Как ITSM 365 помогает организовать работу выездных инженеров

Рад представить очередную статью рубрики «Лучшие практики», где мы всей командой делимся многолетними наработками и опытом настройки ITSM 365. В своей деятельности мне удается пообщаться с большим количеством потенциальных клиентов, перед которыми стоит непростой выбор Service Desk решений. И для меня важно дать им ценный совет, помочь разобраться в текущем процессе, понять проблемы и предоставить решение.

В основном это компании, поддерживающие сторонние организации в различных областях: поддержка услуг ИТ, клининг, телеком, обслуживание инжиниринговых служб и т.д.

Примерно треть клиентов обращаются ко мне с одинаковым вопросом.

Как автоматизировать процесс работы выездных инженеров в ITSM 365? И как при этом сделать процесс более эффективным и главное – прозрачным?

В статье я расскажу, как организовать работу выездных инженеров, используя базовый функционал ITSM 365, в т.ч. и мобильного приложения, и поделюсь наиболее интересными практическими кейсами дополнительных настроек.

В общем виде бизнес-процесс выглядит следующим образом:

1. Оператор принимает заявку от клиента.
2. Оператор классифицирует заявку и назначает нужного инженера, руководствуясь различными критериями.
3. Инженер знакомится с задачей и выезжает на место.
4. Выполнив задачу на месте, инженер сообщает об этом оператору.
5. Оператор связывается с клиентом для подтверждения выполнения заявки и закрывает ее.

Прием заявки оператором

При регистрации обращений по телефону оператор может потратить несколько минут на то, чтобы найти клиента в базе и создать от его лица заявку.

К примеру, мне, как клиенту провайдера интернета, всегда приятно, когда при звонке в сервисную службу мне не нужно тратить драгоценные минуты на то, чтобы сообщить имя и номер договора. Мы начинаем общение с оператором сразу по сути проблемы.

Такая возможность есть и у ITSM 365. С помощью модуля CTI и интеграции с IP-телефонией при ответе на звонок оператор сразу видит карточку клиента или форму добавления заявки с заполненными контактными данными.

Классификация заявки

Определить исполнителя – непростая для оператора задача. Основным критерием может выступать территориальная принадлежность клиента, которую оператору необходимо как-то отслеживать. Кроме того, когда инженеров много, можно запутаться, совершить ошибку, не говоря про потерю времени.

Для решения этого вопроса я предлагаю реализовать в ITSM 365 отдельный каталог адресов (регионы, города, улицы), хранить территориальную принадлежность клиента в отдельных атрибутах и настроить соответствие исполнителей и адресов. При передаче ответственности за заявку оператор увидит только тех инженеров, которые работают на территории клиента.

Более того, если клиенты сами регистрируют заявки через личный кабинет, при помощи автоназначения можно миновать этап классификации заявки оператором, тем самым сократив и общее время работы над ней, и расходы на дополнительный персонал.

Прием заявки инженером

В ITSM 365 мгновенное информирование исполнителя с помощью sms или push-уведомлений мобильного клиента позволит не пропустить новую заявку.

Оператору не нужно звонить, сообщать данные по заявке, исполнитель зайдёт в мобильное приложение и увидит всю необходимую информацию: суть заявки, контактные данные, переписку оператора и клиента.

Коммуникации

Чтобы приход сервисного сотрудника не был для клиента неожиданным, в заявке со статусом «Выехал на место» инженер может проинформировать о своем приезде, указав ориентировочное время.

Бывает, что, приехав к клиенту, инженер не всегда сориентируется на местности или даже заблудился, в мобильном приложении ITSM 365 он может нажать на адрес клиента и без лишних действий найти путь через Google карты.

Если и карты не помогли найти нужный адрес, можно позвонить клиенту на контактный телефон, указанный в заявке, или задать клиенту уточняющий вопрос, добавив в карточке обращения комментарий.

Выполнение заявки

Выйдя от клиента, инженер может быстро сообщить о выполнении заявки в мобильном приложении ITSM 365:

• перевести заявку в статус «Выполнена»;
• заполнить отчет о выполнении;
• приложить фотографии с места работ и подписи клиента в акте выполненных работ, который, кстати, инженер может заранее сформировать в web-версии ITSM 365, но об этом мы расскажем в следующих выпусках «Лучших практик».

Очевидные преимущества

Общаясь с клиентами, которые внедрили у себя описанные практики, я отметил, что примерно 60% из них сообщают об улучшении процесса работы выездных инженеров:

• меньше случаев отмен, когда сотрудник уже в пути к месту нахождения клиента;
• сотрудники тратят меньше времени на рутинные процедуры, лишние перемещения и коммуникации;
• для руководителей и операторов прозрачна работа инженеров, они видят, где находится специалист и какой заявкой занимается;
• удовлетворенность клиентов заметно растет, когда они получают автоматические уведомления по работе с их заявкой.

Если вы хотите автоматизировать работу ваших выездных специалистов с помощью ITSM 365 или настроить ваши процессы в соответствии с описанными выше практиками, заполните заявку на портале или напишите нам по адресу cs@itsm365.com, и мы обсудим, как мобильное приложение может помочь в вашем конкретном бизнес-процессе.

Спойлер: в следующем обновлении ITSM 365 в мобильном приложении будет доступно создание любых объектов, а это значит, что у вас может появиться новый канал подачи заявок.