Работа в плюс: как ITSM 365 помогает управлять финансами

Представьте, клиент платит компании 100 000 рублей в месяц за техническую поддержку, регулярно присылает заявки, а специалисты их выполняют. Все идет хорошо, пока не выясняется, что затраты на обслуживание составили 150 000 рублей. Если это повторяется из раза в раз и с несколькими заказчиками, убытки растут, а риски финансовой неустойчивости повышаются.

Без системного контроля финансов невозможно понять, какие клиенты приносят прибыль, а какие тянут предприятие на дно. Разберем, как с помощью ITSM 365.Outsource сделать управление финансами простым и прозрачным.

Финансовый хаос разрушает бизнес

Когда в компании нет инструментов и методов для отслеживания ситуации в финансах, возникают проблемы:

• Затраты превышают выручку
  Предприятие становится убыточным, и в попытке спасти ситуацию начинают сокращать сотрудников, чтобы «оптимизировать» затраты.
• Нет стратегии работы с клиентами
  Заказчиков не сегментируют по рентабельности, не получается выделить VIP-клиентов или принять обоснованное решение, как работать с убыточными договорами.
• Формирование документов затягивается
  Выставление счетов и актов через бухгалтерию занимает несколько дней. Специалисты тратят время на согласования, клиенты ждут, денежный поток замедляется.
• Невозможно оценить эффективность работы
  Без учета показателей не получится оптимизировать бизнес-процессы и понять, какие услуги приносят максимальную прибыль, от каких стоит отказаться, а где пересмотреть ценообразование.

Контролировать финансы — без головной боли

Система ITSM 365 встраивается в рабочие процессы и позволяет контролировать все аспекты обслуживания клиента. Если подключить модуль управления финансами, появятся следующие базовые функции.

Учет финансов по договору

В карточку каждого договора включены экономические показатели: сумма оплат от клиента, остаток средств по договору и текущая прибыль. Система автоматически отслеживает баланс. Когда остаток средств по договору приближается к нулю, менеджер клиента получает уведомление. Когда средства заканчиваются — приходит повторное напоминание. Это дает возможность вовремя обсудить с заказчиком пополнение баланса или скорректировать условия обслуживания.

Учет финансов по договору помогает избежать финансовых рисков и выстроить осознанную стратегию работы с клиентами. Например, с убыточными заказчиками можно пересмотреть условия договора. В этой ситуации главный принцип финансового управления — четко понимать текущие затраты, контролировать их и проводить грамотное планирование бюджета.

Номенклатура и прайс-листы

В service desk ITSM 365 формируется единая номенклатура, из которой создаются прайс-листы — как универсальные для всех клиентов, так и индивидуальные.

Прайс-листы позволяют работать с разными схемами оплаты услуг:

• оплата по мере выполнения работ — клиент платит фиксированную сумму, деньги списываются со счета после завершения заявки;
• оплата по факту — заказчик обращается с конкретной задачей, получает оценку стоимости, после выполнения работы приходит счет;
• смешанная модель — базовый набор услуг входит в абонентскую плату, дополнительные опции оплачиваются по отдельному прайс-листу.

Для каждой позиции в прайс-листе указывается не только цена для клиента, но и себестоимость. Система автоматически вычитает себестоимость из оплат и показывает прибыль в режиме реального времени.

Спецификации и согласования

Когда клиент создает заявку, специалист поддержки может сразу добавить к ней спецификацию — детальный перечень работ и материалов с указанием стоимости каждой позиции. 

Заказчик видит эту спецификацию в личном кабинете и понимает, из чего складывается итоговая сумма — никаких сюрпризов и споров о цене постфактум. При необходимости можно добавить согласование состава и стоимости работ: получатель услуг подтверждает, что его все устраивает, и только после этого заявка выполняется. 

Автоматическая генерация документов

Прямо из карточки заявки специалист может сгенерировать счет или акт выполненных работ. Система использует готовые шаблоны, которые автоматически заполняются данными из спецификации и реквизитами обеих сторон. 

Использование шаблонов экономит время сотрудников — не нужно каждый раз обращаться в бухгалтерию и ждать, пока сформируют документы. Счета и акты сохраняются в системе и привязаны к конкретной заявке — полная история взаимодействия с клиентом всегда под рукой.

В мобильном приложении клиент подписывает документ прямо с экрана смартфона. Так получится зафиксировать факт приемки работ и снизить вероятность разногласий.

Решать задачи конкретного бизнеса

Систему ITSM 365 можно доработать под индивидуальные потребности компании. Дополнительные настройки позволяют экономить время на рутине и более точно рассчитывать рентабельность контрактов.

