Как проводить аналитический срез с помощью ITSM 365
11 мин читать
В процессе работы в сервис деск системе накапливается большое количество данных. Эти данные исследуют, чтобы получать информацию о положении дел в компании. C помощью фильтрации выделяют показатели по отделам или процессам, сортируют, группируют и выбирают подходящее отображение — так получается аналитический срез.
На примере продукта для внешней поддержки рассмотрим, что входит в подготовку к проведению среза и как работают с аналитикой наши клиенты из мира сервисного бизнеса.
Содержание
Как подготовиться к срезу данных
Перед началом среза нужно ответить на несколько вопросов, которые помогут определить область данных для обработки и выбрать инструменты аналитики.
- Для кого нужна статистика?
В системе работают пользователи с разными ролями, у каждой из них определенные задачи и зоны ответственности. Статистика должна опираться на данные, актуальные для соответствующей роли.
Руководитель, как правило, хочет видеть сводку по всей компании с разбивкой на процессы или отделы, чтобы планировать ресурсы и принимать стратегические решения.
Лидер команды пользуется статистикой как по всему отделу в целом, так и по отдельным сотрудникам. Это помогает следить за уровнем сервиса, управлять нагрузкой на специалистов и оценивать эффективность их работы.
Специалист чаще всего отслеживает метрики по заявкам или задачам в личной ответственности, чтобы расставлять приоритеты и выявлять зоны роста в рабочих процессах, а также своевременно эскалировать проблемы.
Клиент может запрашивать данные по заявкам его компании, в том числе с учетом стоимостных показателей. Это помогает ему вести взаиморасчеты и составлять внутреннюю отчетность.
- Что необходимо оценить и какую задачу решает срез?
Ответ на этот вопрос определяет, по каким процессам будет строиться аналитика, какие объекты и параметры нужно учесть, за какой отрезок времени потребуется статистика.
Например, если тимлид оценивает эффективность работы специалистов в своем отделе за месяц, он сосредоточится на количестве заявок и задач, которые поступили в ответственность отдела за этот период. Построит сводки по количеству взятых и выполненных задач каждым сотрудником с различной разбивкой, оценит затраченное время и выявит проблемные задачи, а также посмотрит на оценку работы специалистов.
- Как будут работать с аналитикой?
На последнем этапе важно выяснить, как часто будут обращаться к аналитике и менять параметры, в каком формате нужно предоставить данные. В результате выбирается инструмент представления среза. В ITSM 365 для этого используют списки и дашборды.
Списки объектов. Представляют собой перечень объектов одного класса. Гибкая сортировка, фильтрация по параметрам, настройка отображения позволяют получить быструю статистику по определенному классу. Созданные виды списков сохраняют для личного и совместного использования, чтобы не настраивать каждый раз заново. При необходимости список можно выгрузить в Excel для построения графиков и подсчета сводной статистики.
Этот инструмент удобен, если статистика нужна по объектам одного класса и необходимо посмотреть на различные параметры в совокупности. Преимущество этого инструмента — быстрое редактирование. Добавить или скрыть колонку, поменять порядок вывода данных, навесить дополнительный фильтр или его скорректировать можно в пару кликов.
Дашборды. На них выводят сводную информацию, зачастую по объектам разных классов, в графическом представлении с помощью виджетов различного типа. Выбор виджета зависит от метрики, которую необходимо показать. Например, столбчатая диаграмма и гистограмма удобны, чтобы отслеживать распределение объектов по набору параметров, а линейная диаграмма подходит для демонстрации тенденций и изменения данных за период времени.
Виджеты кликабельны и позволяют «проваливаться» в список, чтобы увидеть объекты, которые участвовали в построении сводки. Дашборды можно сохранить как изображение и распечатать для презентаций и отчетов.
Как используют списки и дашборды для проведения различных аналитических срезов, далее в статье.
Виды аналитических срезов
Рассмотрим примеры настройки аналитики в зависимости от бизнес-процесса, который необходимо исследовать. Мы выделили наиболее интересные клиентские кейсы по следующим направлениям деятельности:
- Учет финансов
- Customer Success
- Разработка продукта
- Управление логистикой
- Управление оборудованием
- Клиентский сервис
- Управление проектами
Учет финансов
В системе ITSM 365 для внешней поддержки предусмотрено ведение базового финансового учета по договорам обслуживания или фактически выполненным работам согласно прайс-листам. Все заявки, счета и акты о выполненных работах сохраняются в системе, что позволяет сопоставлять размер денежных поступлений и затрат на обслуживание, и на основе этих данных делать выводы об экономической эффективности клиентов.
Также в систему возможно добавлять дополнительные атрибуты, чтобы более точно рассчитывать рентабельность контрактов. Например, провайдер облачных сервисов детализирует в системе расходы по каждому клиенту — затраты на техподдержку, инфраструктуру, аренду облака. В поступления заносят не только сумму ежемесячного абонентского платежа в зависимости от количества лицензий, но и плату за консультации и настройки системы. На основании этих данных рассчитывается прибыль провайдера.
Общий список финансовых показателей удобно «срезать» по признаку рентабельности, отфильтровывать по размеру прибыли, продукту или периоду. Такие сводки нужны, чтобы управлять стоимостью услуг и договорными взаимоотношениями с клиентами.
Customer Success
Чтобы улучшать опыт использования сервиса или продуктов, в системе настраивают учет показателей успеха клиентов и задач сотрудников отдела Customer Success.
Например, в список контрактов выводят данные о периодичности звонков и дату следующей задачи по взаимодействию с клиентом. Фильтрация клиентов по этим атрибутам нужна для составления плана работ на определенный период. Также делают срез клиентов с негативной обратной связью, чтобы проводить среди них мероприятия по снижению риска отвала. К клиентам с наивысшим уровнем удовлетворенности обращаются для проведения custdev-ов или с предложениями о партнерских активностях.
