Обзор ITSM 365.Outsource. Что умеет helpdesk решение

Новый облачный сервис ITSM 365.Outsource запущен с ноября 2018 года. С этого момента ITSM 365 – уже не монопродукт, а развивающийся маркетплейс готовых отраслевых решений для бизнеса.

ITSM 365.Outsource автоматизирует процессы в компаниях, которые занимаются сервисным обслуживанием и ИТ-аутсорсингом.

Специфика бизнеса таких компаний напрямую влияет на те задачи, которые help desk умеет закрывать с помощью своих функций:

• биллинг работ;
• организация работы с выездным персоналом и оперативное взаимодействие офиса с удаленными инженерами на объектах;
• учет и контроль метрик сервисных контрактов;
• интеграция с внешними ИТ-системами клиентов;
• поддержка часовых поясов;
• планирование загрузки персонала и т.д.

Линейка решений ITSM 365 построена на базе универсальной платформы Naumen SMP. Ее архитектура позволяет создавать информационные системы корпоративного уровня без ограничений по масштабируемости, а также адаптировать бизнес-логику «на лету». Эта гибкость гарантирует, что при росте или трансформации бизнеса не придется искать замену выбранному ПО.

Особенно это важно для аутсорсинговых компаний, которые стартуют с обслуживания небольшого числа клиентов, растут и далее выходят на федеральный уровень, где резко возрастают требования к интеграции и механизмам учета специфичных для каждого клиента метрик.

ITSM 365.Outsource помогает небольшим аутсорсинговым компаниям быстро запустить help desk «из коробки», буквально «за один вечер». А в процессе эксплуатации – гибко менять систему с учетом требований бизнеса.

Чтобы узнать, что умеет облачное ИТ-решение, обзорно рассмотрим его основные функции.

Поддержка распределенной структуры клиента

В ITSM 365.Outsource реализована многоуровневая древовидная оргструктура, где корневой клиент содержит любое количество вложенных дочерних филиалов и объектов обслуживания.

Каждый филиал может включать любое количество сотрудников (контактных лиц клиента). Сотрудники клиента не лицензируются, их количество не ограничено.

Кроме того, поддерживается работа клиента в разных часовых поясах. Для каждого объекта обслуживания можно указать часовой пояс, и система будет автоматически рассчитывать регламентное время решения заявок на основе заданного условия.

Сервисные контракты

Сервисные контракты в ITSM 365.Outsource отвечают за контроль качества и учет выполненных работ. Для клиента легко настроить неограниченное число сервисных контрактов. Также группы объектов могут обслуживаться по индивидуальным правилам. Например, розничная сеть делится на дивизионы, каждый из которых обслуживается с персональным уровнем сервиса и по своим ценам.

Сервисный контракт определяет:

• перечень услуг (сервисов), предоставляемых клиенту;
• правила SLA;
• прайс-листы на типовые услуги;
• сервисные периоды для учета долгосрочных контрактов.

Прайс-листы. Используются для формирования спецификаций работ по заявкам.

В системе создается любое количество прайс-листов и их можно связать с разными сервисными контрактами.

Помимо этого, доступна группировка работ в прайс-листах по категориям. Например, можно создать категории для обслуживания оргтехники, компьютерного оборудования, проведения инвентаризации и т.п.

Если прайс-лист содержит много позиций, то достаточно настроить фильтры по категориям, что поможет быстро найти нужные позиции.

Компоновка нескольких прайс-листов в контракте позволит сервисным компаниям, гибко подходящим к ценовой политике, не создавать в ИТ-системе лишние сущности и быстрее формировать сервисные контракты по индивидуальным и нестандартным условиям.

Сервисные периоды. Применяются в системе для деления сервисных контрактов на этапы и учета заявок, которые выполняются в рамках абонентской платы.

Также сервисные периоды помогают вести учет абонентской платы клиента и разовых работ.

Биллинг услуг

Биллинг услуг в ITSM 365.Outsource учитывает различные модели сервисного обслуживания:

• разовые работы (смета в каждой заявке);
• человеко-часы;
• абонентская плата.

Указанные модели можно группировать либо отключать, если какая-то из моделей не используется.

Разовые работы. Формирование и согласование с клиентом спецификации работ по заявкам.

Если в контракте настроен прайс-лист, то создание спецификации не займет много времени. При нестандартных работах можно добавить произвольный набор услуг и согласовать с клиентом смету по заявке.

Человеко-часы. Учет рабочего времени сервисных специалистов.

В системе можно утвердить и отклонить трудозатраты ответственным лицом, что исключает ввод сотрудниками недостоверной информации.

Также в ITSM 365.Outsource доступен автоматический учет трудозатрат.

Абонентская плата. Ведение и учет работ, включенных в абонентскую плату.

ITSM 365.Outsource позволяет одновременно учитывать заявки и по абонентскому обслуживанию и включать дополнительные работы, выполненные для клиента.

Учет материалов

Если сервисная компания имеет небольшой склад запчастей, но еще не использует учетную систему, ITSM 365.Outsource поможет решить эту проблему. В облачном решении можно организовать учет остатков ЗИП и работать с этой информацией при формировании спецификации по материалам.

Сотрудник при формировании спецификации по заявкам проверяет остаток материалов через ИТ-систему и фиксирует в рамках каких заявок они списаны.

Управление полевыми инженерами и выездными специалистами

В ITSM 365.Outsource можно организовать процесс управления выездными работами для удаленных инженеров на объектах, включая контроль за качеством обслуживания, соблюдением регламентов и т.д.

Мобильное приложение. Оперативное информирование инженера о задачах, добавление комментариев, получение обратной связи, фото- и видеоотчеты по итогам работ, контроль местоположения сотрудников, расчет маршрута до объекта обслуживания.

Краудсорсинг. Обслуживание корпоративных клиентов по модели краудсорсинга через единую ИТ-среду.

ITSM 365.Outsource предоставляет сервисным компаниям инструменты для формирования в help desk партнерской сети и автоматизации процессов взаимодействия с ними. Это позволит небольшим региональным организациям выходить в другие регионы и на федеральный уровень даже с небольшой клиентской базой.

Хотите узнать о возможностях ITSM 365.Outsource подробнее?
Запросите бесплатный тестовый доступ.