Попробовать бесплатно

Инциденты и запросы на обслуживание

3 мин читать

Любое событие вызывающее прекращение предоставления ИТ-сервиса части или всем пользователям или отклонение параметров ИТ-сервиса от привычных и ожидаемых – инцидент.

Для нормальной работы пользователя нет большой разницы между:

  • «компьютер не работает» и «компьютер тормозит»;
  • «база данных не доступна» и «данные загружаются необычно долго».
Управлять инцидентами просто

Процесс управления инцидентами направлен на максимально быстрое восстановление нормальной работы ИТ-сервисов.

Задача службы service desk обеспечить возвращение работоспособности сервиса в согласованные сроки, а вот каким способом это будет сделано не так уж и важно:

Причину возникновения инцидента можно устранить, хотя в большинстве случаев этим занимается отдельный процесс управления проблемами, т.к. в сроки устранения инцидентов справиться с причинами инцидентов не представляется возможным.

Можно избавиться от последствий инцидента и вернуть сервис в заданные параметры.

Может быть найдено обходное решение.

Управление инцидентами – основной и самый первый процесс, который автоматизируется при создании службы service desk. Естественно средства для регистрации, учета, приоритизации инцидентов есть во всех ITSM инструментах.

C другой стороны очень часто пользователи обращаются в службу service desk, когда их ИТ-сервисы работают так, как и положено:

  • Необходимо открыть доступ пользователю к новым приложениям или новой функциональности;
  • Обновить или настроить компьютер;
  • Часто к запросам на обслуживание также относят некоторые стандартные изменения, такие как подготовка рабочего места для нового сотрудника.

Запрос на обслуживание не является инцидентом. Запросы на обслуживание относятся к процессу ITIL Управление эксплуатацией.

При оценке работы службы service desk используются такие показатели, как количество инцидентов в месяц. Рост количества инцидентов по сравнению с предыдущим месяцем является индикатором плохой работы сервисной службы, поэтому важно правильно классифицировать запросы пользователей.

Протестировать ITSM 365

Услуги, предоставляемые пользователям в рамках запросов на обслуживание, часть нормальной работы ИТ-службы. Набор подобных услуг, их стоимости и времени предоставления составляют значительную часть каталога услуг.

ITSM 365 позволяет сотрудникам servise desk классифицировать обращения пользователей, как запросы на обслуживание. Кроме того в рамках каталога услуг имеется возможность создавать набор стандартных изменений, с которыми пользователь может обратиться в службу service desk.

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать