Задачи ИТ-службы

ИТ-службу можно назвать «скелетом» компании, на котором держится множество процессов. При этом часто работа отдела ИТ незаметна. В этом есть свои плюсы и минусы. С одной стороны, все проблемы с сервисами, сетями и оборудованием могут решаться вовремя или даже проактивно, с другой – когда не видишь напрямую, чем занимается отдел, кажется, что его роль в компании не столь важна. Однако это опасное заблуждение. Давайте разберемся, почему.

Какие задачи бизнеса решает ИТ-служба

1. Поддержка согласованного набора ИТ-услуг

Основная задача ИТ-службы – обеспечивать доступ к ИТ-услугам. Сотрудники отдела управляют всеми ИТ-сервисами и поддерживают комплексную работоспособность систем, которые используются в компании. Когда ломается оборудование или происходит сбой, за это также отвечает ИТ-служба.

2. Управление ИТ-проектами

Реализация бизнес-проектов может включать внедрение новых ИТ-решений в процессы компании. Переход на другую ИТ-платформу, повышение надежности инфраструктуры – все это невозможно без участия ИТ. Эта служба полностью обеспечивает процесс управления ИТ-проектами, чтобы все решения функционировали корректно и помогали достигать поставленных бизнесом целей.

3. Развитие ИТ-среды компании

Помимо этого, ИТ может предлагать руководству варианты автоматизации «узких мест» бизнес-процессов. Это подразумевает погруженность ИТ-службы в проблемы и задачи бизнеса. Нововведения способствуют повышению зрелости процессов в ИТ-службе и увеличению надежности применяемых ИТ-решений в целом.

С какими проблемами сталкивается бизнес при организации работы ИТ-служб

Без специальных инструментов автоматизации сложно контролировать и планировать загруженность специалистов ИТ, следить, кто чем занимается и оценивать результат.

Если пользователи недовольны работой ИТ-отдела, определить точные причины этого сложно. Возможно, сотрудник долго реагирует на заявку и выполняет ее некачественно, потому что ему не хватает компетенций. Или же он не справляется из-за большого потока обращений. Если количество заявок постоянно растет и они не приоритезированы, ИТ-служба может не справляться с решением задач по объективным причинам.

Другая проблема – в компании может одновременно использоваться множество ИТ-решений. Каждое из них имеет свою конфигурацию, специфику настройки и условий сопровождения. В таком количестве несистематизированной информации легко запутаться. Чтобы многообразие решений не осложняло работу отдела, лучше использовать специальные инструменты.

Как ITSM 365 помогает организовать работу в ИТ-службах

ITSM 365. Support – это облачное сервис деск решение, которое помогает автоматизировать процессы ИТ-отдела.

Реализуя управление инцидентами и запросами на обслуживание, сервис деск собирает все заявки с разных каналов, систематизирует их, назначает приоритет и срок решения в зависимости от SLA, после чего распределяет на сотрудников ИТ-службы. Если вопрос слишком сложный, специалист может сразу через систему эскалировать эту заявку на более квалифицированного сотрудника.

Решения сложных ситуаций можно фиксировать в Базе знаний, чтобы другие специалисты знали, что делать с подобными заявками. Или добавлять статьи, где описывать типовые ответы на вопросы пользователей.

За счет автоматизированных процедур, которые настраиваются в сервис деск, сотрудники ИТ точно знают, какие показатели нужно учесть в работе, а значит пропустить что-то важное не получится – система напомнит.

Благодаря оповещениям по любым изменениям в заявке, и сотрудники (инициаторы обращений) всегда в курсе, на каком этапе находится решение их проблем. А по итогу проведенных работ они всегда смогут оценить качество обслуживания.

Т.к. в системе накапливается вся история по заявкам в ИТ, на этой основе можно формировать отчеты для анализа эффективности этой службы. Руководителю проще контролировать и планировать работу отдела, видеть проблемные места и оценивать уровень удовлетворенности самых разных участников процесса.