Смена service desk «на лету»: как UCS service мигрировал на ITSM 365 и улучшил процессы обслуживания

Система управления обслуживанием имеет жизненное значение для сервисной компании: нет заявок – нет бизнеса. Поэтому миграция с привычного service desk на новый инструмент зачастую воспринимается как прыжок с одного самолета на другой прямо в воздухе. Нужно импортировать массу данных, быстро настроить процессы, выполнить интеграции, научить персонал и клиентов пользоваться внедренным решением – и при этом нельзя допустить просадки сервиса.

Компании UCS service все это удалось: она внедрила облачную low-code платформу ITSM 365 вместо устаревшей самописной системы и в итоге повысила скорость и прозрачность обслуживания. Подробности читайте в кейсе.

Цифры проекта

О компании

UCS service специализируется на обслуживании предприятий из сферы HoReCa. Компания оказывает услуги первой и второй линий поддержки, занимается внедрением специализированного ПО для автоматизации общепита, устанавливает и обслуживает контрольно-кассовую технику. 

Среди клиентов компании – федеральные сети общественного питания, отели, рестораны, бары, столовые, службы доставки, фудкорты, развлекательные центры по всей стране. UCS service является золотым партнером вендора программно-аппаратного комплекса r_keeper, а также аккредитованным партнером Атол, Штрих, Спарк, Custom.

Предпосылки проекта

Сервисный блок компании включает две линии поддержки, отдел по обслуживанию контрольно-кассовой техники, гарантийную службу. Отдельное подразделение занимается инсталляциями специализированного оборудования и ПО.  

При этом в компании выделяются два основных сервисных направления.

1. Обслуживание крупных сетевых клиентов. Прежде всего речь идет о федеральных сетях общепита. Для них UCS service предоставляет комплексную поддержку с максимальным погружением в клиентские процессы. К примеру, сервисные специалисты отталкиваются от принятых у клиентов внутренних SLА при определении дедлайнов работ. Получатели услуг создают заявки в собственных автоматизированных инструментах, откуда обращения автоматически перенаправляются в service desk систему исполнителя.
2. Обслуживание представителей среднего и мелкого бизнеса. В этом случае взаимодействие проходит в формате классической внешней техподдержки. Такие клиенты контактируют с техническими специалистами по разным коммуникационным каналам и пользуются личным кабинетом в автоматизированной системе сервисного провайдера.

Часть выездных инженеров задействована лишь в одном из перечисленных направлений, другие привлекаются к поддержке обоих типов клиентов. Для обслуживания VIP-заказчиков сформированы отдельные команды. 

Еще одна особенность работы UCS service заключается в широком привлечении подрядчиков в разных регионах страны и часовых поясах. Для клиентов же сервис выглядит бесшовно и предоставляется через единое окно вне зависимости от конечного исполнителя работ. Разумеется, такие сложные процессы требуют высокого уровня автоматизации.

Ранее в компании применяли для работы с обращениями самописное service desk решение. Этот инструмент обладал рядом существенных ограничений.

• Сложности с масштабированием и кастомизациями. Для любой доработки функционала или интерфейса требовалось переписывать код, что отнимало ресурсы у компании.
• Низкое быстродействие. Причина — «тяжеловесная» клиент-серверная архитектура и высокая нагруженность. Например, поиск контрагента по ИНН мог занимать 30 секунд и даже больше времени.
• Трудности интеграций с автоматизированными системами клиентов. Для выстраивания бесшовных процессов специалистам поддержки приходилось регистрировать заявки в клиентских инструментах и переносить оттуда данные по обращениям вручную.

Все это заставило компанию задуматься о смене service desk решения, несмотря на риски просадки сервиса в период миграции. 

Цели проекта

• Сокращение количества рутинных операций
• Обеспечение бесшовных процессов обслуживания
• Снижение затрат на содержание и развитие системы
• Повышение удобства персонала при работе над заявками
• Полная прозрачность и измеримость сервисных процессов

Этапы проекта

1. Выбор пути реализации проекта и автоматизированного инструмента

В UCS service рассматривали два варианта: создать самописное service desk решение или внедрить готовый инструмент.

Рассчитав примерные затраты и проанализировав перспективы, технические специалисты сервисной компании предпочли второй вариант. При этом руководство проектной команды уже было знакомо с облачным сервисом ITSM 365, что и определило выбор инструмента.

По своему опыту внедрения ITSM 365 в другой компании я имел представление о возможностях решения. Не было никаких сомнений в том, что гибкость платформы позволит нам выстроить сервисные процессы исходя из актуальных потребностей бизнеса. А low-code технология минимизирует временные затраты на настройки системы и миграцию со старого инструмента.

Евгений Волик

руководитель проектного офиса UCS service

2. Реализация базовых процессов

В ITSM 365 загрузили из предыдущей системы информацию по клиентам и объектам обслуживания, сервисные договоры и другие базовые данные. Подключили разные коммуникационные каналы для приема обращений. В облачном сервисе сформировали структурированный каталог услуг.

Нам требовалось сохранить накопленные за долгие годы клиентские данные — «задачка со звездочкой» при миграции с одной системы на другую. Однако мы смогли интегрировать ITSM 365 с предыдущим инструментом автоматизации и перенести всю необходимую информацию.

Евгений Волик 

руководитель проектного офиса UCS service

3. Плавный переход на ITSM 365

В течение года в компании одновременно применяли два решения автоматизации: одни подразделения сразу перешли на ITSM 365, другие обрабатывали заявки в старой системе. Это обеспечило непрерывность рабочих процессов и исключило неприятие изменений персоналом. Сервисные специалисты продолжали использовать привычный инструмент, параллельно знакомясь с возможностями ITSM 365.

