Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

Как посчитать трудозатраты

7 мин читать

Правильная оценка трудозатрат напрямую влияет на ценообразование и стоимость услуг. А значит, и на доходную часть бюджета. В статье разберем, что такое трудозатратность, как посчитать трудозатраты и можно ли автоматизировать этот процесс.

Что такое трудовые затраты

Трудозатратность — это фиксированное время, которое сотрудник тратит на решение определенной рабочей задачи. Опыт, профессиональные навыки, доступное оборудование и ПО, мотивация персонала — все это влияет на трудозатраты в большую или меньшую сторону.

Основное назначение учета трудозатрат — оптимизация бизнес-деятельности, чтобы сотрудники выполняли работу эффективнее и тратили на это меньше ресурсов. Таким образом, главная цель по учету включает в себя несколько задач:

  • Повысить дисциплину и мотивацию сотрудников

Подсчет трудозатрат в компании сам по себе мотивирует сотрудников более грамотно планировать свои задачи. Они видят, как и на что расходуется их время, стараются работать более продуктивно. 

Учет трудозатрат удобно применять для расчета внутренних метрик, повышающих вовлеченность персонала. Сотрудники понимают, что за время, когда они не выполняют свои трудовые обязанности, им придется отчитываться перед начальством. 

Однако важно не допускать перегибов. Если оказывать чрезмерное давление на сотрудников и посекундно считать их рабочее время, это может вызвать негативную реакцию и плохо отразится на мотивации.

  • Эффективно распределять ресурсы

Часто бывает так, что рабочие процессы распределяются между сотрудниками поддержки неравномерно. В результате часть команды работает на износ, а другая обрабатывает лишь типовые заявки. Это затрудняет планирование задач. При этом персоналу сложнее выполнять требования, прописанные в SLA.

Анализ трудовых затрат решает такие проблемы. Руководителям команд становится проще выявить услуги, которые занимают больше времени, и оптимизировать работу с ними. При этом становится понятно, стоит ли привлекать в штат новых сотрудников или есть смысл отдать часть рутинных задач на аутсорс.

  • Точно рассчитывать стоимость сервисных работ

Сервисная служба может обслуживать одновременно внешних клиентов и внутренние заявки. Без учета трудозатрат сложно вычленить из общего списка работ процессы соответствующим направлениям и рассчитать их стоимость.

В свою очередь точное понимание, сколько времени уходит на ту или иную услугу, помогает сформировать детально проработанный прайс-лист и корректировать его по мере необходимости. С помощью учета трудозатрат компания получает возможность планировать бюджет и отслеживать затраты по клиентским договорам.

  • Оптимизировать бизнес-процессы

Данные о трудовых затратах в службе поддержки помогают привести в порядок все аспекты сервиса. Компания получает возможность сформулировать четкие KPI для каждого сотрудника и команды в целом. Руководство видит, сколько на самом деле стоит человеко-час и на основе этих данных может прогнозировать сроки и стоимость работы с клиентами.

Учет трудозатрат предоставляет ценные данные для аналитики — как различные факторы влияют на рабочие процессы. Например, отследить изменения в эффективности support-команды после внедрения новых инструментов, метрик или обязанностей. Благодаря этому компания лучше понимает отдачу от инвестиций и необходимость новых капиталовложений.

Как считают трудовые затраты

Обычно трудозатраты считают в человеко-часах или человеко-днях. Первый показатель можно назвать наиболее точным и универсальным — он подходит для любого бизнеса, в том числе, для сервисного. Человеко-час позволяет учитывать поправки на производительность труда и рабочие нагрузки. Человеко-дни обычно применяют для расчета оплаты при сдельной, проектной работе.

Для расчета человеко-часов используют формулу:

трудовые затраты = число сотрудников х рабочее время

Рассмотрим на примере, как посчитать трудозатраты в человеко-часах. Допустим, команда сервисной поддержки состоит из 30 сотрудников. Каждый отрабатывает полный 8-часовой рабочий день. Применяем формулу и получаем 240 человеко-часов. 

