Как и зачем интегрировать ITSM 365 с другими системами

Сервис деск, CRM для работы с клиентами, бухгалтерские и складские программы, аналитические платформы — обычно компании не ограничиваются одной системой автоматизации. «Зоны ответственности» этих инструментов зачастую пересекаются, поэтому нужно, чтобы они обменивались данными. 

Например, в поддержку приходит заявка от нового клиента. Заказчик уже есть в CRM, но в сервис деск системе данные о нем еще отсутствуют. Если нет интеграции, приходится вручную переносить информацию из одной программы в другую, откладывая другие дела на потом, — а ведь этот вопрос можно решить без участия специалиста.

Рассказываем, как ITSM 365 помогает выстроить обмен данными между системами — быстро, гибко, с учетом специфики бизнеса.

ITSM 365 легко интегрируется со сторонним ПО 

Объединение систем решает две основные задачи:

• Обмен данными — как было сказано выше, интеграции автоматизируют передачу данных и упрощают взаимодействие между командами.
• Расширение функциональности — дополняют стандартные возможности ПО, настраивая его под конкретные процессы в компании.

Данные перемещаются тремя способами, рассмотрим на примере нашей сервис деск системы.

ITSM 365 передает данные во внешние программы

Когда нужно проводить комплексный анализ информации, встроенных дашбордов может оказаться недостаточно. В таком случае данные из систем можно выгрузить в общее пространство для последующей работы с ними.

Например, Microsoft Power BI получает данные из ITSM 365 и СRM-системы. На их основе строится сводный отчет по процессам продаж и сервисного обслуживания клиентов. Руководство видит всю картину целиком, а в отделах не тратят время на составление общих таблиц или графиков.

Информация из внешнего ПО поступает в ITSM 365

Системы мониторинга в режиме реального времени отслеживают состояние обрудования: серверов, сетевого оборудования, рабочих станций. Когда возникает сбой — информация об этом поступает в ITSM 365, где автоматически создается заявка на устранение проблемы.

Интеграции с системами мониторинга предусматривают не только автоматические оповещения об инцидентах, но и отправку логов по событиям. Техническая служба быстрее устраняет поломки, сокращая время простоя.

ITSM 365 и другие системы ведут двусторонний обмен данными

В этом случае интеграция помогает автоматизировать процессы со сложной логикой, сводя к минимуму участие человека.

Так, при интеграции ITSM 365 и 1С во время инвентаризации специалисты сканируют штрих-коды оборудования и сверяются с информацией в карточке актива. Из ITSM 365 отчет поступает в 1С, где автоматически формируются ведомости и закрывающие документы, которые затем отправляются обратно в сервис деск.

Готовые интеграции упрощают настройку

В ITSM 365 со многими популярными решениями легко настроить обмен данными за несколько минут — не придется писать код с нуля. На данный момент в системе доступны следующие интеграции.

• Telegram — есть боты для заявителей и поддержки. С их помощью можно подавать заявки и следить за их статусами. Сотрудники получают оповещения о заявках и просматривают детали. Переписка в чат-боте переносится в карточку заявки.
• Active Directory — автоматически создаются и обновляются учетные записи, распределяются права доступа, аннулируется доступ к ПО при увольнении сотрудников.
• DaData — используют в модуле Геосервисы, чтобы выводить на карту адреса объектов обслуживания в виде точек с координатами.
• Простые звонки — при звонке в компанию автоматически создается заявка. Во время входящего звонка отображается карточка клиента. Ведется запись звонков и регистрация телефонных обращений по каждой компании.
• Zoom и Яндекс Телемост — автоматически создается событие в сервисе для видеосвязи и добавляется в карточку встречи. Всем участникам отправляется приглашение на встречу со ссылкой на созвон.
• Яндекс Формы — удобная форма для приема заявок, которую можно разместить на сайте компании. Клиенты оставляют обращения, которые затем попадают в ITSM 365.
• Яндекс Карты — интеграция нужна для отображения заявок и выездных сотрудников на карте. Можно назначать ответственных инженеров по принципу близости к заказчику, чтобы оптимизировать логистику и экономить ресурсы компании.
• WhatsApp* — пользователи обращаются за помощью из своего привычного мессенджера, а специалисты компании отвечают на заявки в едином интерфейсе ITSM 365, что обеспечивает омниканальность обслуживания. *Принадлежит Meta, деятельность которой запрещена на территории РФ