4. Окончательная миграция на ITSM 365 и доработки системы

По истечении переходного периода старый самописный инструмент вывели из эксплуатации, и все сервисные специалисты начали работать с заявками в ITSM 365. Облачную платформу интегрировали с 1С и service desk решениями VIP-клиентов, в систему ввели обслуживание контрольно-кассовой техники и ряд других процессов.

После миграции на ITSM 365 мы сразу получили позитивную обратную связь от коллег, прежде всего, насчет быстродействия облачного сервиса. Работа с заявками, поиск контрагентов, заведение договоров – любые задачи выполняются максимально оперативно, что повышает динамику и качество сервисных процессов.

Евгений Волик

руководитель проектного офиса UCS service

Результаты

Сервис через единое окно. В созданном в ITSM 365 каталоге более 1000 услуг, включая перечни сервисов внешних клиентов. Заявки от VIP-клиентов классифицируются в соответствии с услугами, настроенными в их внутренних service desk системах. Таким образом, SLA и другие параметры обслуживания полностью отвечают клиентским ожиданиям и стандартам.

В системе обрабатывают шесть типов заявок: инциденты (90% всех обращений), запросы на обслуживание, выездные работы, ремонт и сервис, обучение, инсталляции оборудования. 

Омниканальность обслуживания. Отправлять обращения можно разными способами: в web-версии системы, по телефону, через электронную почту, мобильное приложение, мессенджеры. Более 40% заявок поступает по телефону — через интеграцию ITSM 365 с сервисом «Простые звонки». На втором месте по трафику — интеграции с клиентскими service desk системами.

Также применяются два Telegram-бота. Один из них — стандартный инструмент из “коробочной” части облачного сервиса. Второй — самописный бот, позволяющий персоналу заведений общепита отправлять заявки даже без регистрации в ITSM 365. На экранах POS-терминалов, с которыми работают сотрудники ресторанов, выводится специальный QR-код. При его сканировании сотрудник “проваливается” в Telegram-бот, где можно написать в службу поддержки. На основе такого сообщения автоматически регистрируется заявка в ITSM 365. Если это обращение от нового пользователя, то в системе по умолчанию создается контактное лицо в соответствующем объекте обслуживания.

Автоматизация отдела продаж. В системе также выполняют задачи CRM-блока. Для этого ITSM 365 интегрировали с CRM-системой вендора программно-аппаратного комплекса r_keeper, откуда поступает информация по новым клиентам, которым вскоре понадобится поддержка. На основе этих данных в облачном service desk формируются карточки лидов, куда подтягиваются контракты, решенные и текущие заявки. Кроме того, данные по лидам автоматически направляются в систему из Telegram и других коммуникационных каналов.

В UCS service workflow по обработке лидов связан с процессами техподдержки. Поэтому мы решили перенести процессы управления сделками и взаимоотношениями с клиентами из CRM-системы в ITSM 365, где агрегируется полный спектр данных по заявкам и услугам. Реализовать такой блок в гибкой сервисной системе оказалось проще, чем дорабатывать под нужды бизнеса CRM-решение.

Евгений Волик

руководитель проектного офиса UCS service

Автоматизация взаимодействия с подрядчиками. Всем подрядчикам сервисной компании предоставили доступ в систему в качестве контактных лиц. Такая схема не требует от подрядных организаций покупки отдельных лицензий для работы в облачном сервисе.

В ITSM 365 настроили особые правила маршрутизации заявок. Если за объектом обслуживания закреплен определенный подрядчик, то заявки автоматически назначаются на него. Обращения от части клиентов сразу направляются конкретным сторонним специалистам, ответственным за оказание тех или иных услуг.  

Интеграция с DaData. Из этого онлайн-сервиса в ITSM 365 поступает информация по адресам, регионам, городам и часовым поясам объектов обслуживания. Сервисным специалистам не нужно находить и проверять такие сведения вручную для назначения ответственных, выставления счетов клиентам и выполнения других задач. Определение часового пояса имеет особое значение для сервисной компании, так как это влияет на стоимость услуг и, соответственно, взаиморасчеты с клиентами.

Интеграция с 1С. В ITSM 365 можно сформировать счет по выполненным работам прямо в карточке заявки. Для этого в облачный сервис подтягивается вся необходимая информация из 1С: реквизиты клиента, номенклатура и стоимость услуг, наличие или отсутствие пакетов поддержки, контактные лица, данные по договору. 

В частности, в ITSM 365 настроен импорт из 1С пакетов поддержки с перечнями обслуживаемого у клиентов ПО и оборудования.

Отдельно фиксируются не оплаченные клиентом счета, так как это тоже влияет на стоимость работ. Сформированный в ITSM 365 счет автоматически «улетает» в 1С для проведения оплаты.

Автоматизация замены фискальных накопителей. В системе создаются специальные карточки по фискальным накопителям, где фиксируются регламентные сроки действия и другая информация. 

При регистрации обращения на замену накопителя специалист поддержки переходит из заявки в списки оборудования по объектам и находит нужную единицу. В карточке фискального накопителя предусмотрена опция его активации.

Такая автоматизация сокращает количество рутинных действий и концентрирует весь процесс управления обслуживанием контрольно-кассовой техники в ITSM 365.

Перспективы проекта

В дальнейших планах – автоматизация в ITSM 365 работы договорного отдела, который занимается документооборотом в рамках обслуживания клиентов. Также намечено расширение омниканальности: создание голосового помощника для регистрации заявок. В части управления ИТ-активами планируется интеграция системы с терминалом сбора данных для проведения складских инвентаризаций. Еще в перспективе – автоматизация работы отдела ремонта и внедрение ИИ-помощников для планирования и маршрутизации заявок. 

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.