Автоматизация заявок: от хаоса к эффективному бизнесу

Одна из самых распространенных проблем для компаний в сфере SMB — отсутствие автоматизации ключевых процессов, которое влечет за собой простои между этапами работ, ошибки в рутинных операциях, снижение качества услуг и производительности труда сотрудников. Теряются заявки, срываются сроки, отсутствуют инструменты аналитики работы и контроля сотрудников — это те базовые задачи, которые следует решать. Почему возникают такие сложности у бизнеса и какие преимущества дает автоматизация управления заявками — расскажем в этой статье.

Истоки: автоматизация учета заявок

Разберем на конкретном примере, как компания справляется с поступающими заявками, регламентирован ли процесс их сбора, есть ли бутылочное горлышко, из-за которого возникают перечисленные проблемы.

Представим ситуацию: есть небольшая компания с малым количеством поступающих обращений. Вероятно, справиться с таким объемом работ не составит особых трудностей. Достаточно, чтобы один диспетчер принимал несколько звонков в день, фиксировал информацию в Excel-таблице и передавал ее техническому специалисту. C увеличением числа пользователей и услуг, предоставляемых компанией, осуществлять прием и обработку заявок становится сложнее. Возникают новые правила и маршруты, которых следует придерживаться.

Например, в компании все настройки офисной техники осуществляет один специалист. При масштабировании бизнеса и увеличении штата поддержки к обслуживанию оборудования потребуется подключать разных сотрудников. Диспетчер будет распределять такие запросы между службами и направлять исполнителям. Число запросов соответственно тоже растет и влияет на контроль этапов. Станет сложнее отследить вручную, взят ли запрос в работу, на каком этапе находится выполнение, необходимо ли привлечь более квалифицированного специалиста, справляется ли сотрудник с выполнением работ в регламентные сроки. То есть с ростом компании список проблем расширится.

Решить их помогает система автоматизации сервисного обслуживания, которая позволяет:

• наглядно увидеть загрузку сотрудников и равномерно распределить задачи;
• собрать в одном инструменте все заявки и ускорить их передачу из разных источников исполнителям;
• сократить количество ошибок и потерю информации во время приема заявок;
• уменьшить число рутинных операций при назначении ответственных лиц;
• повысить прозрачность процессов, контролируемость движения заявок по этапам и срокам;
• увеличить скорость выполнения заявок;
• улучшить качество обслуживания пользователей. 

Инструменты для работы и автоматизации заявок

Функционал систем автоматизации сервисного обслуживания различен. К базовым функциональным возможностям относятся сбор заявок из различных каналов, прием и распределение, система контроля и аналитики. Рассмотрим подробнее на базе продукта ITSM 365.  

Сбор заявок из различных источников. Обращение пользователя с любого канала — через личный кабинет, электронную почту, мобильное приложение, web-форму на сайте, Telegram-бота — автоматически попадает в систему. Неважно, через какой канал поступают обращения в сервисную службу, они обрабатываются по единому регламенту. В SLA (Service Level Agreement) прописываются все услуги, которые предоставляются компанией, и подробные правила выполнения. То есть для эффективного регулирования процессов поддержки и высокого уровня сервиса в документе следует указать следующую информацию: перечень услуг, параметры обслуживания, целевые значения, сроки предоставления и ответственность за неисполнение условий.

Рассмотрим процесс сбора заявок на примере личного кабинета. Всего за пару кликов вы сможете отправить заявку через этот канал. Потребуется выбрать тематику заявки, подходящую услугу, заполнить в форме нужные поля — описание возникшей проблемы, тип заявки, приложить файлы или скриншоты, если это необходимо. Система автоматически определит нормативное время на решение конкретной услуги и время на реакцию. Далее ответственная команда получит уведомление о новой заявке и возьмет в работу. Так, соблюдается важное правило: заявки не теряются, а под рукой всегда находятся данные по клиенту, история обращений, переписки и дедлайны. 

Прием и распределение заявок. При распределении заявок могут учитываться как профессиональные навыки сотрудников, уровень загрузки, так и местоположение. Функциональность системы решает эти задачи разными способами. Например, учитывать уровень загрузки специалистов можно благодаря модулю «Распределение нагрузки между ответственными». Он позволяет мониторить загрузку сотрудников и навсегда забыть о «жонглировании» заявками между специалистами. Больше не будет срыва сроков из-за перегруженности исполнителя, задачи будут распределены равномерно. А чтобы наряд-задание на выезд был оформлен, например, выездному инженеру, который находится рядом с объектом, можно использовать модуль геопозиционирования, который отображает на карте расположение объектов и ближайших к ним сотрудников.

Существует несколько вариантов распределения заявок, которые позволяют сократить время реакции на запрос и исключить ошибки:

• Автомаршрутизация. Распределять заявки можно автоматически, если задать определенные параметры. Так, можно настроить базовые правила распределения заявки, по которым система автоматически маршрутизирует запрос на нужного специалиста или отдел:
  - по услуге и ответственному. Например, заявка по подключению электронной почты для сотрудника внутри компании передается в ИТ-отдел, по организации рабочего места — в АХО;
  - по типам клиентов, когда все обращения от конкретного клиента поступают к одному специалисту. Например, заявки по VIP-клиенту назначаются на специально выделенных исполнителей.- по регионам и компетенциям. Это правило оптимально использовать, когда компания выполняет большой объем выездных работ. Допустим, «полевые» инженеры обслуживают клиентов в разных регионах, и для оперативного решения проблемы следует направить заявку специалисту, который приедет быстрее на объект;
  - по графику сервисного персонала. Например, условия работы специалистов в вашей компании различаются: есть три смены. Кроме загрузки сотрудников приходится учитывать, кто из исполнителей доступен в определенный промежуток времени;
  - по загрузке сервисного персонала. Запрос по умолчанию будет поступать специалисту, который менее всего загружен и сможет быстрее подключиться к вопросу;

Также есть комбинации условий. Самые популярные — по типу клиента и услуге или типу обращения и услуге. При этом нет никаких ограничений на создание новых правил распределения заявок. Гибкая платформа позволяет реализовать любую бизнес-логику. 

