Эскалация заявок: типы, причины, процесс управления

Когда сотрудник первой линии не справляется с проблемой клиента, к ее решению подключают вторую линию — именно так зачастую понимается эскалация в работе поддержки. На самом деле, это более сложный механизм, который используется не только в саппорте. 

Разберемся, что такое эскалация и какой она бывает, когда необходимо прибегать к эскалации, чем она полезна для компании и каким образом ей управлять.

Определение, типы и причины эскалации

Привлечение внимания и дополнительных ресурсов к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки, — это эскалация заявок. 

Заявку эскалируют, когда есть вероятность нарушения уровня сервиса или не устраивает ход работ по другим весомым причинам, чтобы повлиять на развитие ситуации. Эскалация применяется в любых отделах и касается не только обращений клиентов, но и запросов сотрудников компании. 

Выделяют три типа эскалации в зависимости от направленности и способа осуществления.

Иерархическая. Подразумевает под собой подключение к решению заявки сотрудников, которые находятся выше по иерархии в структуре отдела или компании. Так, начинающий специалист может эскалировать запрос на менеджера, тимлида или руководителя отдела, в зависимости от сложности проблемы. Главное в такой ситуации — правильно сформулировать потребность, чтобы более опытные коллеги могли выручить нового сотрудника. 

Функциональная. Такой тип эскалации отличается тем, что передача запроса происходит не наверх, а «в сторону», коллегам из смежных команд, которые готовы прийти на помощь. К примеру, если у клиента произошел инцидент, связанный с безопасностью ИТ-инфраструктуры, и он обращается в службу поддержки, то такой запрос эскалируется на группу обеспечения ИБ.

Автоматическая. Когда в работе используются service desk или ITSM-системы, в них настраиваются оповещения сотрудников более высокого уровня, например, при просрочке по времени реакции или решения. Также можно эскалировать свой вопрос заранее, если не знаете вариантов решения проблемы, например, при приближении дедлайна. 

Важно, чтобы польза от применения эскалации перевешивала такие возможные последствия, как замедление обработки запросов и увеличение затрат на поддержку. Именно поэтому в основе механизма должны лежать четко сформулированные бизнес-причины, почему к решению проблемы необходимо привлечь дополнительные ресурсы.

К основным поводам для эскалации относятся следующие.

Высокая сложность проблемы. Запрос требует специализированных знаний, которых нет у сотрудника, назначенного ответственным за его решение. Например, если выяснилось, что мою проблему не могут решить силами поддержки и понадобится участие инженеров и разработчиков. 

Ограниченные полномочия. Исполнитель может не иметь полномочий или доступа к системам для выполнения определенных действий, например, пересмотра условий сотрудничества или возврата средств по договору.

Длительное время решения. Если проблема не решается в установленные сроки, о ней оповещают сотрудников следующего уровня, чтобы они могли помочь ответственному за выполнение.

Неудовлетворенность клиента. Если клиент или сотрудник недоволен качеством предоставленной помощи, его заявку могут передать более компетентному специалисту, который найдет наилучшее решение среди используемых практик. 

Рассмотрим далее, из чего складывается процесс эскалации и чем полезен для компании этот инструмент.

Как устроена эскалация и чем она полезна

Процесс эскалации состоит из нескольких этапов. Их содержание может отличаться, но последовательность примерно одинакова во всех случаях.

Первичный контакт. Клиент или сотрудник обращается с заявкой в службу поддержки или другой отдел через любой доступный канал.

Анализ запроса. Специалист первого уровня возьмет проблему, проанализирует и попытается решить её самостоятельно.

Принятие решения об эскалации. Если сотрудник не справляется своими силами, с опорой на статьи в базе знаний, в соответствии с регламентом он принимает решение о передаче запроса на следующий уровень.

Передача запроса. Запрос передается соответствующему специалисту вместе с необходимой информацией — деталями заявки и сделанной работы, историей общения с заявителем.

Решение проблемы. Специалисты более высокого уровня могут посмотреть на проблему под другим углом, проанализировать и принять меры по ее устранению.

Обратная связь. После успешного решения запроса заявителю предоставляется обратная связь.

Эскалация запросов способна приносить пользу не только клиентам, но также исполнителям и всему бизнесу в целом. Перечислим главные преимущества.

Улучшение качества обслуживания. Своевременная эскалация обращения помогает не допустить срыва сроков или некачественного решения вопросов. Выстроенный механизм эскалации помогает исполнителям лучше расставлять приоритеты и избегать жалоб на свою работу, а руководителям — следить за текущей ситуацией, выявлять зоны роста сотрудников и потребности в обучении.

