Мотивация цифрами: как выстроить систему KPI службы поддержки

Для службы поддержки существует множество KPI (Key Performance Indicators). Когда в работу сервисного подразделения внедряются такие показатели эффективности, важно руководствоваться принципом «не навреди!». Из этой статьи вы узнаете, на что ориентироваться при разработке системы KPI в службе поддержки и какие для этого использовать инструменты.

Основные типы KPI службы поддержки

Руководителям служб поддержки отслеживание KPI позволяет выявлять наиболее проблемные зоны в рабочем процессе и искать те аспекты обслуживания, которые необходимо улучшить. Также эти показатели помогают дополнительно мотивировать специалистов на достижение лучших результатов.

Для сервисных сотрудников это способ продемонстрировать свою результативность и обосновать возможность дополнительного поощрения по итогам работы. Хотя в случае невыполнения показателей вместо премии может последовать депремирование или даже штраф.

В то же время выполнение KPI ни в коем случае не должно становиться для сотрудников самоцелью. При всей своей значимости это вспомогательный инструмент, который направлен на выполнение ключевых задач бизнеса в части сервиса. Исходя из этого можно выделить несколько основных групп KPI для службы поддержки.

★Соблюдение SLA

Такие KPI особенно важны, когда за нарушение условий соглашения об уровне услуг для компании предусмотрены серьезные штрафные санкции. Обычно подобные показатели касаются скорости устранения проблем и реагирования сервисных сотрудников на поступившие обращения.

К этой группе относят следующие метрики:

• среднее время ответа (Average Response Time);
• доля закрытых при первом обращении запросов (First Contact Resolution Rate);
• количество просроченных заявок и другие.

★Оценка качества сервиса

Параметры обслуживания имеют большое значение в конкурентной борьбе. По оценкам экспертов, плохой сервис оказывается главным аргументом против сделки с компанией для 47% клиентов. Другие исследования говорят, что высокий уровень обслуживания и персонифицированный подход к потребителям, напротив, приносят бизнесу до 16% ценовой надбавки к стоимости продукта.

Вот почему многие поставщики самых разных товаров и услуг обращают особое внимание именно на эти метрики. Чаще всего они вычисляются на основе обратной связи от пользователей и клиентов.

Так, широко применяется KPI «средняя оценка пользователей». Другой популярный показатель — процент удовлетворенности пользователей (Satisfaction Score), который демонстрирует долю положительных оценок обслуживания от общего их количества. Рассчитывается данная метрика как для всего сервисного подразделения, так и для каждого специалиста отдельно (Personal Satisfaction Score).

Вместе с тем косвенным индикатором уровня сервиса служит количество возобновляемых заявок. Если обращения часто поступают повторно уже после выполнения специалистом, то он систематически не учитывает важные моменты в работе и предоставляет пользователям недостаточно качественные услуги.

★Оценка трудозатрат при закрытии обращений

Часть подобных KPI отражает результативность конкретных сервисных сотрудников. Так, во многих службах поддержки отслеживается количество решенных запросов в соотношении с общим объемов работы специалиста за определенный период.

Нередко учитывается оперативность устранения проблем. Например, может контролироваться и ограничиваться время на закрытие заявок. Скажем, для выполнения KPI нужно закрыть 90% обращений быстрее, чем за один час или другой установленный временной отрезок.

От принципов к информированию: советы по внедрению KPI

Подобно организации службы поддержки, разработка KPI — это поступательный процесс. При необдуманном подходе метрики эффективности окажут медвежью услугу бизнесу. Как же правильно выбрать и внедрить KPI сервисного подразделения?

Решите, нужны ли KPI в принципе. Иногда такие показатели могут привнести излишний формализм в деятельность сервисной службы. Сотрудники начнут «подгонять» свою работу под выполнение KPI, а это негативно скажется на эффективности поддержки.

Если технический персонал работает слаженно, мотивация сотрудников высока, а пользователи довольны сервисом, то KPI не нужны. Напротив, метрики эффективности необходимы в тех случаях, когда в поддержке систематически возникают сбои, специалистам не совсем понятны приоритеты и зоны роста, а от получателей услуг поступают негативные отклики.

