«Меню, пожалуйста», или для чего создавать каталог услуг в сервис деск

Сегодня поговорим про каталог услуг: какую роль он играет в сервисном обслуживании и на что обратить внимание при его создании.

Зачем создавать каталог услуг

Каталог услуг — это «скелет», на котором строится процесс сервисного обслуживания. Такой каталог предоставляет полный перечень того, что предлагает компания своим сотрудникам и клиентам в виде сервисов.

Неважно, чем занимается компания: ИТ-аутсорсингом, доставкой товаров или ремонтирует оборудование — везде можно выделить типовые сервисы, с помощью которых решаются самые разные задачи сотрудников. Не работает телефония, нужно оформить командировку, справку о доходах или просто проконсультироваться по теме — все эти вопросы можно классифицировать и упорядочить в виде каталога услуг службы сервис деск.

В итоге ответственные подразделения знают, за какой объем задач они отвечают, кому предоставляют помощь и на каких условиях, а сотрудники и клиенты — что могут попросить и что получат.

От того, как структурирован каталог, зависит многое. Плохо, когда в списке сложно понять, к какой категории относится проблема пользователя. Не лучше вариант, когда при регистрации заявки, не разобравшись, выбирается первое попавшееся: «авось там догадаются».

На что обратить внимание при создании каталога

Если вы находитесь на старте автоматизации и решили «завести» все сервисы в ИТ-систему, вот несколько советов.

Думайте о вашем сервисном каталоге как о меню

Представьте, вы пришли в ресторан, и официант приносит меню. Это не просто список блюд на бумаге, которые вам подают в заведении. Это, в первую очередь, способ захватить внимание и предложить посетителю то, что ему интересно больше всего.

Листая меню, вы легко ориентируетесь за счет продуманной структуры — рубрик. Горячее никогда не спутаете с десертом, а чай — с салатами. Кроме того, для удобства часть блюд делится на подрубрики: блюда из мяса, морепродуктов и т.д. Все это помогает сделать выбор быстрее.

Каталог ИТ-услуг должен делать то же самое. Он должен иметь четкую структуру, разбивку на темы, емкие названия. Также в него можно включать самую разную информацию. Например, подробное описание каждой услуги, кто за нее отвечает, фиксировать стоимость для клиента.

Каталог услуг в сервис деск — это как меню в ресторане. Поэтому все услуги должны быть упорядочены, а их содержание понятно

Начните с основных услуг и категорий

Для начала достаточно определить базовые услуги и их категории. К примеру, составьте перечень работ, которые уже выполняются внутри вашей компании сервисными службами: ИТ, HR, АХО, бухгалтерией или другими.

Почувствуйте себя поваром: берите с полки «ингредиент», добавляйте другие подходящие компоненты и размещайте их в подходящей категории. А если нужно детализировать, создавайте вложенные структуры.

Сделайте информацию понятной

Важно, чтобы содержание каталога услуг было написано с учетом вашей аудитории.

Не все ваши пользователи будут знакомы с терминологией ИТ. В связи с этим лучше описывать услугу, объяснять ее суть и схемы обслуживания простым языком.

Так вы будете уверены, что пользователи понимают, из чего состоит общий портфель сервисных услуг, в чем его ценность, и ничего не перепутают, когда придет время регистрировать заявку.

Подытожим. 4 главных тезиса

1. Составление каталога услуг — это базисный шаг, когда компания «заводит» свои процессы в систему автоматизации.
2. Каталог услуг помогает формализовать и документировать общий набор того, что компания может предложить в качестве сервисов, как внутри нее, так и для своих клиентов.
3. В каталоге важна структура, понятность содержания и условий обслуживания.
4. Автоматизированный перечень услуг в каталоге — не панацея. Это один из первых этапов построения сервисного подхода, ценность которого — в выстраивании прозрачной работы служб поддержки, а также взаимодействия со всеми участниками процесса: пользователями, исполнителями и бизнесом.