Обзор ITSM 365.Outsource. Что умеет helpdesk решение
7 мин читать
Новый облачный сервис ITSM 365.Outsource запущен с ноября 2018 года. С этого момента ITSM 365 – уже не монопродукт, а развивающийся маркетплейс готовых отраслевых решений для бизнеса.
ITSM 365.Outsource автоматизирует процессы в компаниях, которые занимаются сервисным обслуживанием и ИТ-аутсорсингом.
Специфика бизнеса таких компаний напрямую влияет на те задачи, которые help desk умеет закрывать с помощью своих функций:
- биллинг работ;
- организация работы с выездным персоналом и оперативное взаимодействие офиса с удаленными инженерами на объектах;
- учет и контроль метрик сервисных контрактов;
- интеграция с внешними ИТ-системами клиентов;
- поддержка часовых поясов;
- планирование загрузки персонала и т.д.
Линейка решений ITSM 365 построена на базе универсальной платформы Naumen SMP. Ее архитектура позволяет создавать информационные системы корпоративного уровня без ограничений по масштабируемости, а также адаптировать бизнес-логику «на лету». Эта гибкость гарантирует, что при росте или трансформации бизнеса не придется искать замену выбранному ПО.
Особенно это важно для аутсорсинговых компаний, которые стартуют с обслуживания небольшого числа клиентов, растут и далее выходят на федеральный уровень, где резко возрастают требования к интеграции и механизмам учета специфичных для каждого клиента метрик.
ITSM 365.Outsource помогает небольшим аутсорсинговым компаниям быстро запустить help desk «из коробки», буквально «за один вечер». А в процессе эксплуатации – гибко менять систему с учетом требований бизнеса.
Чтобы узнать, что умеет облачное ИТ-решение, обзорно рассмотрим его основные функции.
Поддержка распределенной структуры клиента
В ITSM 365.Outsource реализована многоуровневая древовидная оргструктура, где корневой клиент содержит любое количество вложенных дочерних филиалов и объектов обслуживания.
![](/static/9c2d61bd6bd06d073cb66df1c87d062d/1ddac/9_sheme_org_a76a26eae2.jpg)
Каждый филиал может включать любое количество сотрудников (контактных лиц клиента). Сотрудники клиента не лицензируются, их количество не ограничено.
Кроме того, поддерживается работа клиента в разных часовых поясах. Для каждого объекта обслуживания можно указать часовой пояс, и система будет автоматически рассчитывать регламентное время решения заявок на основе заданного условия.
Сервисные контракты
Сервисные контракты в ITSM 365.Outsource отвечают за контроль качества и учет выполненных работ. Для клиента легко настроить неограниченное число сервисных контрактов. Также группы объектов могут обслуживаться по индивидуальным правилам. Например, розничная сеть делится на дивизионы, каждый из которых обслуживается с персональным уровнем сервиса и по своим ценам.
Сервисный контракт определяет:
- перечень услуг (сервисов), предоставляемых клиенту;
- правила SLA;
- прайс-листы на типовые услуги;
- сервисные периоды для учета долгосрочных контрактов.
Прайс-листы. Используются для формирования спецификаций работ по заявкам.
В системе создается любое количество прайс-листов и их можно связать с разными сервисными контрактами.
![](/static/71f53bbb03bc74d01c951183e40c372d/c727a/12_sheme_contract_9cb16f8df8.jpg)
Помимо этого, доступна группировка работ в прайс-листах по категориям. Например, можно создать категории для обслуживания оргтехники, компьютерного оборудования, проведения инвентаризации и т.п.
Если прайс-лист содержит много позиций, то достаточно настроить фильтры по категориям, что поможет быстро найти нужные позиции.
![](/static/2b2851f6fb4a2b8a7af57facd7bb5c0e/d924a/1_price_outsource_b559a3fb8e.jpg)
Компоновка нескольких прайс-листов в контракте позволит сервисным компаниям, гибко подходящим к ценовой политике, не создавать в ИТ-системе лишние сущности и быстрее формировать сервисные контракты по индивидуальным и нестандартным условиям.
Сервисные периоды. Применяются в системе для деления сервисных контрактов на этапы и учета заявок, которые выполняются в рамках абонентской платы.
![](/static/6b99f21b5717ae756fd97a60d53a06c6/50e7f/2_contract_outsource_a57a30aae1.jpg)
Также сервисные периоды помогают вести учет абонентской платы клиента и разовых работ.
Биллинг услуг
Биллинг услуг в ITSM 365.Outsource учитывает различные модели сервисного обслуживания:
- разовые работы (смета в каждой заявке);
- человеко-часы;
- абонентская плата.
Указанные модели можно группировать либо отключать, если какая-то из моделей не используется.
Разовые работы. Формирование и согласование с клиентом спецификации работ по заявкам.
![](/static/859e33dfdc1cf5641109d68965e90ca7/dde5a/3_zapros_outsource_2_2ed6ba760d.jpg)
Если в контракте настроен прайс-лист, то создание спецификации не займет много времени. При нестандартных работах можно добавить произвольный набор услуг и согласовать с клиентом смету по заявке.
Человеко-часы. Учет рабочего времени сервисных специалистов.
В системе можно утвердить и отклонить трудозатраты ответственным лицом, что исключает ввод сотрудниками недостоверной информации.
Также в ITSM 365.Outsource доступен автоматический учет трудозатрат.
Абонентская плата. Ведение и учет работ, включенных в абонентскую плату.
ITSM 365.Outsource позволяет одновременно учитывать заявки и по абонентскому обслуживанию и включать дополнительные работы, выполненные для клиента.
![](/static/db7e75518cd25bb14e12118db50600c2/c687f/4_abonent_outsource_2_ed4ea49178.jpg)
Учет материалов
Если сервисная компания имеет небольшой склад запчастей, но еще не использует учетную систему, ITSM 365.Outsource поможет решить эту проблему. В облачном решении можно организовать учет остатков ЗИП и работать с этой информацией при формировании спецификации по материалам.
![](/static/b8921f9f4de90ca4b8a95a2d69203610/ce713/5_zapchast_outsource_31e8595803.jpg)
Сотрудник при формировании спецификации по заявкам проверяет остаток материалов через ИТ-систему и фиксирует в рамках каких заявок они списаны.
Управление полевыми инженерами и выездными специалистами
В ITSM 365.Outsource можно организовать процесс управления выездными работами для удаленных инженеров на объектах, включая контроль за качеством обслуживания, соблюдением регламентов и т.д.
Мобильное приложение. Оперативное информирование инженера о задачах, добавление комментариев, получение обратной связи, фото- и видеоотчеты по итогам работ, контроль местоположения сотрудников, расчет маршрута до объекта обслуживания.
![](/static/ddf48402051bb7e1d3a0dc0f697f7953/f865d/6_mobile_outsource_4_281cf1efdd.jpg)
Краудсорсинг. Обслуживание корпоративных клиентов по модели краудсорсинга через единую ИТ-среду.
ITSM 365.Outsource предоставляет сервисным компаниям инструменты для формирования в help desk партнерской сети и автоматизации процессов взаимодействия с ними. Это позволит небольшим региональным организациям выходить в другие регионы и на федеральный уровень даже с небольшой клиентской базой.
Хотите узнать о возможностях ITSM 365.Outsource подробнее?
Запросите бесплатный тестовый доступ.