Расставьте приоритеты в схеме KPI. Они должны отталкиваться от бизнес-целей компании при работе с клиентами или внутренними пользователями. Например, ключевой момент в сервисной политике — это быстрое закрытие обращений во избежание штрафных санкций за невыполнение условий SLA.

Если основной акцент сделать на показателях качества обслуживания и оценках пользователей, то эффект скорее всего окажется негативным. Специалисты будут тратить слишком много времени на коммуникации с заявителями, погружение в проблему, предоставление развернутой обратной связи.

Необходимость предоставлять качественный сервис актуальна всегда. Однако оперативность решения проблем начнет проседать, если она отодвинута на задний план в системе мотивации. Соответственно, компания будет нести убытки.

Разработайте систему KPI на основе приоритетов. Для этого потребуется произвести немало расчетов. В разных источниках можно найти всевозможные формулы и методики разработки общепринятых показателей эффективности поддержки. Одновременно во многих компаниях используются уникальные метрики с учетом специфики бизнес-процессов. В любом случае важно рационально подойти к выбору инструментов для создания системы KPI. И здесь — несколько вариантов.

★«Вручную»

Речь не идет о бумажных блокнотах и вычислениях «в столбик». Зачастую выборки по работе сервисного подразделения выгружаются в Excel или «Google Tаблицы», где производятся необходимые операции. Такой метод архаичен и имеет массу ограничений в плане гибкости и вариативности расчетов.

С другой стороны, пойти подобным путем стоит, если еще нет окончательного видения KPI и показатели внедряются в пробном режиме. Когда тестовые метрики покажут свою эффективность на практике, можно брать их за отправную точку и разрабатывать более сложную систему KPI посредством автоматизации.

★При помощи внутренней системы автоматизации

Широкие возможности по созданию KPI и контролю их соблюдения предоставляют гибкие service desk. Как правило, в них по умолчанию встроен готовый набор отчетов по наиболее распространенным для служб поддержки показателям эффективности.

Некоторые автоматизированные решения позволяют настраивать уникальные метрики и любые типы диаграмм в разных разрезах. Особенно удобно отслеживать выполнение KPI в формате наглядных дашбордов, которые также реализованы в ряде систем service desk.

★Через интеграцию системы автоматизации с внешними решениями отчетности и аналитики

К продвинутым решениям service desk можно подключить Power BI и другое ПО по анализу данных. Это еще сильнее расширяет горизонты бизнеса в плане аналитики и отчетности, в том числе по KPI. Внешние системы получают доступ к обширной базе данных service desk, истории запросов и прочей информации, на основе которой строят разнообразные отчеты.

Вовремя и в достаточном объеме проинформируйте сервисных специалистов о внедряемых KPI. Чтобы метрики давали нужный эффект, сотрудники должны понимать, к чему им стремиться. Вначале следует максимально подробно разъяснить принципы расчета показателей специалистам, обосновать пользу для них и бизнеса. Это необходимо, чтобы избежать выполнения KPI «для галочки», повысить мотивацию сотрудников и добиться прозрачности рабочего процесса.

Корректируйте и изменяйте KPI в соответствии с требованиями бизнеса. Чаще всего обновлять KPI нужно, если меняются принципы сервисной политики компании. Например, основной фокус поддержки смещается с быстроты решения проблем и соблюдения SLA в сторону высоких оценок качества обслуживания.

Также пересмотреть KPI стоит тогда, когда применяемые метрики оказываются бесполезными. Проще говоря, если их никогда не получается достичь. Или же, напротив, KPI всегда выполняются абсолютно всеми сотрудниками.

И здесь снова актуален вопрос своевременного информирования специалистов службы поддержки о происходящих изменениях. В идеале стоит заранее предупредить сотрудников о новых метриках, разъяснить, из чего они будут складываться и как рассчитываться.

Причем лучше, если специалисты доработают оставшуюся часть подотчетного периода по старым KPI и получат поощрение за их выполнение. В противном случае есть риск серьезно снизить мотивацию и лояльность сервисных сотрудников.

***

Можно привести немало примеров, когда грамотно выстроенная система KPI помогает вывести поддержку на качественно новый уровень. Главное — не забывать о целях использования таких показателей и актуальных потребностях бизнеса. При этом не только разрабатывать, но и управлять метриками эффективности гораздо проще при помощи гибкого цифрового инструмента.