Зимний релиз '25

В свежем релизе мы расширили возможности работы с заявками и добавили новые инструменты. Рассказываем о самых интересных и полезных изменениях.

Обновления доступны для новой линейки продуктов. Для подключения клиентам на тарифах Standard и Enterprise необходимо обратиться к специалистам клиентского сервиса.

Новые стартовые страницы

Теперь лицензированные специалисты смогут еще быстрее ориентироваться в своих активностях, а нелицензированные — создавать заявки и следить за ходом решения поданных обращений.

Классификация заявок из почты по подразделениям с помощью отдельных email-адресов

Появилась возможность настроить классификацию так, чтобы в зависимости от email-адреса, на который пришла заявка, она получала нужный договор, услугу и назначалась на соответствующую команду.

Подключив отдельные почтовые адреса для разных отделов, получится разделить между ними поток заявок. Это позволит ускорить обработку и решение обращений за счет быстрой классификации на нужного ответственного. 

Процесс подачи заявки по почте становится прозрачнее и для пользователя — он отправляет заявку в конкретный отдел и понимает, что его запрос попал в руки нужных специалистов.

Автоматическое назначение ответственного при взятии заявки в работу

Часто специалисту необходимо взять в работу заявку, которая распределена на его команду. Однако переводя заявку в работу, он может забыть указать себя в качестве ответственного. Это приводит к нарушению сроков обработки заявок.

Чтобы избежать такого сценария, добавлена функциональность автоматической смены ответственного. Теперь при изменении статуса заявки с "Новая" на "В работе" система спрашивает, кого поставить ответственным за заявку. При этом по умолчанию ответственным назначается автор смены статуса.

Отображение заявок в мобильном приложении

Для более быстрой навигации в мобильном приложении были доработаны списки заявок.

Для лицензированных и нелицензированных пользователей во вкладке «Мои активности» добавлен список «Заявки от меня»: «Ожидают моего ответа», «Решены», «Все».

Для лицензированного пользователя во вкладке «В моей ответственности» появились списки заявок и задач.

• Заявки: «Новые», «В работе», «Все», «Новые на команде», «Все на команде»
• Задачи: «Новые», «В работе», «Все», «Новые на команде»

Автоматическая подписка на заявку по e-mail из поля письма «Копия»

Теперь когда клиент пишет в сервисную службу по почте, он может добавить заинтересованных лиц в копию письма, чтобы эти сотрудники тоже получали уведомления по заявке.

Благодаря новой функциональности владельцы email-адресов из поля "Копия" письма автоматически добавляются в подписчики. Система также собирает письма из переписки по заявке в комментариях к ней.

Таким образом, специалист сможет видеть все сообщения в одном месте — в  комментариях к заявке в ITSM 365. Благодаря этому он не потеряет сообщения, быстрее решит вопрос клиента и обеспечит лучшее качество сервиса.

Аналитика по процессам управления заявками и изменениями

В разделах «Управление заявками» и «Управление изменениями» добавлены дашборды. На них можно отслеживать ход работ над заявками и изменениями, чтобы оперативно реагировать на отклонения, и переходить к спискам объектов в один клик.

Работа с массовыми заявками

Во время массового сбоя от клиентов поступает большое количество похожих заявок. При этом специалисты тратят много времени, чтобы ответить на каждую из них.

Чтобы оптимизировать этот процесс, мы добавили функциональность работы с массовыми заявками.

Благодаря новому инструменту специалисты могут:

• Просматривать все связанные заявки и привязывать другие при необходимости
• Добавлять комментарий сразу во все связанные заявки
• Менять статус у всех дочерних заявок из головной

Специалисты, ответственные за связанные заявки, видят информацию о решении проблемы и быстро консультируют клиентов.

Таким образом, специалисты не «утонут» в одинаковых заявках, а клиенты будут быстрее получать информацию о ходе работ.

Классификация заявок с помощью ИИ 

При подаче обращения через почту оно классифицируется по договору и услуге, определенными для заявки по умолчанию. В результате специалисту поддержки приходится тратить время на переклассификацию заявки.

Чтобы снять со специалиста эту рутинную работу, мы разработали возможность классификации заявки с помощью искусственного интеллекта.

Функциональность не является коробочным решением. Для подключения к стенду необходимо обратиться к специалистам клиентского сервиса.

Интеграция с сервисом «Простые звонки»

Часто бывает, что операторы работают в ITSM 365 и параллельно принимают звонки. Переключаться между окнами, искать заявку контрагента и фиксировать в системе информацию после звонка занимает много времени.

Новый модуль «Простые звонки» позволяет совершать исходящие звонки, принимать входящие обращения по телефону и сразу видеть всю информацию о клиенте в одном интерфейсе.

Функциональность не является коробочным решением. Для подключения к стенду необходимо обратиться к специалистам клиентского сервиса.

Восстановление пароля с формы входа

Когда сотрудник забыл пароль для входа в личный кабинет ITSM 365, ему приходится писать на почту администратору или сервисной службе для его восстановления.

В новом релизе добавлена возможность восстановить пароль самому. Теперь на форме входа есть кнопка «Восстановить пароль» для того, чтобы сотрудник самостоятельно сбрасывал пароль и оперативно возвращался к работе, не отвлекая администратора.

Массовое редактирование пользователей

Теперь прямо из списка пользователей можно поменять лицензии или выслать пароль на почту сразу нескольким получателям.

Готовые инструкции по новым функциональностям можно найти на нашем портале. Если есть вопросы, всегда готовы помочь — cs@itsm365.com.