SLA и OLA: что это и для чего применяют

Залог успеха сервисной поддержки в ИТ-индустрии — качество и прозрачность услуг. Для этого существует строгие характеристики и согласованные метрики, которые фиксируют в двух ключевых документах: SLA и OLA. Рассказываем, что это такое и чем отличаются.

Что такое SLA

Service Level Agreement — это соглашение об уровне обслуживания между сервисной компанией и пользователями. В этом документе излагают конкретные услуги, обязанности и ожидания от сервиса. Например, в соглашении можно прописать, какие устройства будет обслуживать сервисная компания, а также время, в которое будет доступна техподдержка.

По принципам применения соглашение делят на три категории.

Для чего нужен SLA:

• упрощает коммуникацию между сторонами и определяет ожидания клиентов;
• детально описывает процедуры, которым необходимо следовать на протяжении бизнес-отношений;
• разграничивает зоны ответственности в случае возникновения вопросов или несоответствий;
• улучшает обслуживание клиентов и их удовлетворенность.

Какие преимущества получает бизнес от соглашения:

• компания-исполнитель получает возможность отслеживать качество сервиса по установленным метрикам. Например, насколько быстро техподдержка реагирует на заявки;
• документ помогает оценить рентабельность сервиса и прогнозировать расходы по услугам;
• соблюдение соглашения позволяет закрепить договорные отношения, и при это делает обе стороны автономными относительно друг друга.

Подробнее о том, как работает SLA и какие пункты должен включать, — в этом материале.

Что такое OLA

Если SLA регулирует качество услуг между поставщиком и клиентами, то OLA (Operational Level Agreement) — это документ, который разрабатывают внутренний документ компании. Соглашение об уровне эксплуатации описывает, как различные отделы и команды будут взаимодействовать между собой и поддерживать предоставление услуг клиентам.

Такое соглашение определяет зоны ответственности: кто и как будет оказывать услугу бизнесу:

• ответственные лица;
• правила передачи заявок;
• метрики для оценки сервиса.

Ещё один способ объяснить специфику SLA и OLA — что это взаимодополняющие документы.

OLA — более технический документ. Он служит гарантией для соглашения об уровне обслуживания, которое можно написать простым языком, понятным клиенту. Например, «Обеспечиваем техническую поддержку в режиме 24/7». В соглашении об уровне эксплуатации используют профессиональную терминологию и четко прописывают сроки по каждому этапу поддержки: регистрации заявки, обработки, решения.

Что обычно прописывают в OLA:

• объем работы по каждой услуге;
• ответственные стороны и роли;
• ожидаемое время ответа и разрешения;
• документооборот и процедуры документирования;
• процессы эскалации — что происходит, если проблема или инцидент не могут быть решены назначенной командой.

Как автоматизировать SLA и OLA

Не существует универсального документа, который бы отвечал любым требованиям компаний. Каждое соглашение разрабатывают под конкретную специфику бизнеса и обычно дорабатывают в ходе сервисных работ. Поэтому удобно, если у предприятия есть возможность завести оба документа в автоматизированную систему, настроенную под бизнес-задачи.

Так, в облачном сервисе ITSM 365 предусмотрены гибкие шаблоны для соглашений об уровне обслуживания. Каждый шаблон можно настроить под конкретную структуру: АХО, ИТ, бухгалтерия, юридический отдел или HR.

Например, с помощью ITSM 365 один из крупнейших российских производителей цемента «Аккерманн Цемент» настроил SLA сразу для трех заводов. В систему удалось завести около 1500 запросов по ИТ-системам: от настройки оборудования и ПО  до доступов к сервисам организации. 

В ITSM 365 формируются отчеты и дашборды по зафиксированным, просроченным и выполненным обращениям. Также учитываются соблюдение SLA и оценки пользователей по итогам предоставления услуг. Такая аналитика помогает оценить эффективность сервисных процессов и наметить зоны роста. 

Сергей Тишковский, руководитель проекта внедрения продукта ITSM 365, специалист по аналитике бизнес-процессов, «Аккерманн Цемент» 

Выводы

1. SLA — это соглашение между поставщиком услуг и клиентом. OLA — это контракты между отделами внутренней поддержки организации, предоставившей соглашение SLA.
2. Соглашения об уровне обслуживания ориентированы на сервисные аспекты бизнеса,  вроде времени безотказной работы, производительности услуг или простоя. OLA, напротив, представляют собой обязательства, которые связаны с ответственностью внутри отделов, отвечающих за поддержку.
3. Соглашения SLA применимы к общему процессу разрешения заявок.  OLA определяют для отдельных групп поддержки, которым назначены заявки.
4. Соглашения об уровне эксплуатации носят более технический характер, чем соглашения об уровне обслуживания.