Омниканальный service desk: что это и зачем нужен

Компании с развитым клиентским сервисом обычно используют несколько каналов коммуникации с потребителями: имейл, чат на сайте, колл-центр и другие.

Так проще отследить сообщения от клиентов и не пропустить ничего важного. Однако изобилие способов связи необязательно повышает скорость и качество обслуживания. Если они применяются разрозненно и никак не синхронизируются между собой (мультиканальный подход), то это может привести к дублированию работы и несогласованности действий между сервисными сотрудниками. В результате вместо одного решения в нужный момент клиент рискует получить несколько несвоевременных.

И только омниканальность сделает коммуникацию с клиентом целостной и скоординированной.

В чём смысл омниканального обслуживания

При таком подходе у клиента есть разные варианты для связи с компанией:

• имейл,
• чат или бот в мессенджере,
• телефон,
• веб-форма на сайте,
• сообщения в соцсетях,
• чат с оператором в мобильном приложении.

Каждый канал интегрирован с единой системой автоматизации (например, с облачным service desk), куда поступают клиентские запросы и сообщения о возникающих проблемах. В итоге повышается качество клиентского сервиса, а пользователи могут взаимодействовать с поддержкой так, как им удобно.

При этом понять, чем чревато отсутствие омниканальности, проще на конкретном примере. Допустим, у клиента неполадки с домашним сетевым подключением. Он пишет о проблеме в телеграм-канал интернет-провайдера со смартфона, потом отправляет письмо на имейл и сообщение в соцсетях. Наконец, звонит в контактный центр, чтобы поговорить с оператором. Техподдержка же фиксирует четыре инцидента вместо одного. Соответственно, на устранение проблемы выделяется в четыре раза больше ресурсов, чем необходимо. Это негативно сказывается на обработке других клиентских обращений и эффективности сервисного подразделения в целом. Кроме того, клиенту приходится каждый раз описывать одну и ту же ситуацию. С большой вероятностью это вызовет у него раздражение и желание сменить обслуживающую компанию.

Теперь представим, что провайдер применяет омниканальный service desk. Когда клиент звонит в контакт-центр после того, как написал в телеграм-канал и отправил письмо на имейл, оператор уже в курсе происходящего. Ведь вся история обращений хранится в системе. А специалисты техподдержки работают только с одной заявкой вместо четырёх.

Почему омниканальность выгодна бизнесу и клиентам

Такой подход помогает бизнесу повысить потребительскую лояльность. Компании, которые используют омниканальный service desk, способны не только эффективно привлекать, но и удерживать клиентов благодаря качественному обслуживанию и оперативной реакции на запросы.

Омниканальность клиентского сервиса обеспечивает быстрый сбор данных о работе службы поддержки для анализа ее эффективности. Руководителю технического специалиста не придётся запрашивать информацию из разных источников, поскольку все обращения собраны в единую историю запросов.

При взаимодействии с пользователями сразу по нескольким каналам не теряется важная информация. В частности, в некоторых гибких service desk можно настроить автоматические уведомления в Телеграмме или других мессенджерах, если клиент в течение суток не отвечает по имейлу, в личном кабинете или на портале самообслуживания на важный уточняющий вопрос специалиста поддержки.

Вместе с тем изучение клиентских сообщений и запросов по всем каналам дает возможность подготовить персонализированные предложения. Например, пользователя домашнего интернета, который часто обращается за «обещанным платежом», можно проинформировать о новом более выгодном тарифе.

В свою очередь, для клиентов омниканальность обслуживания повышает комфорт взаимодействия с поставщиком товаров или услуг. Ведь для решения своего вопроса пользователю достаточно обратиться в поддержку всего один раз любым удобным способом. Клиенту не придётся пересказывать одно и то же нескольким специалистам, а проблема будет устранена максимально оперативно.

Словом, омниканальность задает единый уровень общения с пользователями. Какой бы канал связи клиент ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса. Таким образом, он ощущает заботу и внимание к своим потребностям со стороны компании.

Как сделать поддержку клиентов омниканальной

При возрастающей роли клиентского сервиса в конкурентной борьбе омниканальность обслуживания становится требованием из разряда must have для многих компаний. Между тем вставать на омниканальные «рельсы» следует обдуманно, иначе эффект от внедрения даже самых передовых автоматизированных систем может оказаться негативным. Вот пара простых, но действенных советов.

Определитесь, нужна ли вам омниканальность службы поддержки. Когда речь идет о техническом обслуживании стартапа или небольшой компании, а сообщения вроде «не работает принтер» приходят на имейл IT-специалистов всего несколько раз в неделю, усложнять себе жизнь не стоит. Применение омниканального подхода оправдано для средних и крупных компаний, технические службы которых сталкиваются с большим потоком пользовательских обращений и запросов.

Подготовьте сотрудников и процессы компании к работе в формате омниканальности. Прежде чем синхронизировать все коммуникационные каналы в одну систему, не помешает четко распределить обязанности сотрудников. Следует оценить, сколько времени потребуется, чтобы научить специалистов поддержки работать в омниканальном режиме. Важный шаг — выстроить единую стратегию коммуникации с клиентами. Для этого можно предпринять следующие шаги:

• создать базу знаний или как минимум заранее прописать ответы на самые распространённые вопросы;
• подготовить редакционную политику и tone of voice для письменных коммуникаций; 
• разработать сценарии обслуживания клиентов с помощью чат-ботов.

***

Омниканальные service desk могут стать эффективным инструментом повышения качества клиентского сервиса. Для этого нужно правильно расставить приоритеты в коммуникации с клиентами, продумать стратегию внедрения омниканальности, просчитать риски. И, разумеется, стоит выбрать наиболее подходящий цифровой инструмент, который поможет добиться поставленных целей.