Управление проблемами

Система управления проблемами – это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов.

Очень часто, когда болеем, мы лечим исключительно симптомы:

• Насморк – капли в нос.
• Высокая температура – жаропонижающее.
• Кашель – леденцы, микстуры и таблетки.

Однако хороший врач ищет причины наших частых простуд и предлагает комплексное лечение, которое на первый взгляд не связано с текущими симптомами.

В ИТ это тоже вполне обычная ситуация – пользователи раз за разом обращаются в техподдержку с одними и теми же запросами:

• Не открываются приложения;
• Пропадает доступ в сеть;
• Компьютер регулярно перегружается, показывая синий экран.

В рамках процесса управления инцидентами служба Service Desk стремится максимально быстро закрыть каждый такой инцидент, найти временное или альтернативное решение. Нет ничего более постоянного, чем временные решения – иногда целые отделы компании начинают работать не так, как это предполагается нормальным бизнес-процессом. Однако, чем лучше техподдержка лечит симптомы, тем хуже ее показатели из-за большого количества однотипных инцидентов. Это явно тот случай, когда требуется вмешательство врача.

Система управления проблемами – это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов. Выявление проблемы, ее описание, а также поиск, тестирование и внедрение решения может потребовать значительных затрат времени и ресурсов. Решение проблемы часто находится за рамками договора на предоставление ИТ-услуг. Вполне возможно, что это потребует дополнительного согласования бюджетов с руководством компании.

В итоге все затраты полностью окупятся, если в дальнейшем пользователи не будут обращаться с аналогичными запросами в service desk.