Опыт команды ITSM 365: зачем мы ведем Базу знаний

Когда рабочая информация хранится разрозненно, приходится искать ее в переписках, мессенджерах, компьютерах. Еще хуже, если она передается устно и нигде больше не фиксируется.

Поделюсь опытом, как наша команда ITSM 365 перестала тратить время на рутинный поиск, организовала Базу знаний, и почему видим в ней большой потенциал.

Как было раньше

Еще 3 года назад техподдержка ITSM 365 не вела Базу знаний в портале. Мы писали инструкции, хранили их на ноутбуках и отправляли pdf-файлы по запросу. Возможно, некоторые клиенты это помнят:).

Каждый раз приходилось обсуждать с командой, кто автор, где лежит документ и последняя ли это версия.

Устав от фразы «отправьте мне актуальную инструкцию», попробовали перейти к файловому хранилищу. Этот способ удобен, когда статей немного или пользуются ими нечасто.

Наша же команда росла, появились новые задачи и процессы. Объем инструкций и ответов на типовые вопросы клиентов увеличивался в геометрической прогрессии.

Тогда решили навести порядок по-другому: сформировать Базу знаний в одном месте, структурировать ее, чтобы свободно ориентироваться и находить нужное.

При этом, не скроем, еще было важно, чтобы клиенты могли находить ответы на несложные вопросы самостоятельно, без регистрации заявок. С помощью такого подхода планировали снизить затраты на поддержку, что позволило бы уделять больше времени развитию продукта.

Что решили сделать

Чтобы разобраться с хранением инструкций, актуализацией и написанием новых, выделили этапы работ и роли:

• кто ответственный,
• когда пишем статьи,
• кто и как их планирует,
• как проверяем.

В итоге я курирую Базу знаний: слежу за публикациями и претендентами на статью. Например, когда выполняю заявку клиента, сразу могу отметить, какой вопрос «дозрел» до потенциальной статьи. Для этого в карточке есть чекбокс «Претендент на БЗ». Далее мне остается провести мониторинг таких статей и сформировать план.

В подготовке статьи мы задействуем несколько человек. Процесс выглядит так:

1. Командой обсуждаем и формируем план на 3 месяца.
2. Куратор ставит задачу автору статьи и тестировщику.
3. Автор готовит статью, включая текст, настройку по шагам, скриншоты.
4. Тестировщик проверяет настройку, оценивает качество текста.
5. Куратор принимает статью и публикует в Базе знаний.

При этом роль не закрепляется на члене команды навечно. Это позволяет нам не заскучать и равномерно прокачивать скилы и в разработке, и тестировании мануалов.

Также я как куратор всегда учитываю загрузку команды. Вдруг автор запланированной статьи занят срочными заявками: пишет сложный скрипт, настраивает стенд или проводит для клиента обучение. Тогда я перекидываю задачу на более свободного сотрудника, чтобы успеть подготовить материал в срок.

Как сейчас

Теперь в портале ITSM 365 Базу знаний пополняем постоянно. При этом пишем статьи и для себя, и клиентов.

Внутренние статьи. Это любые полезные материалы для нашей команды:

• инструкции по переносу модулей,
• типовое решение известной ошибки,
• рекомендации по обслуживанию,
• описание внутренних процессов,
• советы для новичков.

Внешние статьи. С их помощью клиент может найти нужную инструкцию или ответ на свой вопрос без запроса в поддержку. Если заявка зарегистрирована, а у нас есть готовая статья, мы отправим ее клиенту. Как итог – на заявку уходит меньше времени.

Чаще всего для клиентов пишем:

• инструкции по настройке,
• что делать в случае инцидентов,
• как запросить работы по обслуживанию,
• ответы на часто задаваемые вопросы и др.

Как делимся с клиентами

Трансфер статей до клиента реализуем разными способами.

Упоминание статей в комментариях. Когда в заявке добавляем комментарий, можем тут же сослаться на подходящий материал.

Отдельный раздел с новыми статьями. Свежие статьи, опубликованные за месяц, размещаем на отдельной вкладке. Знаем клиентов, которые регулярно следят за новинками в этом разделе.

Немного статистики

Что в итоге

Вначале База знаний – работа на перспективу. В нее нужно вложиться временем и ресурсами: отладить процессы, привлечь команду, наполнить, постоянно поддерживать и обновлять.

Но эти усилия и затраты оправдываются результатами. Мы получили «двойное комбо»: База знаний помогает быстрее решать вопросы и команде ITSM 365, и нашим клиентам. Для нас это единый доступ к нужной информации, кладезь готовых ответов, а для клиента – удобный инструмент самообслуживания.

Попробуйте организовать Базу знаний в ITSM 365 для своих задач. Напишите в техподдержку, мы поделимся опытом, который, возможно, окажется вам полезным.

А еще... в уходящем 2019 году хотим успеть провести небольшой опрос. Поделитесь, как управление знаниями организовано в вашей компании, какие инструменты вы используете для этого и видите ли пользу в подобной работе.