Чтобы рассчитать человеко-часы за месяц, нужно полученные трудозатраты за день умножить на общее число рабочих дней. Например, в апреле 2024 года 21 рабочий день. Применим формулу:

240 х 21 = 5040 человеко-часов

В чем сложность учета трудовых затрат

Кажется, что для расчета трудозатрат достаточно лишь суммировать время, которое уходит на выполнение тех или иных операций. На самом деле, рабочий процесс включает в себя множество факторов.

Например, в офисе решение клиентской проблемы не ограничить лишь коммуникацией по электронной почте или телефону. Какие-то задачи нужно предварительно обдумать. Тогда возникает вопрос: учитывать ли в трудозатратах время на перекур, когда сотрудник нашел способ, как решить проблему.

С учетом трудовых затрат для выездных сотрудников также могут возникнуть сложности. Здесь нужно понять, вносить ли в табель время, которое специалист потратил на дорогу, или учитывать лишь те часы, когда он непосредственно выполнял работу по устранению неполадки.

Если речь идет об интеллектуальном труде, то к продолжительности работы добавляется и эффективность сотрудника. Например, если назначить менеджеру огромный поток разных по сложности задач почти без перерыва на отдых, это негативно отразится на его продуктивности. А значит, и результаты работы будут хуже запланированных.

Для большей наглядности рабочий процесс разделяют на последовательность типовых задач и собирают статистику по каждому подпроцессу. Здесь учитывать трудозатраты можно с точностью до секунды. Но и это, в конечном итоге, не решает проблему.

Даже у типовых задач есть своя специфика. Например, клиент может неточно сформулировать проблему, или у менеджера не хватает опыта, чтобы самостоятельно и быстро ее решить. В каждом случае реальное время решения задачи будет отличаться от планового.

Как понять, что компании нужно учитывать трудозатраты

Если в сервисной службе трудоустроено 2-3 человек, которые обрабатывают небольшое количество заявок, то посекундно считать трудовые затраты необязательно. Продуктивность работы довольно легко отследить и без строгого учета. Однако в крупной компании с филиалами в нескольких городах отслеживание трудозатрат — критическая необходимость.

Вот какие предпосылки сигнализируют о том, что на предприятии пора вводить детальный учет трудовых затрат:

  • появляются проблемы, связанные с распределением и контролем нагрузки на сотрудников;
  • в команде поддержки снижается мотивация, растет выгорание и текучка кадров;
  • отдел поддержки берет на себя несколько направлений работы, что приводит к необходимости контролировать и соотносить их для целей бизнеса;
  • возникают проблемы в расчете стоимости выполненных работ;
  • недостаточно данных для оптимизации KPI по типовым задачам;
  • есть необходимость четко отслеживать рентабельность инвестиций по ИТ-направлению.

Учет трудозатрат — это полезный процесс в долговременной перспективе. Прозрачная аналитика рабочего времени помогает оптимизировать и масштабировать бизнес-процессы, наращивать мощности компании для увеличения прибыли.

Как автоматизировать учет трудозатрат 

Учитывать трудозатраты можно по-разному. Одни предприятия используют ручной подсчет в excel-таблицах, другие внедряют специальное ПО, которое отслеживает каждое действие пользователя на компьютере. В транспортных компаниях используют мониторинг транспорта, а на промышленных предприятиях — видеосистемы, в том числе с искусственным интеллектом.

Решение для учета трудозатрат должно соотноситься с задачами и особенностями компании. Так, бизнес, который предоставляет сервисные услуги, должен сосредоточиться на быстром обслуживании и оптимизации соответствующих процессов. Поэтому многие сервисные компании сегодня предпочитают автоматизировать поддержку с помощью service desk. 

Основное назначение таких систем — регистрация и контроль выполнения заявок. Но помимо этого, в системе есть возможность автоматизировать и другие процессы: назначение ответственных, уведомления о статусе работ, сбор обратной связи, ведение базы знаний. В том числе, и учет трудозатрат.

