Что такое Facility Management

Грамотный подход к обслуживанию и эксплуатации объектов недвижимости (Facility Management) требует от поставщиков таких услуг наличия высококвалифицированных кадров, профессионального оборудования и выстроенных сервисных процессов. В статье — в чем специфика Facility Management, какие актуальные задачи стоят перед этим сегментом бизнеса и как в их решении помогают инструменты автоматизации.

Область применения Facility Management

Facility Management (FM) — это сегмент бизнеса, который занимается профессиональным управлением коммерческой и жилой недвижимостью. FM охватывает обслуживание жизнеобеспечения зданий, инфраструктуры, пожарной безопасности, клининг и другие сервисные работы.

Подобные поставщики услуг делятся на управляющие компании и facility-операторов. Первые обслуживают объекты недвижимости комплексно, вторые — только отдельные части инфраструктуры (например, электросетевое хозяйство).

В организационном плане Facility Management можно сравнить со службой поддержки. Ведь многие facility-компании при предоставлении услуг опираются на сервисный подход. Это значит, что они обращают особое внимание на ценность своей деятельности для клиентов, поэтому заключают с собственниками и арендаторами объектов недвижимости соглашения SLA, формируют структурированные каталоги услуг. Все чаще для автоматизации процессов в рамках Facility Management используются облачные системы класса service desk, а не узкоспециализированные решения.

Какие задачи стоят перед FM для оптимизации затрат на обслуживание объектов недвижимости

Российский рынок эксплуатации недвижимости сложился давно. Однако сегодня он претерпевает серьезную трансформацию. Это связано как с государственной политикой в отрасли, так и с экономическими факторами. Также на работу управляющих компаний и facility-операторов влияют высокие требования клиентов к качеству сервиса и стремительное увеличение объемов строительства объектов недвижимости. Все это ставит перед поставщиками услуг целый ряд задач, выполнение которых необходимо для успешной конкуренции на рынке. Вот основные из них.

Сокращение расходов. В последнее время наблюдается тренд на подорожание фасилити услуг. Отчасти это объясняется стремительным «обелением» отрасли в плане оформления сотрудников и уплаты налогов. Ведь ФНС России развернула борьбу за повышение прозрачности рынка эксплуатации недвижимости, все ведущие игроки которого были объединены на платформе СРО АКФО («Ассоциация клининговых и фасилити-операторов»).

Другая причина — дефицит расходных материалов зарубежного производства и повышение цен на них из-за экономических санкций. Помимо этого, к росту стоимости услуг приводит ужесточение требований контролирующих органов к охране труда, обслуживанию противопожарных систем и объектов повышенной опасности.

Вот почему игрокам рынка Facility Management приходится искать варианты, как минимизировать затраты на сервис и не потерять клиентов из-за повышения стоимости своих услуг. В первую очередь, необходимо вовремя и качественно выполнять взятые обязательства по контрактам. Например, можно настроить прием и обработку всех поступающих клиентских обращений в едином инструменте по разным коммуникационным каналам — от телефона до мобильного приложения и мессенджеров. Тогда ни один запрос не потеряется, а все работы будут производиться с учетом регламентных сроков.

Еще один способ сэкономить средства — свести к минимуму рутинные операции при обслуживании объектов недвижимости. Так, автоматизация в системе service desk классификации заявок, согласования работ и назначения исполнителей позволяет оптимизировать штат диспетчеров или вовсе обойтись без них. Даже если число сотрудников остается прежним, получится снизить нагрузку на персонал и более рационально распределять задачи. Например, управляющая компания Офис ДК с помощью автоматизации сервиса разгрузила порядка 10% своих специалистов, которые параллельно были задействованы сразу в нескольких проектах.

Способствует сокращению затрат учет оборудования и инженерных систем в сервис деск решениях. В таких инструментах можно вести справочники, которые содержат необходимую информацию для эффективного обслуживания объектов недвижимости и элементов инфраструктуры. А история и аналитика клиентских обращений в разрезе различного оборудования помогает планировать регламентные и профилактические мероприятия, чтобы предотвращать поломки, которые выливаются в значительные расходы для управляющих компаний. Скажем, если в течение квартала в бизнес-центре постоянно ломается система видеонаблюдения, стоит заранее предусмотреть ее дополнительное обслуживание.

