Статус «Ожидает ответа клиента»: как подключить клиента к вопросам по обращению

В новой рубрике «Лучшие практики» мы запускаем цикл статей, в которых будем делиться опытом настроек ITSM 365, рассказывать о технических лайфхаках, «тонком тюнинге» и пр. особенностях, в общем, обо всем, что помогает сделать работу в нашем онлайн-сервисе более продуктивной и удобной.В практике сервисной службы часто возникают ситуации, когда для решения поступившей заявки специалисту требуется запросить от клиента дополнительную информацию или какие-то данные, уточнение которых может идти в несколько итераций. В этой статье я расскажу, как автоматизировать этот процесс при помощи ITSM 365, какие «подводные камни» содержатся в подобном сценарии взаимодействия с клиентом и как их обойти.

«Выполнить нельзя закрыть»

На первый взгляд – ситуация распространенная, и если необходимо что-то спросить у клиента, то достаточно написать ему комментарий в заявке.

Но и в этой ситуации может возникнуть ряд проблем:

• период ожидания ответа от клиента сложно прогнозировать, т.к. не все клиенты быстро отвечают на вопросы. При таком «тайм-ауте» велика вероятность нарушить срок выполнения подобных заявок;
• снижается общая продуктивность специалистов, т.к.им приходится постоянно отслеживать статус своих заявок.

Что делать с такими заявками? Закрыть их нельзя, выполнить – тем более, при этом повышается риск не только неисполнения отдельно взятой заявки, но и других негативных последствий для сотрудника: увеличение общего процента «просроченных» заявок, применение штрафных санкций и пр.

Поэтому в тех ситуациях, когда специалисту требуется получить дополнительную информацию, мы предлагаем использовать несколько иной сценарий обработки заявки. Для этого в стандартный жизненный цикл вводится новый отдельный этап – «Ожидание клиента».

Как это работает

1. В карточке заявки специалист запрашивает дополнительную информацию, для этого необходимо воспользоваться кнопкой «Запросить уточнение у клиента» и добавить свой вопрос в поле «Комментарий».

2. После перевода заявки в новый статус «Ожидание клиента» отсчет SLA приостанавливается, поэтому время, затраченное на получение ответа, не будет влиять на показатель просроченности.

3. Специалист всегда может контролировать подобные заявки с помощью настроек фильтра, а также скрыть эти обращения из основного списка и сосредоточиться только на активных заявках.

4. Клиент, от которого требуется дополнительная информация, получает оповещение, а после того, как он ответит (по почте или комментарием), заявка автоматически возвращается в работу с обязательным оповещением ответственного специалиста.

5. Чтобы мотивировать клиента к более быстрому ответу, задается период, через который автор заявки будет получать повторные оповещения. Обращения, которые провели в ожидании ответа больше положенного срока, автоматически переводятся в статус «Выполнено».

По нашему опыту, такой сценарий удобен как для специалистов сервисной службы, так и клиентам:

• обращения в ожидании ответа клиента в системе визуально выделены;
• исключено нарушение регламентного времени выполнения заявок по вине специалиста.

С 2021 года данная настройка есть в стартовой конфигурации ITSM 365. Если у вас нет данного функционала, оставьте запрос на нашем портале или по адресу cs@itsm365.com, и мы предоставим вам подробную инструкцию.

Не забудьте подписаться на наш блог и вы будете узнавать о лучших практиках ITSM 365 первыми!