Внедрение ITSM решения на примере финтех-компании
3 мин читать
На прошедшем вебинаре fintech-компания «Рево Технологии» (пионер использования мобильного интернета и облачных технологий для предоставления финансовых онлайн и оффлайн услуг для торговых сетей и их покупателей) поделилась своими результатами замены service desk системы. В предыдущей статье мы подробно рассказали, почему компания «Рево Технологии» решила произвести замену Service Desk решения и выбрала ITSM 365. В этой статье мы остановимся на специфике процесса внедрения системы ITSM 365 в бизнес-практику fintech-компании.Итак, после завершения этапа сравнения и выбора ITSM платформы в компании стартовал этап проработки плана внедрения выбранного решения.
План внедрения ITSM 365
![](/static/e78b477c1524775820b517841c6e4ef2/65763/plan_vnedreniya_itsm365_8_58753639d1.png)
1) Подготовка
- Составление каталога услуг;
- Доработка сайта и личного кабинета Рево;
- Доработка ITSM 365 под нужны Рево: парсер электронных писем, шаблоны ответов клиентам, индикаторы времени решения и др.
2) Запуск пилотного проекта
- Обучение и мотивация сотрудников SD;
- Старт приема обращений по новой схеме. Рассылка клиентам Рево информации о новом канале поддержки;
- Работа над ошибками: доработка каталога и отчетности.
3) Анализ результатов
- Подведение итогов внедрения;
- Начало процесса постоянного улучшения сервиса.
Схема взаимодействия с клиентами до внедрения ITSM 365
![](/static/f601c5b43a1840327c1b76b7708eb9aa/0f9bd/shema_vzaimodeystvia_s_klientami_do_vnedreniya_itsm365_9_e2ecd7e2d1.png)
Минусы:
- Отсутствие единой отчетности – как следствие разрозненной системы;
- Поверхностная статистика из-за невозможности сбора данных;
- Отсутствие должного контроля из-за отсутствия данных.
Схема взаимодействия с клиентами после внедрения ITSM 365
![](/static/0eb2df8bad90f0b15b7ee5fb824f9452/b73e6/shema_vzaimodeistvia_posle_vnedreniya_itsm_5_23ce5a106b.png)
Что появилось:
- Единый канал приёма текстовых обращений;
- Возможность сбора любых интересующих данных по обращениям в ITSM 365;
- Автоматизация классификации 70% обращений на входе без участия операторов;
- Опрос клиентов, обратившихся в Рево, для сбора статистики.
Результаты внедрения ITSM 365
![](/static/22450b756bca4b6c3bd5794e3c8047ed/51aeb/realnie_rezultati_vnedrenia_itsm365_7_e4c3c7148d.png)
Планы развития ITSM 365 в компании
![](/static/d75a0bb71b3a47700bade4af69df2017/55f6f/plani_razvitia_service_desk_sistemi_itsm365_6_4c27cdca94.png)
- Перемещение функциональности CRM-системы в ITSM 365;
- Передача данных в DWH и формирование единой отчетности из одной системы;
- Перевод внутренней поддержки в компании на ITSM 365;
- Передача данных по заявкам в личный кабинет для отображения информации для клиентов.
Если вы хотите протестировать ITSM 365 или запросить демонстрацию решения, оставьте заявку на получение trial-версии, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.