Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

Внедрение ITSM решения на примере финтех-компании

3 мин читать

На прошедшем вебинаре fintech-компания «Рево Технологии» (пионер использования мобильного интернета и облачных технологий для предоставления финансовых онлайн и оффлайн услуг для торговых сетей и их покупателей) поделилась своими результатами замены service desk системы. В предыдущей статье мы подробно рассказали, почему компания «Рево Технологии» решила произвести замену Service Desk решения и выбрала ITSM 365. В этой статье мы остановимся на специфике процесса внедрения системы ITSM 365 в бизнес-практику fintech-компании.Итак, после завершения этапа сравнения и выбора ITSM платформы в компании стартовал этап проработки плана внедрения выбранного решения.

План внедрения ITSM 365

1) Подготовка

  • Составление каталога услуг;
  • Доработка сайта и личного кабинета Рево;
  • Доработка ITSM 365 под нужны Рево: парсер электронных писем, шаблоны ответов клиентам, индикаторы времени решения и др.

2) Запуск пилотного проекта

  • Обучение и мотивация сотрудников SD;
  • Старт приема обращений по новой схеме. Рассылка клиентам Рево информации о новом канале поддержки;
  • Работа над ошибками: доработка каталога и отчетности.

3) Анализ результатов

  • Подведение итогов внедрения;
  • Начало процесса постоянного улучшения сервиса.

Схема взаимодействия с клиентами до внедрения ITSM 365

Минусы:

  • Отсутствие единой отчетности – как следствие разрозненной системы;
  • Поверхностная статистика из-за невозможности сбора данных;
  • Отсутствие должного контроля из-за отсутствия данных.

Схема взаимодействия с клиентами после внедрения ITSM 365

Что появилось:

  • Единый канал приёма текстовых обращений;
  • Возможность сбора любых интересующих данных по обращениям в ITSM 365;
  • Автоматизация классификации 70% обращений на входе без участия операторов;
  • Опрос клиентов, обратившихся в Рево, для сбора статистики.

Результаты внедрения ITSM 365

Планы развития ITSM 365 в компании

  • Перемещение функциональности CRM-системы в ITSM 365;
  • Передача данных в DWH и формирование единой отчетности из одной системы;
  • Перевод внутренней поддержки в компании на ITSM 365;
  • Передача данных по заявкам в личный кабинет для отображения информации для клиентов.

Если вы хотите протестировать ITSM 365 или запросить демонстрацию решения, оставьте заявку на получение trial-версии, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.

Протестировать ITSM 365

Рекомендуем

Миграция с Zendesk: в чем польза, что учесть и как это организовать

Разбираемся в тонкостях переезда клиентской поддержки на новую сервисную платформу

10 мин читать

Help Desk для IT-отдела

Как решать типовые проблемы IT-поддержки внутри отдела и на уровне компании

8 мин читать

8 способов, как службе поддержки решать заявки быстрее

Рассказываем о часто используемых инструментах для ускорения работы с заявками

7 мин читать

Как Service Desk помогает в обслуживании коммерческой недвижимости

Возможности Service Desk для комплексного обслуживания объектов недвижимости.

7 мин читать

Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Из чего складывается хороший клиентский сервис и как помогает его обеспечить автоматизация поддержки.

12 мин читать

Как service desk помогает торгово-сервисной компании «Нексол» управлять десятками тысяч единиц банковского оборудования

Опыт компании по автоматизации процессов поставки и обслуживания кассет для банкоматов.

9 мин читать