Что такое техническая поддержка и для чего она нужна

Сегодня все больше компаний проходят цифровую трансформацию, и стабильность таких организаций напрямую зависит от бесперебойной работы сервисов и устройств. В этих условиях критически важную роль играет техническая поддержка. 

В статье разберем, что представляет собой это подразделение, для чего нужна техподдержка и как она устроена, а также каким образом автоматизируют ее работу.

Что такое служба техподдержки

Техническая поддержка — это услуга, которая помогает конечным пользователям решать проблемы с устройствами, ПО или облачными сервисами, например хостингами веб-сайтов. Как правило, техподдержку предоставляют не по умолчанию, а только тем, кто ее запрашивает. 

Службу техподдержки часто путают со службой поддержки клиентов. Несмотря на то, что оба этих подразделения приходят на помощь пользователям продуктов или услуг, принципы их работы различаются.

Обслуживание, или поддержка, клиентов — это набор практик, которые помогают улучшить взаимодействие между клиентами и бизнесом в каждой точке соприкосновения, от покупки и до постпродажного сервиса. 

Таким образом, служба поддержки клиентов выстраивает долгосрочные отношения с покупателями и заботится о том, чтобы клиентский опыт был максимально приятным и беспроблемным.

Обязанности техподдержки заключаются в оперативной помощи по устранению технических проблем. Представители этой службы обычно обладают высокой квалификацией и разбираются в тонкостях аппаратных и программных продуктов. 

Чем сложнее продукты или услуги, которые предоставляет компания, тем выше уровень профессиональных навыков, который требуется от технических специалистов, чтобы успешно решать задачи, стоящие перед службой.

Для чего нужна техническая поддержка

Основная цель технической поддержки — помочь пользователю выполнить действия, необходимые для устранения конкретной проблемы.

В ходе этого процесса персоналу технической поддержки необходимо собирать информацию, задавать дополнительные вопросы, сопоставлять проблему пользователя с известными происшествиями  в базе знаний и направлять пользователя через возможные решения.

Что именно делает специалист поддержки:

• Помогает конечным пользователям понять, как работает технология или устройство;
• При необходимости подключается к устройству удаленно, чтобы устранить проблему;
• Делится советами и рекомендациями, чтобы предотвратить повторное возникновение проблем;
• Документирует успешные пути решения для последующего использования;
• Информирует разработчиков программного обеспечения о багах и повторяющихся инцидентах;.
• Улучшает пользовательский опыт, что в свою очередь влияет на лояльность клиентов.

Задачи сотрудников техподдержки тесно связаны с функциями всей службы, об этом далее.

Функции техподдержки

В зависимости от специфики сервисной компании или внутренней IT-службы конкретные функции технической поддержки могут различаться. Тем не менее, можно выделить четыре базовых направления.

Постпродажное обслуживание. Специалисты отвечают на вопросы клиентов по их проблемам с приобретенными устройствами или ПО. Например, если пользователь не может войти в свой личный кабинет в приобретенном сервисе или у него не получается подключиться к купленному роутеру.

Сбор обратной связи. Важно не только решать проблемы, но и снижать вероятность того, что они повторятся. Поэтому команды технической поддержки регулярно собирают обратную связь от клиентов и заносят ее в базу знаний.

Работа над репутацией компании. Компании важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Чем выше лояльность пользователей, тем стабильнее и выгоднее будет взаимодействие с ними. Своевременная, быстрая и качественная техническая поддержка помогает повысить доверие к компании и мотивирует клиентов рекомендовать услуги компании.

Стимуляция повторных продаж и апсейла. Если клиент получает грамотную техподдержку в ходе использования продукта, компания получает возможность убедить его на новые покупки. Как вариант — предложить приобрести расширенный пакет услуг. 

При этом содержание работы специалиста зависит от того, на каком уровне поддержки он выполняет свои обязанности.

Уровни техподдержки

Чтобы упорядочить работу с клиентами, повысить качество обслуживания и избежать путаницы в заявках, в командах технической поддержки выстраивают иерархию. Каждый уровень, или линия поддержки, отвечает за определенный спектр задач согласно регламенту.

Первая линия. Сотрудники первой линии напрямую взаимодействуют с клиентами, принимают заявки, классифицируют их, информируют пользователей и собирают обратную связь. Основная функция первой линии — разгрузить технический персонал от типовых и повторяющихся запросов.  

Вторая линия. На этом уровне проводят более детальную работу с клиентскими обращениями. Как правило, к заявкам подключаются профильные специалисты, которые могут решить проблему удаленно, либо выехать на объект.

Третья линия. На этот уровень попадают нестандартные и сложные проблемы, которые можно решить только при участии высококвалифицированного персонала. Например, в ИТ-службах на третьей линии техподдержки с заявками работают разработчики ПО, системные администраторы, инженеры. 

Слаженная работа линий техподдержки сегодня невозможна без систем автоматизации, и вот почему.

Как автоматизировать техподдержку

С развитием бизнеса количество клиентских обращений увеличивается, а процессы техподдержки усложняются. Чтобы не терять заявки и поддерживать уровень обслуживания, саппорт-команды используют специализированные решения для автоматизации. 

Например, service desk ITSM 365 предлагает набор опций, специально разработанных для повышения эффективности технической поддержки:

• Система позволяет автоматически регистрировать заявки и рассчитывать время на решение клиентских проблем;
• Можно гибко настроить прием и учет заявок как от внешних заявителей, так и от внутренних сотрудников;
• Заявки поступают в систему по любым каналам в режиме единого окна. Это необходимо для компаний, которые работают с клиентами по телефону, в чатах, с помощью веб-форм и e-mail.
• Система классифицирует заявки по теме обращения, типу услуги, приоритету, срокам выполнения, чтобы без задержек направлять обращения нужным командам.
• При необходимости в системе можно настроить автоматическую переадресацию заявок. Как только у заявки обновится статус выполнения, она перейдет следующему специалисту.
• По каждой заявке в системе фиксируется не только статус, но и время обработки. В дальнейшем эти данные пригодятся для аналитики и учета трудовых затрат.
• Для каждой линии технической поддержки в системе предусмотрены детальные дашборды: сколько заявок в работе, какие были выполнены или открыты заново, какие услуги наиболее популярны. Наглядная отчетность помогает оптимизировать работу линий техподдержки и стабильно повышать качество клиентского обслуживания. 

Важно понимать, что service desk не заменяет команду техподдержки, а повышает эффективность сотрудников, поэтому будет полезен для сокращения расходов на ФОТ. 

Если сервис деск гибкий и его можно настраивать из коробки, как ITSM 365, то еще на старте получится учесть любые особенности техподдержки в конкретной компании, а затем при необходимости внести изменения. Чтобы протестировать возможности системы, запишитесь на консультацию.