Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

Инциденты и запросы на обслуживание

3 мин читать

Любое событие вызывающее прекращение предоставления ИТ-сервиса части или всем пользователям или отклонение параметров ИТ-сервиса от привычных и ожидаемых – инцидент.

Для нормальной работы пользователя нет большой разницы между:

  • «компьютер не работает» и «компьютер тормозит»;
  • «база данных не доступна» и «данные загружаются необычно долго».
Управлять инцидентами просто

Процесс управления инцидентами направлен на максимально быстрое восстановление нормальной работы ИТ-сервисов.

Задача службы service desk обеспечить возвращение работоспособности сервиса в согласованные сроки, а вот каким способом это будет сделано не так уж и важно:

Причину возникновения инцидента можно устранить, хотя в большинстве случаев этим занимается отдельный процесс управления проблемами, т.к. в сроки устранения инцидентов справиться с причинами инцидентов не представляется возможным.

Можно избавиться от последствий инцидента и вернуть сервис в заданные параметры.

Может быть найдено обходное решение.

Управление инцидентами – основной и самый первый процесс, который автоматизируется при создании службы service desk. Естественно средства для регистрации, учета, приоритизации инцидентов есть во всех ITSM инструментах.

C другой стороны очень часто пользователи обращаются в службу service desk, когда их ИТ-сервисы работают так, как и положено:

  • Необходимо открыть доступ пользователю к новым приложениям или новой функциональности;
  • Обновить или настроить компьютер;
  • Часто к запросам на обслуживание также относят некоторые стандартные изменения, такие как подготовка рабочего места для нового сотрудника.

Запрос на обслуживание не является инцидентом. Запросы на обслуживание относятся к процессу ITIL Управление эксплуатацией.

При оценке работы службы service desk используются такие показатели, как количество инцидентов в месяц. Рост количества инцидентов по сравнению с предыдущим месяцем является индикатором плохой работы сервисной службы, поэтому важно правильно классифицировать запросы пользователей.

Протестировать ITSM 365

Услуги, предоставляемые пользователям в рамках запросов на обслуживание, часть нормальной работы ИТ-службы. Набор подобных услуг, их стоимости и времени предоставления составляют значительную часть каталога услуг.

ITSM 365 позволяет сотрудникам servise desk классифицировать обращения пользователей, как запросы на обслуживание. Кроме того в рамках каталога услуг имеется возможность создавать набор стандартных изменений, с которыми пользователь может обратиться в службу service desk.

Рекомендуем

Как оценить качество обслуживания — основные показатели качества обслуживания

Из чего складывается хороший клиентский сервис и как помогает его обеспечить автоматизация поддержки.

12 мин читать

Как отвечать на негативные отзывы в клиентской поддержке

Как специалистам поддержки перевести негатив клиента в конструктивную коммуникацию.

8 мин читать

ИТ-директор и бэк-офис: как убедить коллег в пользе автоматизации

Рассказываем, зачем автоматизировать сервисные службы вне ИТ, как преодолеть сопротивление коллег и каковы перспективы использования сервис деск системы.

8 мин читать

Зачем автоматизировать внешнюю поддержку в небольших компаниях

Специфика и преимущества автоматизации клиентского сервиса в сегменте SMB.

8 мин читать

Как работают бизнес-отчеты в сервисной компании: трудозатраты, объем работ, SLA и CSI

Какие способы бизнес-отчетности существуют и как их внедрять.

8 мин читать

Как посчитать трудозатраты

Об учете трудозатрат и способах сделать этот процесс автоматическим в ITSM 365.

7 мин читать