Человечная автоматизация и другие тренды внутренней поддержки: что актуально в 2025 году

Внутренняя поддержка — это система жизнеобеспечения, от которой зависит деятельность всей компании. Если поддержка буксует — проекты останавливаются, задачи тянутся неделями, никто ничего не успевает. Когда бэк-офис и другие отделы выполняют поручения качественно и в срок, издержки снижаются, а процессы, приносящие прибыль, работают эффективнее. 

При этом привычные методы не всегда справляются с ростом потока запросов, ожиданий сотрудников и численности команд — в таких условиях нужны новые принципы. Что сейчас в тренде и как адаптировать эти тенденции к реалиям бизнеса, рассказываем в статье.

Зачем компаниям автоматизировать поддержку сотрудников

Заявка пропадает или дублируется, заказчик не знает, кто и когда решит его проблему, новички выходят на работу за пустой стол и теряют мотивацию в первый же день. Избежать всего этого позволяет автоматизация на основе сервис деск системы, и вот чем именно она полезна.

• Снижает нагрузку на специалистов. HR, IT и другие подразделения не тратят время на бесконечные уточнения вроде «когда привезут ноутбук» или «долго ли будут устранять сбой в работе ПО». Система напоминает о запросах и позволяет отслеживать статусы.
• Работает на удержание сотрудников. Новому члену команды выдают все необходимое по заранее оформленной заявке, далее он обращается по любым вопросам через портал и получает качественное, своевременное обслуживание. Удобные сервисы формируют ощущение заботы и повышают лояльность к компании.
• Дает прозрачность и управляемость. Когда все заявки фиксируются в системе, руководитель может отследить, что, например, каждую неделю приходит по 20 одинаковых запросов. Это сигнал: надо доработать инструкцию или автоматизировать процесс. Без сервисного решения «вылавливать» такие моменты гораздо сложнее.

Современные инструменты поддержки превращают хаотичные переписки и устные договоренности в отлаженную систему. Сотрудники решают вопросы по стандартной схеме «подача заявки — обработка специалистом — получение обслуживания», где четко видно, что происходит на каждом этапе. Такой опыт положительно влияет на скорость работы и мотивацию каждого члена команды — и эффективность всего бизнеса.

Что входит в тренды для базовой поддержки

Современные онлайн-сервисы приучили нас решать все в пару кликов: заказывать продукты в приложении банка, покупать жилье на маркетплейсах, оформлять страховку при покупке авиабилетов. Привыкшие к удобному и быстрому обслуживанию, люди ждут того же и от работодателя.

Для бизнеса это означает, что необходимо обновлять базовые сервисные стандарты. Рассмотрим ключевые тренды, которые формируют сегодня внутреннюю поддержку.

1. Гибридный формат и удаленка

Исследование SuperJob показало: сегодня в 43% компаний часть сотрудников трудится из дома. Для соискателей гибридный формат — второй по значимости фактор при выборе работы, следует из опроса Pridex. Это значит, что любой вопрос нужно уметь решать дистанционно — например, с помощью сервис деск системы.

Чтобы подключаться к задаче из любого местоположения, нужно использовать мобильное приложение. В смартфоне — вся информация по заявкам, согласования, чек-листы, уведомления и напоминания.

Переписка в комментариях к заявке хранит всю историю коммуникации и делает процесс прозрачным — для исполнителя, заказчика и руководителя. Если приложить фотографию или скриншот, сотрудник быстрее сориентируется и подскажет верное решение. 

Таким образом, даже если команда работает дистанционно, никто не теряется в догадках, кто за что отвечает и когда ждать решения, а поддержка выполняет задачи быстро и с предсказуемым результатом.

2. Автоматизация и ИИ

Согласно опросу SuperJob, сегодня 4 из 10 сотрудников предпочитают решать рабочие вопросы без лишних созвонов. Это значит, что рутинные процессы уходят в самообслуживание. Отделы не тратят время на задачи, с которыми можно справиться самому — можно выбирать нужный сервис на витрине услуг, получить готовую инструкцию из базы знаний и самостоятельно устранить типовую проблему.

Современные решения для поддержки берут на себя больше, чем просто учет заявок. В ITSM 365 есть функция повторяющихся активностей, когда система сама создает заявки с определенной периодичностью. Правила автоматизации используют для назначения ответственных без привлечения сотрудников. Можно также запустить целую цепочку задач и согласований в разные отделы в рамках одной заявки — с помощью конструктора бизнес-процессов. 

При работе со стандартными заявками не нужно каждый раз писать один и тот же комментарий или создавать чек-лист. Если заранее подготовить шаблоны, достаточно выбрать нужный или настроить автоматическое добавление для запросов по определенным услугам. 

Еще один шаг вперед — классификация с помощью ИИ. Алгоритмы анализируют обращения и определяют, к какой услуге относится заявка. В результате запрос попадает к нужному специалисту, без потери времени на ручную классификацию — останется лишь проверить, не ошибся ли умный помощник.

3. Человечный подход в нестандартных ситуациях

Автоматизированные системы закрывают большую часть задач, но остаются ситуации, где нужен профильный специалист — проблема особой сложности или сбой в рабочей программе. Здесь важно выйти на эксперта сразу, а не «пробиваться» через отбивки системы. Внимательные к сотрудникам компании не просто внедряют автоматизацию, а ищут баланс и выстраивают гибкую маршрутизацию.

