Инциденты и запросы на обслуживание

Любое событие вызывающее прекращение предоставления ИТ-сервиса части или всем пользователям или отклонение параметров ИТ-сервиса от привычных и ожидаемых – инцидент.

Для нормальной работы пользователя нет большой разницы между:

• «компьютер не работает» и «компьютер тормозит»;
• «база данных не доступна» и «данные загружаются необычно долго».

Процесс управления инцидентами направлен на максимально быстрое восстановление нормальной работы ИТ-сервисов.

Задача службы service desk обеспечить возвращение работоспособности сервиса в согласованные сроки, а вот каким способом это будет сделано не так уж и важно:

Причину возникновения инцидента можно устранить, хотя в большинстве случаев этим занимается отдельный процесс управления проблемами, т.к. в сроки устранения инцидентов справиться с причинами инцидентов не представляется возможным.

Можно избавиться от последствий инцидента и вернуть сервис в заданные параметры.

Может быть найдено обходное решение.

Управление инцидентами – основной и самый первый процесс, который автоматизируется при создании службы service desk. Естественно средства для регистрации, учета, приоритизации инцидентов есть во всех ITSM инструментах.

C другой стороны очень часто пользователи обращаются в службу service desk, когда их ИТ-сервисы работают так, как и положено:

• Необходимо открыть доступ пользователю к новым приложениям или новой функциональности;
• Обновить или настроить компьютер;
• Часто к запросам на обслуживание также относят некоторые стандартные изменения, такие как подготовка рабочего места для нового сотрудника.

Запрос на обслуживание не является инцидентом. Запросы на обслуживание относятся к процессу ITIL Управление эксплуатацией.

При оценке работы службы service desk используются такие показатели, как количество инцидентов в месяц. Рост количества инцидентов по сравнению с предыдущим месяцем является индикатором плохой работы сервисной службы, поэтому важно правильно классифицировать запросы пользователей.

Услуги, предоставляемые пользователям в рамках запросов на обслуживание, часть нормальной работы ИТ-службы. Набор подобных услуг, их стоимости и времени предоставления составляют значительную часть каталога услуг.

ITSM 365 позволяет сотрудникам servise desk классифицировать обращения пользователей, как запросы на обслуживание. Кроме того в рамках каталога услуг имеется возможность создавать набор стандартных изменений, с которыми пользователь может обратиться в службу service desk.