Повышение удовлетворенности клиентов. Качественное обслуживание способствует росту среднего чека и жизненного цикла клиента. Также довольный клиент с большей долей вероятности порекомендует услуги компании, а стоимость его удержания снизится. В совокупности это помогает увеличить прибыль бизнеса.

Оптимизация деятельности компании. Если в определенных случаях часто прибегают к эскалации, это может стать поводом для пересмотра правил SLA, порядка взаимодействия отделов или финансовой составляющей сервисов компании. Может оказаться, что к сотрудникам предъявляют нереалистичные требования, а некоторые услуги должны стоить дороже, так как требуют больше ресурсов, чем было рассчитано изначально.

Лучшие практики управления эскалацией

Чтобы получать от механизма эскалации наибольшую отдачу, понадобится разработать четкие процедуры и утвердить условия, при которых запрос должен быть эскалирован. 

При составлении правил учитывают:

• Сложность проблемы
• Зоны ответственности специалистов и команд
• Регламентное время решения запросов
• Уровень нагрузки на службу поддержки
• Уровень удовлетворенности обслуживанием

Чтобы не допускать срывов сроков и договоренностей, процесс эскалации можно автоматизировать. Современные service desk и ITSM-системы позволяют автоматически направлять напоминания и оповещения сотрудникам, командам и руководителям в зависимости от заданных параметров, что ускоряет обработку запросов и снижает вероятность ошибок.

Например, в ITSM 365 можно настроить автоматические схемы эскалации или воспользоваться готовыми схемами по оповещению ответственного сотрудника и руководителей по мере сокращения планового срока на решение заявки. Так как система гибкая, можно создавать эскалации и по другим процессам, которые хотите держать на особом контроле, например, задачам или изменениям. Главное — создать привязку к временному промежутку в определенном типе объекта.

Также сотрудник может самостоятельно передать запрос на другого исполнителя, направить заявку на другую команду, а также подписать коллег на заявку, чтобы они получали информацию о ходе выполнения. Кроме этого, в рамках заявки доступно создание задачи, чтобы привлечь других сотрудников к части дел, которые необходимо выполнить для решения запроса.

Для эффективного управления эскалацией также необходимо обучать сотрудников распознаванию ситуаций, требующих привлечения дополнительных ресурсов, и правильному донесению информации коллегам следующего уровня. Важно не просто эскалировать новые заявки, но и не делать это бездумно. В свою очередь, снизить большое количество эскалаций поможет регулярное повышение квалификации сотрудников первой линии.

Еще одна важная часть в управлении эскалацией — это поддержание открытого и прозрачного диалога между участниками процесса. Заказчики услуг должны быть своевременно проинформированы о статусе их запроса, плане по устранению проблемы и прогнозируемых сроках решения. Исполнителям важно понимать причину эскалации и получать обратную связь на всех этапах разрешения ситуации.

При соблюдении этих мер эскалация перестанет быть жалобной книгой или средством перебрасывания запроса в другие руки и превратится в инструмент для обеспечения качественного сервиса, оптимизации процессов и увеличения прибыли компании.

Вместо заключения

Приведем рекомендации по эффективному управлению эскалацией:

• Выработайте критерии эскалации

Сначала установите, кто, в каких случаях, когда и как привлекает внимание к проблеме, чтобы сократить избыточную нагрузку на саппорт и соблюдать стандарты качества сервиса.

• Занимайтесь обучением сотрудников

У специалистов должно сложиться понимание, как правильно пользоваться инструментом эскалации, это поможет избежать бездумного переброса заявок. Повышение квалификации первой линии снизит частоту эскалации заявок со стороны клиентов.

• Держите клиентов в курсе

Важно, чтобы клиенты понимали, что именно делает поддержка для решения проблемы и когда она будет решена. Это поможет укрепить доверие, снизить долю повторных обращений и повысить удовлетворенность сервисом.

• Автоматизируйте сервис

С внедрением service desk получится автоматизировать не только процесс эскалации, но и деятельность внутренней или внешней поддержки в целом: вести учет клиентов и оборудования, упростить прием и обработку заявок, наполнять базу знаний, отслеживать показатели по сотрудникам и отделам. 

Если сервис деск система гибкая, как ITSM 365, то в ней можно настроить автоматизацию процессов, включая управление эскалациями, с учетом потребностей и особенностей бизнеса. Это поможет повысить  удовлетворенность заказчиков сервиса и создаст условия для оптимизации работы сотрудников и всей компании.  

Чтобы испытать возможности ITSM 365 для внутреннего сервиса и обслуживания внешних клиентов,  оставьте заявку на бесплатное тестирование.