В ITSM 365 распределяют, для каких обращений — автоматический ответ, а где нужно направить запрос на человека, устанавливают сроки реакции и решения для обычных заявок и инцидентов, настраивают приоритетность обработки в договорах SLA. 

Омниканальность обслуживания избавляет от необходимости повторять свой запрос при смене канала коммуникации, а эскалация заявок помогает быстрее получать качественный сервис в экстренных ситуациях. 

4. Проактивность обслуживания

Как бы ни хотелось, чтобы все работало как часы, проблемы порой случаются. Важно, чтобы поддержка снижала риски и готовила сотрудников к возможным трудностям заранее. Превентивные меры необходимы, чтобы не допускать завала заявками, экономить время и сохранять рабочий ритм команды.

Например, если планируются технические работы, сотрудники узнают об этом с помощью функциональности новостей. Инфобаннер на стартовой странице, рассылка на почту, пуш-уведомления в мобильном клиенте помогут не только держать сотрудников в курсе насчет важных событий, но и значительно сократить число заявок в связи с плановой недоступностью программ. 

Если же случилась неожиданная авария, функция массовых заявок позволит объединить обращения с одинаковой проблемой и обрабатывать их централизованно. Специалисты добавят комментарии во все обращения разом и закроют связанные заявки из головной, не утонув в потоке запросов.

5. Гибкость методологий

Еще несколько лет назад многие компании пытались строить внутреннюю поддержку строго «по книжке». Чаще всего за основу брали ITIL — международную библиотеку лучших практик в управлении IT-сервисами, из-за чего они часто обрастали лишними формальностями.

Сотрудникам нужна быстрая помощь, а не насмерть задокументированные процессы, поэтому сейчас методология — это не догма, а полезный рабочий инструмент. Важно строить поддержку с прицелом на потребности бизнеса и людей — например, редактировать жизненный цикл заявок в зависимости от услуги или добавлять новые процессы со своей логикой. Это можно реализовать только в  low-code системах — таких, как ITSM 365.

На этом фоне появляются альтернативы классическому подходу. Так, набирает популярность методология РИТМ — адаптированная к российским реалиям версия ITIL с упором на практику. Такой подход проще, гибче и ближе к реальным задачам.

В ITSM 365 можно развернуть как базовую поддержку согласно стандартам ITIL, так и сложные сценарии с участием и ИТ-отдела, и других подразделений. Система больше не диктует правила, а позволяет делать обслуживание таким, как требуется в каждом конкретном случае.

Что входит в тренды для продвинутой поддержки

Автоматизация, гибкость и человечный подход — это база. Сервисное решение должно быть еще и user-friendly, чтобы сотрудники хотели обращаться к нему как можно чаще. Если система слишком сложная, то многие будут по-прежнему писать в личные чаты или звонить коллегам. Сделать следующий шаг от «работает» к «работает комфортно» помогут:

• Персонализация обслуживания

Пользователи хотят, чтобы система «узнавала» их: давала подсказки и показывала только необходимое для решения задач. В ITSM 365 это реализовано через умные формы и настройку рабочего пространства под роль пользователя. Так, если подавать заявку через витрину услуг, предзаполняются основные поля в форме добавления, остается только указать тему и суть обращения. Также возможно оформить заявку с помощью шаблона — быстро и без ошибок.

• Упрощение интерфейсов

Еще недавно в IT-решения старались сложить все подряд: функции, инструкции, ссылки, настройки. Когда в интерфейсе много всего и это выглядит разнородно, тяжело сориентироваться и понять, что с этим делать.

Сейчас тренд сместился в сторону лаконичности и использования привычных пользовательских паттернов. В новом интерфейсе ITSM 365 у родственных объектов — схожая структура блоков, а облик системы приблизился к другим популярным повседневным решениям. Пользователям проще разобраться, что происходит на каждом экране и как правильно выполнять нужные действия.

• Мобильность решений

Опрос «Работы.ру» показал: почти 7 из 10 сотрудников предпочитают вести рабочую коммуникацию в мессенджере. Мы учли это в ITSM 365: подавать заявки и получать уведомления можно не только по почте или в личном кабинете. 

Например, взять модуль оповещений через Telegram: если заявка назначена на конкретного сотрудника, бот пишет ему в личку, если на команду — в общий чат.

Недавно была добавлена интеграция с WhatsApp*, теперь пользователи могут регистрировать заявку в чате привычного мессенджера. 

*Принадлежит компании Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена

Таким образом система поддержки становится частью повседневной жизни, снижает порог входа и ускоряет реакцию. Пользователю не нужно устанавливать дополнительные приложения и разбираться в них.

Вместо заключения

Внутренняя поддержка перестала быть технической подсобкой, сейчас это самостоятельная структура с особой миссией — облегчать жизнь сотрудников и ускорять процессы компании.

Автоматизация и мобильные каналы снимают рутинную нагрузку, с гибкой настройкой можно адаптировать процессы под потребности компании, а человечный подход обеспечивает спокойствие и доверие, особенно в нестандартных и сложных ситуациях. 

Компании, сумевшие выстроить такую систему, не только экономят время и снижают стресс сотрудников, но и получают реальное конкурентное преимущество. Успешная компания не задается вопросом, стоит ли применять новые подходы, а учится интегрировать тенденции в свою работу.

Если вы хотите внедрить современные подходы в свою службу поддержки, оставьте заявку на консультацию — мы проконсультируем насчет возможностей системы и откроем демо-стенд бесплатно на 2 недели.