Две линии поддержки: зачем нужны и как они работают

В современной бизнес-парадигме служба поддержки — не просто один из отделов компании, а полноценная сервисная организация с четко выстроенной структурой. Зачастую персонал таких подразделений делится на первую и вторую линии. Какие задачи они выполняют, как взаимодействуют между собой и с клиентами, какие используют инструменты в своей работе? Об этом читайте в статье.

Всегда ли необходимо делить службу поддержки на линии

Если компания небольшая, а служба поддержки насчитывает несколько человек, то никакого деления на команды и линии не требуется. Однако в большинстве случаев для эффективной работы необходимо разграничить участки деятельности специалистов. Отталкиваться при этом следует от специфики предоставляемых сервисов. Когда поддержка охватывает разные сферы, актуально распределение по зонам ответственности. Также возможно «закрепление» за сотрудниками поддержки определенных регионов, услуг и даже этапов обработки сервисных обращений.

Деление службы поддержки на первую и вторую линии оправдано:

• в рамках отдельных направлений внутри компании (например, ИТ, АХО, HR);
• при обслуживании внешних ИТ-продуктов, которые используют клиенты в своих процессах (например, решений по автоматизации продаж, бухгалтерии, биллинга);
• в случае разделения задач по квалификации специалистов. Например, сотрудники первой линии отвечают на типовые вопросы клиентов, второй — настраивают ПО и ремонтируют оборудование.

Первая линия поддержки: коммуникация и координация

Эта часть службы поддержки выступает единой точкой коммуникации клиентов с компанией либо пользователей внутри организации с сервисным подразделением. Специалистов первой линии можно назвать лицом любой организации. Именно по их действиям пользователи составляют мнение об уровне клиентоориентированности компании.

Как правило, такие сотрудники выполняют следующие задачи:

• фиксируют и классифицируют сервисные обращения, которые поступают по разным каналам связи;
• «отфильтровывают» так называемые непрофильные запросы, которые выходят за рамки компетенции компании и сервисной службы;
• уточняют у пользователей нужную для выполнения запроса информацию;
• самостоятельно решают вопросы пользователей при помощи регламентов и инструкций;
• передают запросы на выполнение более сложных задач сотрудникам второй линии;
• держат связь с клиентом, ориентируют по срокам и статусам выполнения заявки;
• при необходимости «сглаживают» острые углы в общении с пользователями и разрешают конфликтные ситуации;
• собирают обратную связь по качеству предоставленных сервисов.

Чтобы эффективно со всем этим справляться, такие специалисты должны уметь вести коммуникацию с клиентами. Высокой значимостью коммуникационной составляющей в работе первой линии объясняются и основные KPI сотрудников: скорость обработки обращений, среднее время ответа, процент решенных задач при первом обращении клиента.

Рассмотрим, как это происходит на практике. Допустим, офис-менеджер звонит в службу поддержки и сообщает, что на ресепшн не работает принтер. Сотрудник первой линии фиксирует обращение в инструменте, который используется в компании для таких задач, например, в системе сервис деск. Далее он уточняет, какие индикаторы отображаются на панели управления принтера. Если проблема определяется быстро, сотрудник консультирует, как офис-менеджер может решить ее самостоятельно, после чего закрывает заявку. Если нет, то заявка передается на вторую линию поддержки.

Вторая линия поддержки: квалификация и погружение в специфику клиента

Персонал второй линии — это основные «рабочие руки» сервисного подразделения. Они занимаются более сложными проблемами пользователей, например, обслуживают конкретные ИТ-системы или оборудование. Эти специалисты могут вовсе не контактировать с клиентами напрямую, а все необходимые данные получать от первой линии. Хотя возможны нюансы с учетом специфики конкретного бизнеса.

Сотрудники второй линии отвечают за следующие задачи:

• проводят диагностику оборудования и ПО;
• устраняют возникшую проблему удаленно или непосредственно на объекте;
• если это предусмотрено регламентами и процессами, самостоятельно ведут коммуникацию с клиентом в ходе работ.

Такой функционал требует от специалистов высокой технической квалификации и глубокого погружения в предметную область. Отсюда и основные KPI второй линии, где оценивается, в первую очередь, качество работы: средняя оценка и процент удовлетворенности пользователей, процент решенных обращений, длительность выполнения запросов.

Справиться со сложными техническими задачами сотрудникам помогают сервисы удаленного доступа, программы диагностики оборудования и другие решения. Активно применяют сотрудники второй линии и системы автоматизации сервиса.

В нашем примере про неисправный принтер работа второй линии будет организована так. Через систему сервис деск сотрудник получает оповещение о новой заявке. В ней он видит, где и что случилось, когда дедлайн, а также всю историю обслуживания этой техники. Сотрудник второй линии ремонтирует принтер, далее добавляет в систему отчет, что проблема решена, и закрывает заявку.

Главное: в чем отличия линий поддержки

Существует разные способы организации службы поддержки. Главным ориентиром при выборе структуры выступает специфика предоставляемых сервисов компании.

Зачастую выделяют две линии поддержки. Сотрудники первой принимают обращения и отвечают за решение типовых задач. Для них определяющее значение имеют навыки вести коммуникацию с пользователями. На вторую линию передаются сложные технические вопросы. Здесь специалисты обладают более высокой квалификацией в своей предметной области.

И тем, и другим гораздо проще выполнять свои обязанности, если процессы поддержки автоматизированы. Например, при помощи системы сервис деск, которая позволяет консолидировать всю работу с поступающими обращениями.