Разработка продукта
Некоторые компании ведут в ITSM 365 анализ производительности продуктовой и ИТ-разработки в разрезе сотрудников, команд и продуктов. В частности, следят за количеством задач в бэклоге и объемом задач, связанных с разными продуктами и распределенных по типам: доработка, консультация или ошибка. Это нужно для оценки загруженности команды и расстановки приоритетов в следующем периоде - например, в пользу повышения качества выполняемых задач в случае большого количества ошибок.
Также выводят на дашборды топ сотрудников по трудозатратам и переработкам, чтобы управлять распределением нагрузки, не допускать выгорания специалистов и оптимизировать процессы. Если команда тратит много времени на задачи с низким приоритетом, это сигнал о необходимости пересмотреть и улучшить workflow.
Управление логистикой
Наши клиенты в ITSM 365 также автоматизируют логистические процессы и собирают по ним статистику. Например, фильтруют список доставок за определенный период, чтобы сопоставить заявленные в договоре даты доставки и фактические сроки выполнения заказов. Сдвиг сроков становится основанием для получения компенсации от поставщика логистических услуг за некачественный сервис.
Список доставок «срезают» по городам и провайдерам услуг, чтобы сравнивать качество работы курьерских служб в привязке к местоположениям и выстраивать логистику на местах с помощью наиболее надежных провайдеров.
Управление оборудованием
Помимо этого в системе проводят аналитические срезы по материальным активам. Так, поставщик офисного оборудования вывел на дашборды информацию о технике, которая чаще всего попадает в заявки на гарантийное обслуживание. Это сделано для того, чтобы отказываться от закупок моделей, невыгодных с точки зрения постпродажного сервиса, и повышать рентабельность клиентских контрактов.
Другая компания в сфере торгового бизнеса сотрудничает с подрядчиками, ведущими обслуживание ИТ-систем, оборудования и частей инфраструктуры. Чтобы отслеживать ситуацию по каждому направлению, был создан набор виджетов с количеством заявок и инцидентов в разбивке по типам активов. Так получается одновременно держать на контроле работоспособность и качество сервисной поддержки ИТ-инфраструктуры компании. Это помогает планировать ремонт и обновление парка оборудования.
Клиентский сервис
Качество обслуживания клиентов определяется множеством показателей. Это могут быть не только стандартные метрики SLA по времени реакции и решения, количество заявок в разных статусах за период и средняя оценка от клиентов по решенным запросам.
Например, ИТ-аутсорсинговая компания следит за процентом оцененных заявок от общего числа запросов, эту метрику учитывает при оценке уровня лояльности клиентов. В отдельные виджеты была выведена доля заявок с нарушением SLA в разбивке по клиентам и услугам. Такая информация нужна для более точного анализа состояния инфраструктуры клиентов и управления ее модернизацией. Топ услуг с максимальной долей инцидентов помогает планировать найм и ресурсы сотрудников с нужной специализацией, а также работать над качеством предоставляемого сервиса.
Что касается клиентского сервиса ITSM 365, то мы подробно разбираем состав нагрузки на сотрудников. Кроме решения заявок учитывается количество запусков новых стендов, работа с дополнительными настройками, помощь команде продаж.
Также наши специалисты работают над материалами для блога и базы знаний, чтобы информировать клиентов о новинках и возможностях системы. Эти задачи тоже учитываются в аналитическом срезе, что помогает точнее оценивать сильные стороны каждого участника команды и зоны развития.
Управление проектами
Изначально наши клиенты кастомизировали систему, чтобы автоматизировать проектную деятельность и оценивать показатели эффективности как по отдельным проектам, так и работе всего проектного офиса.
Так, компания по обслуживанию промышленного оборудования ведет в ITSM 365 проекты комплексных ремонтов. Они учитывают средние показатели трудозатрат и задач по активным проектам, количество решенных задач в разрезе сотрудников за текущий месяц и количество завершенных задач в разбивке по проектам за год. Это помогает планировать работы и контролировать их ход, оценивать эффективность сотрудников.Пример
C появлением продукта ITSM 365 для управления проектами больше не нужно проводить дополнительные настройки системы, чтобы вести в ней проектную деятельность и анализировать нужные показатели. Продукт интегрируется с решениями для внутренней и внешней поддержки и поставляется со встроенными дашбордами.
На дашбордах отслеживают производительность выполнения задач и трудозатраты в срезе этапов и ответственных, количество задач в разных статусах на текущий момент. Каждый виджет можно гибко настроить. Например, вывести информацию по трудозатратам каждого сотрудника: сколько уже выработано, а сколько осталось по плану. Так получается более точно оценивать затраты по проекту, снижать риск просрочек и превышения ресурсов.
К выводам
Проведение аналитических срезов необходимо для детального понимания, как обстоят дела в бизнес-процессах компании. Прицельное изучение фрагментов данных позволяет выявить закономерности, тенденции и отклонения для оперативного устранения проблем и формирования управленческой стратегии.
Если при этом в системе автоматизации можно гибко настраивать инструменты представления среза, то анализ становится точнее, а принятые на его основе решения — эффективнее.
В ITSM 365 возможности настройки срезов практически не ограничены. Добавляйте необходимые объекты и атрибуты, устанавливайте фильтрацию и сортировку, представляйте полученные данные в виде списков или дашбордов и оптимизируйте процессы вашего бизнеса.
Чтобы узнать больше о возможностях системы, отправьте заявку на бесплатное тестирование.