• Интеграция с платежными системами

ITSM 365 предоставляет открытый API для интеграции с любой платежной системой. Например, компания OpenTask интегрировала свою платформу для подбора подрядчиков по выполнению услуг на аутсорсе с системой 1С. В результате время выставления счетов сократилось с двух дней до десяти минут — достижение, которое является ярким примером успешной автоматизации бизнес-процессов.

Оплату производят только по выполненным и принятым работам. Подрядчики в личном кабинете сами создают реестр платежей в формате 1С и переводят деньги исполнителям через интернет-банк. В результате специалисты OpenTask не тратят время на рутину, а вся информация по транзакциям сохраняется в системе — всегда можно быстро провести аналитику.

• Гибкая фильтрация и отчеты для клиентов

Платформа позволяет создавать списки клиентов с любыми условиями фильтрации. Например, можно отобразить только инциденты или обращения по определенному объекту, а затем выгрузить этот список в табличном формате для составления отчетности.

Так, провайдер облачных сервисов кастомизировал систему для детализации расходов по каждому клиенту: от затрат на техподдержку до аренды облака. В поступления вносят абонентский платеж, плату за консультации и настройку системы. На основании этих данных провайдер рассчитывает прибыль и принимает решение о дальнейшей работе с клиентами.

В ITSM 365 все заявки, счета и акты сохраняются в системе. Специалисты сервисной службы используют предыдущий опыт в своей работе. Руководитель организации четко видит финансовую картину целиком. В любой момент он может сопоставить размер поступлений от клиента и затрат на его обслуживание.

• Привязка трудозатрат к договорам

С помощью дополнительных настроек можно прописать в договоре лимиты трудозатрат за один сервисный период —  как в компании ALP Group, которая оказывает услуги ИТ-аутсорсинга и аудита. Все работы сверх установленных ограничений оплачиваются дополнительно. Система автоматически уведомляет менеджеров о приближении лимитов. Сотрудники связываются с клиентами и предлагают внести оплату за дополнительное обслуживание.

После такой кастомизации сотрудникам компании стало легче выставлять счета за оказанные услуги. Информация о ресурсах, потраченных на поддержку клиента, и реальной прибыли по договорам стала прозрачной. Исходя из этих данных ALP Group выстраивает ценовую политику и корректирует условия сотрудничества с клиентами.

Вести работу с рентабельностью

С системой ITSM 365 легко оценивать рентабельность — например, сопоставить размер поступлений от клиента с затратами на его обслуживание. На основе этих данных можно:

• Выявить убыточные договоры и пересмотреть условия сотрудничества

Минус в рентабельности не всегда означает проблему или необходимость отказаться от работы с заказчиком. Сервисные компании могут продолжать работу с неприбыльными клиентами, чтобы удержать долю на рынке или заполучить кейс для портфолио.После анализа всех данных можно создать эффективную стратегию по работе с убыточным клиентом. Например, после покупки ПО все консультации для клиента бесплатные, и он часто обращается в поддержку. Будет рационально оставить бесплатной только часть услуг, а за остальные брать плату.

• Привлекать новых клиентов с последующим апсейлом

Договор изначально может быть нерентабельным, но с хорошей перспективой. В этом случае клиенту оказывают только базовый сервис, параллельно планируя повышение тарифа или продажу дополнительных услуг.Например, можно создать два договора поддержки — базовый для рабочих часов и дополнительный с повышенным прайсом за внеурочное обслуживание. Даже если изначально клиент не планировал пользоваться более дорогими услугами, важно предоставить ему эту опцию — и заявки в круглосуточную поддержку могут стать регулярным источником дохода.

• Создать особые условия для прибыльных клиентов

Если клиент приносит прибыль, компания может потратить на решение его проблемы больше времени, чем предусмотрено регламентом, сделать скидку или пойти навстречу при задержке платежа. Например, если решено снизить цену на услуги, можно завести отдельный прайс-лист, где для каждой позиции будет прописана величина скидки.

Вместо заключения

С ITSM 365 получаете эффективный финансовый менеджемент:

• Видите все денежные потоки — от договоров до отдельных заявок.
• Отслеживаете прибыль и убытки в реальном времени — без задержек и ожидания.
• Создаете документы за минуты — система автоматизирует рутину.
• Настраиваете цены под каждого клиента — гибкие прайс-листы без ограничений.
• Принимаете осознанные решения — видите перспективных и убыточных клиентов.

Система превращает управление финансами из головной боли в естественную часть рабочего процесса. Внедрение ITSM 365.Outsource не требует больших затрат времени и средств.  

Готовы навести порядок в финансах? Оставьте заявку — и мы откроем демо-стенд ITSM 365 бесплатно на 2 недели. Своими глазами увидите, как системный контроль превращает хаос в прибыль.