через разрозненные service desk системы. Это создавало массу трудностей: заявки терялись, бизнес жаловался на непрозрачность оказания услуг. 

С внедрением ITSM 365 входящие в холдинг компании получили единый для всех портал, который повысил качество обслуживания и прозрачность бизнес-процессов. Как предприятия внедряли централизованный service desk — в нашем кейсе.

О компании

ФПК «Инвест» — крупнейший производственно-коммерческий холдинг Рязани. Сюда входит более 20 многопрофильных организаций, объединенных в группы компаний «Барс», «Русская кожа», «Точинвест», «Теплоприбор» и других. 

Предприятия работают в различных сферах деятельности:

• производство товаров;
• оказание услуг, в том числе, по линии ИТ-поддержки;
• оптовая и розничная торговля;
• общественное питание;
• решение социальных проблем.

На каждом предприятии есть свой ИТ-отдел, который подчиняется центральному офису. Здесь разрабатывают, координируют и согласовывают политику развития ИТ-направления:

• подбор и поставку лицензионного ПО;
• техподдержку;
• ИТ-аутсорсинг;
• внедрение систем ЭДО, информационной безопасности и коммуникаций.
  

Главный ориентир в работе ИТ-предприятия холдинга — постоянное повышение качества обслуживания заказчиков за счет автоматизации бизнеса.

Предпосылки внедрения

Раньше в каждом ИТ-подразделении холдинга было свое решение для работы с заявками по техподдержке:

• Группа компаний «Русская кожа» использовала одну из отечественных service desk систем 1С Итилиум.
• «Точинвест» — самописное решение.

• «Барс» — раньше работали на Итилиуме, 
• «Теплоприбор» — вообще не было service desk, все заявки обрабатывались буквально «на ходу».

Из-за разрозненности решений неизбежно накапливались проблемы. Именно поэтому компания пришла к решению объединения систем.

Мы доросли до того, чтобы объединить отделы в разных ГК для решения общих задач, ускорения и улучшения работы с пользователями, быстрого реагирования на инциденты.

Михаил Меркулов, генеральный директор ООО «Инвест ИТ»

Требования к единой системе были следующими:

• Облачное решение, которое позволяет работать с системой откуда угодно без привязки к устройству.
• Централизованная логика работы с заявками для техподдержки и запросами на изменения для программистов.
  
• Возможность собирать заявки через несколько каналов связи.
  
• Поддержка управления ИТ-активами.
  
• Наличие базы знаний.

В 2019 году дирекция центрального ИТ-офиса закупила для холдинга ITSM 365. Через три месяца систему запустили на предприятиях.

Как проходило внедрение

После запуска было необходимо обучить сотрудников работать с системой. В этом значительно помогали предусмотренные в ITSM 365 справочные материалы. 

Без сложностей, впрочем, не обошлось — для работы с централизованной системой не были отлажены бизнес-процессы. У большинства компаний не было SLA. Поэтому несколько недель ушло на отладку и настройку функций системы.

Руководитель службы техподдержки собирал задачи от групп компаний, консолидировал их, обсуждал с руководством на местах, приводил к общему знаменателю. Например, нужно было автоматизировать техподдержку инженеров, настроить логику обработки заявок, свести активы в единый список.

В первую очередь, мы настроили процессы техподдержки. Затем — запросы на изменения, базу знаний и управления активами. В систему заводили все больше пользователей, которые постепенно привыкали к автоматизации, понимали ее удобство.

Дарья Тюгаева, руководитель группы технической поддержки ОИТ

Какие процессы настроили 

Уже более 4 лет все подразделения холдинга работают в ITSM 365. Сейчас через облачный сервис проходит 98% обращений. 

Что конкретно настроили в ИТ-подразделениях:

• Гибкая настройка услуг

Сегодня в системе заведено 63 услуги в 340 категориях. Такой объем сервисов связан со спецификой холдинга. Разные предприятия не совпадают между собой по рабочим часам, дежурствам, SLA. Чтобы добиться согласованности процессов, в ITSM 365 гибко настроили набор услуг под каждую компанию.

• Согласование действий

Все предприятия холдинга подчиняются единому регламенту. Любой доступ или запрос должен проходить через согласование. Даже если сотруднику нужно открыть папку в сетевом хранилище. В ITSM 365 настроена процедура, которая позволяет за пару кликов создать запрос и отправить его на согласование с руководителем команды или подразделения.

• Централизованное управление заявками

Территориально компании холдинга находятся в разных местах. Единая система service desk удобна тем, что с одной заявкой могут работать сразу несколько человек из разных городов и ИТ-подразделений. При этом никому не приходится передавать данные по заявкам между разрозненными решениями.

• Омниканальная регистрация заявок

За последний год через ITSM 365 прошло 19 740 заявок. При этом система позволила настроить их регистрацию в режиме единого окна. ИТ-подразделения собирают обращения из почты (основной канал), Telegram-бота, личных кабинетов.

Среди всех каналов Telegram-бот стал самым удобным для сотрудников. Компания  активно продвигала его по холдингу, рассказывала на общих собраниях и во внутреннем печатном журнале. Сейчас бот — полноценный рабочий инструмент, через который проходят заявки и согласования. Например, инженер отправляется на предприятие. Ему приходит оповещение в бот — в таком-то цехе аварийная ситуация. Инженер может моментально откликнуться на заявку, решить срочную ситуацию и тут же в боте закрыть заявку.

Дарья Тюгаева, руководитель группы технической поддержки ОИТ

• Ведение оборудования в единой системе

До ITSM 365 учет ИТ-активов велся в Excel. После внедрения service desk каждое предприятие провело инвентаризацию по активам и загрузило данные в систему. Это обеспечило полную прозрачность работы с оборудованием. Все, что подразделения покупают, списывают, отвозят на ремонт проходит через ITSM 365.

• Постоянно пополняемая база знаний

В некоторых службах техподдержки холдинга часто меняется персонал. При этом каждый сотрудник пополняет базу знаний справочными материалами. Если бы в service desk не было этой опции, накопленный за долгие годы массив гайдов, справочников, ответов на вопросы затерялся в системных хранилищах.

Например, новому сотруднику нужно настроить VPN. Новичок открывает базу знаний и получает все нужные инструкции. База знаний постоянно в работе.

• Автоматизация процесса увольнения через интеграцию с 1C

За счет интеграции ITSM 365 «подружили» с системой 1С на стороне кадрового департамента в холдинге. Когда сотрудник увольняется, данные из системы отдела кадров поступают в service desk. Здесь автоматически запускается процесс — создается заявка на увольнение, отслеживаются ее статусы. При этом можно сразу отправить несколько заявок по одному сотруднику, чтобы его отключили от разных учетных записей по группе компаний. 

• Списание трудозатрат

Этот бизнес-процесс — один из самых востребованных в холдинге. За время работы с ITSM 365 на него пришлось более 180 тыс. обращений. На основе этих данных ИТ-подразделения прозрачно рассчитывают, сколько бизнес должен заплатить за услуги техподдержки — без завышения или занижения трудозатрат.