Кроме того, большое значение в условиях экономии средств имеет возможность обосновать стоимость услуг перед клиентами. В некоторых системах автоматизации предусмотрены функции быстрого формирования отчетов по внеплановым работам, детализации стоимости дополнительных материалов и трудозатрат технических специалистов. Такая информация делает сервис более прозрачным для арендаторов и собственников недвижимости, а также повышает их лояльность к поставщику услуг.

Организация сервиса при любом охвате и типе обслуживаемых объектов. В связи с ростом ввода жилых комплексов в России увеличивается спрос на их обслуживание. Как отмечает Коммерсант, за первый квартал 2022 года в эксплуатацию сдано 29,3 млн кв. м жилья. Это на 64,6% превышает показатели аналогичного периода 2021. Многие управляющие компании и facility-операторы, которые ранее специализировались исключительно на офисах и торговых центрах, укрепляют свои позиции в эксплуатации жилого фонда.

Как следствие, обслуживающие организации сталкиваются с резким увеличением числа клиентов и объектов недвижимости в своей ответственности. Приходится запускать и осваивать множество новых услуг. Так, некоторые управляющие компании отправляют поставщикам электроэнергии, воды и отопления показания не только общедомовых, но и квартирных приборов учета. Для различных непрофильных работ также приходится привлекать сторонние подрядные организации.

Как тут помогают инструменты автоматизации? Во-первых, в подобных решениях можно добавлять любое количество услуг, клиентов и объектов. Во-вторых, к каждому новому сервису или типу оборудования «привязываются» регламентные сроки выполнения работ, отдельные исполнители или их группы. Доступно закрепление конкретных ответственных бригад за определенными клиентами, бизнес-центрами, жилыми комплексами либо регионами.

Если в торговом центре произошел сбой в электроснабжении, то запрос собственника здания на устранение проблемы автоматически направится нужным специалистам. Автоматизированная система сама определит дедлайн согласно условиям SLA. Далее диспетчеру останется лишь убедиться, что неполадки устранены, закрыть заявку и получить от клиента обратную связь. Такой функционал обеспечивает быструю организацию сервиса в условиях роста объемов работ по различным направлениям.

Выполнить эту задачу помогают и возможности предоставить доступ в ИТ-систему большому количеству пользователей. Новые клиенты смогут сразу же начать создавать сервисные обращения в личном кабинете системы или по другому удобному каналу, а подрядчики — брать запросы в исполнение и получать всю необходимую информацию по ним.

Наконец, техническим специалистам проще сориентироваться при расширении видов работ и типов обслуживаемого оборудования, поскольку в ИТ-системе можно вести удобные базы знаний со справочными материалами по самым разным вопросам.

Повышение эффективности выездных работ. Все чаще клиенты предпочитают получать услуги от одного поставщика. Допустим, сегодня управляющая компания эксплуатирует один бизнес-центр, а завтра ей предлагается дополнительно взять на сервисную поддержку ряд новых объектов. При такой модели обслуживания потребуется координировать действия всех выездных инженеров, что сложно без специального инструмента. Ведь необходимо оперативно реагировать на клиентские запросы, коммуницировать с арендаторами и решать другие вопросы без привязки к рабочему месту.

С помощью мобильного приложения ИТ-системы «полевые» специалисты в любом месте в курсе поступивших заявок, тут же могут уточнить у клиента важные детали и договориться о времени приезда на объект. Дает такой инструмент и доступ к технической документации. Например, в дороге либо на самом объекте инженер может ознакомиться со схемами отопительной системы, разводки труб водоснабжения и т.д. По итогам выполнения запроса инженер сразу же отчитывается о проделанной работе, прикладывает фото- или видеоотчет.

Для руководства управляющих компаний мобильное приложение становится средством контроля выездных специалистов и построения логистики. Например, геолокация помогает находить ближайших к объектам недвижимости инженеров, а значит удается рациональнее распределять заявки и тем самым ускорять их выполнение.

К выводам

Автоматизации сервисных процессов Facility Management помогает управляющим компаниям и фасилити-операторам отвечать на вызовы рынка, выигрывать в конкурентной борьбе за клиентов и развивать бизнес. Для этого далеко не всегда требуется внедрение сложного и дорогостоящего отраслевого ИТ-решения. Многие задачи в рамках обслуживания объектов недвижимости можно выполнить с помощью систем класса service desk, которые широко применяются для автоматизации служб поддержки.