Готовые интеграции есть не только для service desk, но и других продуктов экосистемы ITSM 365. Например, в решении для организации подбора ITSM 365.HR доступна готовая интеграция с HH.ru — чтобы автоматически сохранять резюме. С Хабр Карьеры можно выгружать анкетные данные при помощи парсера.

Интеграции через API решают конкретные задачи бизнеса

Готовые интеграции — это быстро и удобно, но такой вариант годится не всегда. Например, они не учтут информацию из кастомных полей в карточках заявок, уникальную логику согласований или нестандартную маршрутизацию обращений при переносе данных из сервис деска в другую систему.

Для тонкой настройки на помощь приходит открытый API, и вот в чем его преимущества:

• Гибкость — компания сама определяет, какие данные передавать, как их обрабатывать и куда отправлять.
• Универсальность — можно подключиться к любому решению, возможна интеграция даже с самописным ПО.
• Масштабируемость — интеграцию получится дорабатывать, добавляя новые сценарии под свои потребности, не меняя при этом основную архитектуру.

Приведем примеры наиболее популярных интеграций ITSM 365, которые настраивают с помощью открытого API.

• Управление разработкой

Сотрудники первой и второй линии поддержки работают в ITSM 365, разработчики и инженеры третьей линии — в системе для управления разработкой. Не решенные на первой и второй линии заявки автоматически пересылаются в эту систему. В ней сохраняются ссылки на исходные заявки из ITSM 365, чтобы при необходимости изучать детали обращения.

• Складской учет и управление оборудованием

В компании «ЦДС» настроили интеграцию ITSM 365 со складским модулем в ERP-AXAPTA. В ITSM 365 автоматически передаются данные о вводе новых активов, выдаче техники и оформлении актов. Для ответственных пользователей указывают связи с используемыми IT-активами — инвентаризация стала проще.

• Финансовые процессы

Аутсорсинговая компания-агрегатор OpenTask интегрировала систему ITSM 365 с 1С. Для подрядчиков в личном кабинете сделали кнопку, по которой в пару кликов создают реестр платежей для перевода денег исполнителям. Раньше на выставление счетов уходило два дня, после настройки интеграции — всего десять минут.

• Аналитика и отчетность

Транспортная группа FESCO выгружает данные из сервис деска на платформу Visiology, чтобы создавать сводную отчетность по работе службы поддержки. Это позволило выявить периоды наибольшей нагрузки на сотрудников, определить самые частые запросы и на основании данных оптимизировать работу отдела.

• Мониторинг

В группе компаний «АгроТерра» настроили интеграцию ITSM 365 с системой мониторинга Zabbix. Если на метеостанции возникает инцидент, Zabbix сразу же фиксирует отклонение и направляет информацию в ITSM 365. В сервис деске автоматически создается заявка на устранение инцидента, которая маршрутизируется на выездных инженеров.

Как выбрать подходящую интеграцию

«Коробочный» вариант или открытый API? Собрали памятку, чтобы было проще определиться, что подойдет именно вам.

Главное преимущество API платформы ITSM 365 в том, что все методы структурированы и разложены по полочкам в подробной документации. Кроме методов REST API, доступен обмен информацией через отправку email в определенном формате и SQL-запросы к базе данных. 

Хотите узнать, чем будет полезна система ITSM 365 для вашей компании? Оставьте заявку — и мы откроем демостенд бесплатно на две недели. Протестируете все возможности системы без рисков и обязательств.