Если вы ищите решение, которое позволит реализовать оптимальные для бизнеса правила распределения заявок, то протестируйте ITSM 365. 

• Канбан-доски — эффективный инструмент для контроля загрузки команды в наглядном виде с помощью интерактивных досок. Есть возможность управления процессами прямо на канбан-доске. Можно перераспределять заявки между сотрудниками, предварительно оценив нагрузку по каждому участнику команды, а также менять статусы — новая, в работе, отложена, ожидает ответа клиента и решена. 

• Диаграмма Ганта. Графический модуль планирования позволяет не только равномерно распределять ресурсы, отслеживать дедлайн, но и контролировать загрузку исполнителей по временной шкале.

Система контроля. В ITSM 365 предусмотрены несколько инструментов контроля сотрудников — чек-листы, мобильное приложение и управление оповещениями, которые напрямую влияют на скорость работы команды и качество обслуживания клиентов. 

• Чек-листы позволяют разбивать большие задачи на маленькие и контролировать их выполнение. Например, ответственному специалисту упала заявка «Организация рабочего места для нового сотрудника». Благодаря чек-листам он разбивает ее на несколько подзадач — настройка прав доступа, установка стандартного ПО, настройка VPN. Далее он отмечает факт выполнения каждой подзадачи, чтобы ничего не забыть и не пропустить. 

• Мобильное приложение как способ контроля сотрудников. Актуально для руководителей и диспетчеров, которые следят за общей нагрузкой сотрудников и распределением задач между ними. Выездным специалистам мобильное приложение позволяет в реальном времени следить за поступающими заявками и дедлайном. А клиентам и пользователям помогает контролировать выполнение заявок в любом месте и любое время.  Подробнее о том, как мобильное приложение ITSM 365.Outsource помогает организовать и скоординировать работу таких сотрудников вне офиса — в этом материале.

• Управление оповещениями. В ITSM 365 предусмотрена гибкая настройка оповещений абсолютно для каждого сотрудника, что позволяет контролировать ход заявки и отслеживать смену статуса. Так, для руководителя специалистов первой линии может быть важно настроить оповещение о приближении дедлайна по критичным заявкам, чтобы иметь возможность принять дополнительные меры, если это потребуется. 

Встроенная аналитика. Один из самых популярных инструментов для получения оперативной статистики по компании, команде или сотруднику — дашборды. С их помощью можно следить за текущей ситуацией и моментально выявлять слабые места и улучшать процессы, отслеживать эффективность работы сотрудников в реальном времени, рассчитывать показатели KPI или премий, измерять параметры по всем департаментам в любое время и принимать решения на основе полученной информации. Для работы с дашбордами потребуется настройка различных виджетов. Это диаграммы, сводки, таблицы, спидометры. Все данные будут собраны на одном экране в разных разрезах.

Дашборды используют не только верхнеуровневые и линейные руководители, но и рядовые сотрудники организации, в отдельных случаях — даже клиенты. Например, для сотрудников актуален дашборд по обращениям в техподдержку, где отражены основные показатели — процент выполнения, SLA, общее количество заявок. ТОП-менеджеру важно иметь возможность настроить дашборды не только по количеству заявок, но и бизнес-метрикам — прибыль (факт и план), выполнение плана по прибыли в процентном соотношении, распределение прибыли по месяцам и направлениям, динамика привлечения новых клиентов и их распределение по проектам. 

Так, в зависимости от требований заказчика для определенной группы пользователей можно настроить кастомные отчеты. К примеру, менеджеру по проектам важно видеть общую картину и отслеживать показатели на текущий момент: количество активных, внедренных и внутренних проектов, плановые даты завершения активных проектов, их процентное соотношение по ЦФО, общее количество проектов за текущий год в разбивке по статусам — завершен, запланирован, выполняется, отложен. 

Учет трудозатрат помогает определить, сколько требуется времени для выполнения поставленной задачи. Как правило, для этого суммируют трудозатраты персонала, который задействован в определенном бизнес-процессе. Для руководителя автоматизация учета трудозатрат является эффективным инструментом контроля трудовой дисциплины в команде, грамотного планирования расходов компании. Так, в ITSM 365 при управлении заявками уже в базовой настройке предусмотрены механизмы списания трудозатрат, которые минимизируют риск ошибок. Всего в несколько кликов исполнитель может отметить затраченное время и добавить краткое описание. Руководителю подразделения не придется заниматься микроменеджментом и уточнять, что именно сотрудники сделали по заявке.

Резюмируя

Итак, ITSM 365 — простая и удобная система для автоматизации заявок, которая включает в себя сбор запросов из различных каналов, прием и распределение, систему контроля и аналитики. С ее помощью вы можете навсегда отказаться от ручного учета обращений и получить максимальную прозрачность процессов. Гибкость платформы позволяет реализовать любую бизнес-логику, настроить систему под собственные уникальные процессы и требования. 

Хотите узнать больше об автоматизации заявок с помощью ITSM 365? Оставьте заявку, и наши эксперты проконсультируют по этому вопросу.