Новый интерфейс ITSM 365: в чем плюсы для пользователей и бизнеса

Интерфейс любой программы — это пространство, в котором происходит диалог пользователя и системы. Хорошо организованный интерфейс помогает быстрее найти общий язык с продуктом, упрощает выполнение ежедневных задач и повышает операционную эффективность всей компании.

Чтобы взаимодействие с новыми решениями ITSM 365 было приятным и продуктивным, мы учли основные проблемы наших клиентов, типовые сценарии работы и общие принципы построения удобного интерфейса. 

Расскажем и покажем, как изменился внешний вид системы, чем обусловлены эти новшества и каковы их плюсы для пользователей и бизнеса в целом.

Было и стало: что и зачем поменяли в системе

С точки зрения пользовательского опыта пересборка интерфейса ITSM 365 позволила достичь следующих целей.

Цель №1. Упростить взаимодействие с продуктом

Было: в старой версии представлены боковое и верхнее меню с выпадающими списками, которые перекрывали основные элементы, а также многоуровневый набор вкладок. Это осложняло просмотр контента и поиск нужных функциональностей. 

Навигация менялась при переходе между страницами. Чтобы найти вышестоящие разделы, часто приходилось возвращаться на стартовую страницу, и это сбивало фокусировку. Было трудно ориентироваться в системе, что увеличивало время решения задач. Кроме того пользователь видел весь набор процессов и функций, даже если они не требовались в работе.

Стало: в новой версии устранили многоуровневость вкладок в верхнем меню. За счет сокращения шапки пользователь видит больше полезной информации на странице и тратит меньше времени на перелистывание. 

Боковое меню стало основным средством навигации по системе. На него можно быстро попасть из любой точки, что упрощает поиск нужных разделов. В соответствии с обновленной архитектурой продукта, содержание меню настроено под роль пользователя и расширяется по мере добавления новых процессов. Сотрудники видят только необходимые для работы функции и не отвлекаются на ненужный контент. 

• Администраторы выполняют множество операций, поэтому им доступно расширенное меню, в том числе с настройками системы. 
• У специалистов навигация в основном сосредоточена на работе с поступающими обращениями. 
• Боковое меню заказчика самое компактное, так как сценариев работы с продуктом не так много, как у других ролей.

Цель №2. Облегчить восприятие интерфейса

Было: в старой версии системы компоновка блоков на форме добавления заявки отличалась от структуры карточки заявки. Это увеличивало когнитивную нагрузку на пользователей, осложняло восприятие информации и замедляло внесение и поиск данных.

Стало: теперь форма добавления и карточка созданной заявки имеют схожую структуру, что дает ощущение предсказуемости и комфорта при использовании системы. 

Схожая структура родственных объектов помогает быстрее ориентироваться в данных и экономить время как при подаче заявки, так и обработке запроса. 

Цель №3. Фокусировать внимание на важных задачах

Было: пользователь, заходя в систему, оказывался один на один со множеством меню, кнопок и вкладок. Стартовую страницу можно было заменить, но по умолчанию все попадали на список заявок. Приходилось прилагать лишние усилия, чтобы найти то, что необходимо выполнить здесь и сейчас.

Стало: в новой версии сделали единую точку входа и полностью пересмотрели стартовую страницу исходя из приоритетных потребностей пользователя. Теперь есть акцент на активностях, которые требуют немедленных действий, что сокращает время на поиск критичных моментов и принятие решений. 

Кроме этого на стартовую страницу исполнителя выведены активности в ответственности в разных статусах. Все пользователи, включая заявителей, видят центр поддержки с возможностями для личного использования системы и витрину с популярными услугами на основе жизненных ситуаций. 

Таким образом, наполнение стартовой страницы соответствует основным сценариям работы в системе, что сокращает пользовательский путь и улучшает оперативный контроль над ситуацией. Это повышает качество и результативность взаимодействия с продуктом.

Цель №4. Ускорить адаптацию к продукту

Было: многие разделы системы отличались от аналогичных у популярных решений. При переезде на ITSM 365 пользователям было тяжело привыкать к структуре и наполнению, требовалось дополнительное консультирование. 

Например, в старой версии соглашения и услуги были представлены двумя отдельными списками, поэтому возникали сложности при сопоставлении, какая услуга к какому договору относится. 

Стало: при проектировании интерфейса новых продуктов мы проанализировали лучшие практики и выделили привычные пользовательские паттерны, на основе которых пересобрали систему. 

Например, сейчас договоры и услуги находятся в едином списке с иерархической структурой, как во многих других популярных решениях, используемых на ежедневной основе. Содержание пунктов раскрывается в один клик, а новый договор добавляется здесь же по нажатию кнопки. Пользователям больше не приходится переучиваться и испытывать дискомфорт из-за непривычной организации каталога.

Цель №5. Упростить настройку системы

Было: ввод новых процессов, в частности, классов объектов, требовал ручной настройки атрибутов, карточек и форм, а многие функции системы необходимо было программировать.

Например, автоматические действия по событиям задавал технолог путем написания скриптов, через интерфейс личного кабинета это было сделать нельзя. Выдача пользовательских прав на совершение определенных действий производилась в индивидуальном порядке и отнимала много времени.  

Стало: теперь все заложенные в системе процессы преднастроены и работают независимо друг от друга, что значительно упрощает работу технологов. 

На старте использования может быть достаточно базовых функций — управления заявками, задачами, согласованиями. По мере развития сервисов компании легко подключать новые процессы, так как базовые настройки появляются автоматически при создании нового класса. Остается лишь дополнить процесс специфическими атрибутами, распределить их по группам и настроить автоматизацию.

Также в новых продуктах упростили выдачу пользовательских прав. Так как была пересмотрена ролевая модель, теперь можно не только получать персональные права, но и наследовать права от команд, к которым принадлежит пользователь. Благодаря этому снижается нагрузка на администраторов системы.

Что касается правил автоматизации по событиям, то теперь они быстро настраиваются в интерфейсе без написания кода (no-code). Система автоматически классифицирует заявки, назначает ответственных, добавляет комментарии, меняет статусы запросов и делает многое другое без участия операторов. Это ускоряет обслуживание и снижает число ошибок. 

В заключение отметим, что в основе новых решений ITSM 365 лежит экосистемный подход. Доступ к продуктам для внутренней и внешней поддержки, управления проектами и HR-процессами производится в едином окне, а объекты, относящиеся к разным продуктам, можно связывать между собой.

Таким образом формируется единая база данных с возможностью сквозной аналитики, сокращаются затраты на внедрение и поддержку разрозненных решений. Специалисты не теряют время и концентрацию, переключаясь между окнами приложений, а компания экономит на обучении работе в разных системах и снижает расходы на внедрение и поддержку.

К выводам

Обновив архитектуру и интерфейс продуктов ITSM 365, нам удалось достигнуть следующих целей:

1. Упростить взаимодействие с продуктом

2. Облегчить восприятие компонентов

3. Фокусировать внимание на важных задачах

4. Ускорить адаптацию к продукту

5. Упростить настройку системы

За счет этого повышается скорость и качество выполнения рабочих задач, что помогает бизнесу снижать расходы и увеличивать удовлетворенность и лояльность сотрудников и клиентов. 

Чтобы разобраться, как настроить систему и ее интерфейс в вашем конкретном случае, обратитесь в наш клиентский сервис — cs@itsm365.com