Такой модуль есть и в ITSM 365. По сути, компания получает единую платформу для контроля любых процессов, связанных с сервисной поддержкой. При этом учет трудозатрат органично соотносится с обработкой заявок.

В ITSM 365 учет трудозатрат предусмотрен как один из модулей отчета по заявке

Как только обращение от заказчика услуги поступает в систему, для него назначается исполнитель. С этого момента, если информация будет внесена, service desk будет учитывать время, затраченное на работу с обращением применительно к каждому сотруднику, к которому попадает заявка по мере ее продвижения через систему. При этом в системе при необходимости можно настроить и учет трудозатрат.

Какие преимущества обеспечивает такое решение:

  • Компании не нужно инвестировать время и деньги в поиск дополнительной системы для учета трудовых затрат.
  • В ITSM 365 предусмотрен широкий набор отчетов для аналитики, которые могут представлять данные по клиентам, отдельным обращениям, типам заявок. Если работа по запросу распределяется на несколько этапов, система учитывает показатели для каждого.
  • Все данные по трудозатратам наглядно отображаются на информационных дашбордах. Получить нужные сведения можно за пару кликов.
  • В ITSM 365 есть возможность кастомизировать отчетность. Например, настраивать учет трудозатрат отдельно по отраслям или масштабу: малый бизнес, средний и крупный. Это позволяет точнее планировать сроки и нагрузку на специалистов.
  • Отчетность становится более простой и доступной. При этом предоставленные сведения не нужно перепроверять. В ITSM 365 специалист может самостоятельно списывать время на работу с заявкой, либо система делает это автоматически.

Многие заказчики ITSM 365 оценили возможности системы в плане учета трудовых затрат, как части большого потока бизнес-процессов. 

Например, АО «НИЦ ЕЭС», которая обслуживает более 15 бизнес-центров по всей России, подключили service desk для приема заявок от арендаторов и взаимодействия с подрядчиками на местах. Компании приходится иметь дело с огромным числом процессов, многие из которых проходят в несколько этапов. Учитывать вручную трудозатраты по этим процессам — практически нереально.

ITSM 365 помогла централизовать управление заявками. По каждой из них система отслеживает трудозатраты, выдает наглядные и прозрачные отчеты. Компания «НИЦ ЕЭС» в три раза сократила численность персонала в службе поддержки, при этом смогла оптимизировать управление объектами недвижимости и обращениями сотен заказчиков.

Важное преимущество ITSM 365 — возможность гибко настроить способ учета трудозатрат. Техподдержка может:

  • настроить фиксацию при выполнении заявок;
  • привязать трудозатраты к комментариям;
  • включить автоматический учет;
  • фиксировать трудозатраты по нормативам, лимитам или используемому времени.

Если ваша компания задумывается над тем, как рассчитать трудозатраты в потоке множества бизнес-процессов, обратитесь к специалистам ITSM 365. Мы поможем настроить систему под специфику вашего бизнеса так, что ни одна минута рабочего времени сотрудников не выпадет из вашего внимания.

Рекомендуем

Как 3 технических специалиста НИЦ ЕЭС обслуживают сотни арендаторов

Как управляющей компании НИЦ ЕЭС удалось кратно сократить трудозатраты на прием обращений.

8 мин читать

От мотивации до планирования: зачем автоматизировать учет трудозатрат

Какие преимущества дает бизнесу автоматизированный учет трудозатрат в службе поддержки и какой для этого выбрать инструмент.

8 мин читать

Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам

Что такое Service Level Agreement (SLA), как составить подобное соглашение и какие метрики включить.

12 мин читать

Учет рабочего времени для техподдержки: как выбрать оптимальный способ

Рассматриваем способы учета времени, чтобы вы смогли найти подходящий для своей службы поддержки.

6 мин читать

Как вести расчет трудозатрат на выполнение работ

Какие инструменты помогут автоматизировать учет рабочего времени.

7 мин читать