Как использовать чат-ботов в службе поддержки

Среди всех проблем, которые ежедневно решают службы поддержки, наиболее критичные — когда команда пропускает заявку от клиента или слишком долго отвечает на запрос. В таких случаях недовольный получатель услуги может отказаться от сотрудничества с компанией, что для бизнеса грозит неустойками. 

Чтобы поставщик сервисных услуг как можно реже сталкивался с такими нарушениями, в ИТ-инфраструктуру компании внедряют систему service desk. Этот класс ИТ-решений предназначен для автоматизации поддержки. Например, с помощью service desk можно подключить сразу несколько каналов для регистрации клиентских обращений, автоматизировать уведомления и распределение на исполнителей.

Кроме того, в service desk можно завести бот для поддержки в Телеграм и интегрировать его с ИТ-системой предприятия. Такая опция есть и в облачном сервисе ITSM 365. По статистике, он входит в топ-5 самых востребованных интеграций. 

Немного актуальной статистики:

• Боты могут брать на себя до 30% обращений в чате и 80% рутинных задач.
• Чат-боты значительно сокращают время отклика и доставляют ответы в среднем в три раза быстрее.
• В 2023 году чат-боты сэкономили предприятиям до 2,5 млрд часов работы.
• 90% предприятий отмечают более быстрое решение заявок благодаря роботизированным помощникам. 
• 61% респондентов считают, что чат-боты могут повысить производительность за счет автоматизации отслеживания задач.
• Наиболее активно чат-боты применяют в ИТ (73%), розничной торговле (67%), производстве (57%) и здравоохранении (56%).
• 53% компаний используют цифровых помощников с искусственным интеллектом в своих ИТ-отделах. 23% нанимают их для выполнения административных задач.

Расскажем о лучших практиках при работе с Telegram-ботом на примере кейсов наших клиентов. 

Назначение задачи, оповещение и ускорение коммуникаций в команде

Как правило, Telegram-бота в service desk начинают использовать для  информирования службы поддержки о новых клиентских обращениях. Специалисту не нужно тратить время, чтобы дополнительно открывать сервис электронной почты и отсматривать сообщения от клиентов. Заявка придет в чат привычного для сотрудника мессенджера. Далее он может сразу обработать заявку либо перейти в карточку и проверить, насколько срочный вопрос отправлен в службу.

Кроме того, с помощью бота команда может быстро взаимодействовать между собой. Например, в экстренной ситуации переназначить исполнителя по заявке, который оперативно подключится к проблеме. 

Естественно, уведомления по e-mail можно оставить как дублирующий канал. А чат-бот станет ключевым и наиболее оперативным способом оповещений. Например, в компании, которая занимается интеграцией ИТ-решений, Telegram-бот технической поддержки помогает информировать сотрудников, включая выездных специалистов.

Допустим, support-служба включает нескольких команд, которые выполняют разные задачи. В этом случае бот будет адресно рассылать уведомления для каждой команды. К этому каналу можно подключать пользователей из других департаментов. Так, в ITSM 365 к подобным чатам получают доступ не только специалисты по техподдержке клиентов, но и продуктовые аналитики, пресейлы, отдел продаж.

Оповещение об аварийных ситуациях

Во время чрезвычайных ситуаций на производстве оператору приходится тратить драгоценные минуты на то, чтобы найти номер нужного сотрудника техслужбы и передать ему информацию об инциденте. Чат-бот решает эту проблему. В нем можно настроить оповещения так, чтобы ответственные лица быстро реагировали на сообщения о ЧС.

Контроль за выполнением заявок

Постоянно отслеживать задачи и их статусы сложно, особенно в пиковые часы нагрузок. Здесь на помощь вновь приходит чат-бот, в котором можно настроить оповещения о триггерных событиях. Также этот способ подойдет для выездных сотрудников, которые должны постоянно быть в курсе рабочих процессов.

Например, с помощью чат-бота руководитель ИТ-департамента может получать сообщения о том, что:

• заявку взяли в работу;
• назначили исполнителя;
• установили сроки выполнения.

Такая осведомленность позволяет быстро и своевременно реагировать на любые, в том числе, нестандартные ситуации.

Такой опыт автоматизации есть у клиента ITSM 365, который занимается аутсорсинговым обслуживанием.

Индивидуальные настройки для нужных процессов

Чат-бот ITSM 365 помогает настраивать уведомления под ваши нужды. Например, вы можете указать, чтобы только определенные сотрудники получали уведомления о том, что нужно согласование. Это помогает быстро получить ответ от нужного специалиста, чтобы ваша команда не тратила время на ожидание ответа.

Один из наших клиентов решил похожую задачу.

Но что, если нужно делать больше по процессу? Для чат-бота в Telegram это не проблема. Вот какие действия можно выполнять в настройках бота:

• мониторить только те запросы, для которых установлен высокий уровень срочности;
• закреплять над чатом заявки с высшим статусом приоритета;
• отображать в заявке данные, которые важны для работы конкретного бота;
• автоматически закрывать доступ в чат уволенным сотрудникам;
• настраивать приглашения в чат через QR-код.

Так, одна из федеральных аптечных сетей применяет для своей support-службы большую часть этих функций.

Сегодня большое количество компаний активно используют Telegram-ботов для коммуникации команд. И этот процесс набирает обороты. Все чаще предприятия, помимо прочих требований к service desk, запрашивают возможность подключить бот технической поддержки в Telegram.

Возможность организовать такой канал взаимодействия есть у тех, кто пользуется ITSM 365. Присоединяйтесь к облачному сервису и получайте максимум от автоматизации.