Сервисное обслуживание оборудования: что это и зачем нужно

Даже минута простоя оборудования может привести к полной остановке бизнес-операций, снижению производительности и потере клиентов. Избежать подобных проблем компания может с помощью качественного сервисного обслуживания. Оно снижает вероятность неожиданных поломок и повышает отказоустойчивость активов.

Разбираемся, что такое сервисное обслуживание оборудования, какие стандарты оно предусматривает и какие решения помогают его автоматизировать.

Простыми словами про сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание оборудования, или технический сервис — это совокупность процессов, которые необходимы для поддержания активов предприятия в надежном рабочем состоянии. Как правило, процессы включают в себя широкий спектр задач: от корректирующего ремонта до профилактического обслуживания и проверок работоспособности оборудования.

Если на предприятии нет стратегии технического обслуживания, отказы оборудования становятся повседневным явлением и приводят к ряду критичных проблем:

• перерасход бюджета;
• задержки производства;
• инциденты безопасности;
• снижение производительности сотрудников;
• увеличение сверхурочной работы;
• сокращение жизненного цикла оборудования.

Почему важно обслуживать оборудование:

1. Предприятие минимизирует затраты на ремонт и снижает необходимость покупки нового и дорогостоящего оборудования.
2. Регулярное техническое обслуживание обеспечивает больший срок эксплуатации активов.
3. Меньшее количество поломок или отказов оборудования помогает сэкономить на выплатах сотрудникам за сверхурочную работу.
4. Компания получает возможность экономить время при планировании ремонта и учете простоев.

В конечном итоге организация проактивного технического сервиса помогает вести бизнес в бесперебойном режиме и сокращает потенциальные расходы.

Стандарты сервисного обслуживания

Рассмотрим, что включает в себя сервисное обслуживание оборудования. 

Обычно техсервис разграничивает процессы, которые обслуживающая компания выполняет на предприятии. Это необходимо для того, чтобы сервисная команда могла распределить свои полномочия в зависимости от типа задачи по обслуживанию. Так, ресурсы необходимые для ремонта тяжелой строительной техники будут отличаться от тех, которые применяют для устранения неполадок в компьютерной сети.

Как правило, стандарты сервисной поддержки оборудования включают в себя три основных процесса.

Профилактическое обслуживание

Это упреждающий подход, с помощью которого сервисная служба поддерживает оборудование в оптимальном состоянии. Для этого команда техподдержки проводит регулярные плановые проверки и отладку, например, в рамках Field Service (выездных мероприятий). Как правило, профилактику включают в договор обслуживания и абонентскую плату.

В рамках  профилактики специалисты:

• выявляют потенциальные проблемы;
• принимают корректирующие меры; 
• предотвращают сбои, которые могут привести к серьезным нарушениям в работе оборудования.

Например, в рамках профилактики специалисты проверяют работоспособность лифтов, обновляют фискальные накопители кассовых терминалов, очищают фильтры в системах кондиционирования воздуха.

Реактивное обслуживание

Даже при самом тщательной профилактике сбои оборудования все же неизбежны. Например, из-за резкого скачка напряжения на предприятии могут выйти из строя роутеры. Или из-за отсоединения контакта приборы контроля температур показывают неверные значения. 

В подобных случаях на помощь приходит реактивное техническое обслуживание. Этот подход также называют «ремонтом после поломки» или «работой на отказ». Задача реактивного сервиса — отремонтировать неисправность после сбоя.

Реактивное обслуживание можно разделить на два типа:

• аварийный ремонт — техсервис реагирует на внезапную поломку актива или его отдельного элемента;
• ремонт по факту полного износа — относится к вышедшему из строя оборудованию, которое запускается с регулярными перебоями или не работает вообще. Как правило, такое обслуживание оказывается самым масштабным и дорогостоящим. 

Прогностическое обслуживание

Такой тип обслуживания близок к профилактическим работам и призван упреждать возможные неполадки. При этом прогностическое обслуживание отличается от профилактики подходом к использованию данных.

В подобном случае специалисты службы поддержки опираются на данные о состоянии оборудования в реальном времени. Например, информацию о работоспособности активов собирает сеть датчиков. Далее информация попадает в систему мониторинга. Здесь по определенным метрикам оценивается состояние оборудования, централизуются текущие и архивные данные. В результате предприятие может заранее выявить закономерности, которые указывают на возможные сбои и неполадки. Прогностический сервис помогает предсказать, когда оборудование выйдет из строя и распланировать техническое обслуживание до возникновения проблемы.

Как автоматизировать сервисное обслуживание

На одном предприятии могут быть сотни активов, которые требуют технического обслуживания. У каждого актива — своя специфика и процедуры сервисных работ. 

Как правило, комплексное техобслуживание фиксируют в SLA — соглашении об уровне предоставления сервиса. В нем прописывают зоны ответственности, условия сервисной поддержки и сроки. Следить за выполнением SLA вручную, с помощью фиксации информации в Excel-таблицах или выделенного под заявки e-mail, практически невозможно. Техслужба просто утонет в обращениях, которые придется распределять по срочности и приоритетам.

Более надежный и удобный вариант — автоматизировать сервисное обслуживание с помощью гибкого ИТ-решения. Например, service desk система ITSM 365 позволяет настроить параметры оказания услуг по SLA с помощью типовых шаблонов для каждого подразделения компании: ИТ, бухгалтерии, АХО, транспортного отдела и так далее.

При возникновении инцидентов все заявки попадают в централизованную систему, которая позволяет работать с обращениями в режиме единого окна. ITSM 365 автоматически регистрирует заявку и проставляет регламентируемое время ее обработки. Далее обращение по заданным параметрам автоматически направляется на профильного специалиста. 

Service desk система ITSM 365 помогает повышать эффективность обслуживания оборудования за счет учета особенностей процессов, связанных с активами:

• структуры оборудования — например, в ИТ-активах;
• специфики обслуживания — например, необходимость проведения регулярного стандартного техобслуживания по чек-листам;
• местонахождения;
• ответственных за отдельные единицы оборудования.

Кроме того, ITSM 365 позволяет связать техническое обслуживание с другими процессами компании. Например, если речь идет о послепродажном обслуживании, автоматизированный service desk помогает разделять платные работы и действия в рамках абонентского обслуживания, оценивать рентабельность сервиса. 

Таким образом в единой системе можно объединить и сделать прозрачными все процессы — административные, финансовые и сервисные. 

Хотите узнать, как организовать сервисное обслуживание оборудования с помощью облачного решения ITSM 365?  Оставьте заявку, и наши специалисты помогут разобраться.