Роль службы поддержки в гостиничном бизнесе

Хорошее впечатление клиента о проживании и обслуживании — к этому стремится каждый отель. Если в номере не работает смеситель или перегорела половина лампочек, а ножка кровати держится на честном слове, гость запомнит скорее именно это, а не красивый вид из окна. Поэтому исправность техники, чистота номерного фонда и других помещений не менее важны, чем прием постояльцев на ресепшн или вкусная еда в лобби-баре.

Получается, что технические службы играют значимую роль в гостиничном бизнесе, если говорить о высоком качестве сервиса. Разбираемся, в чем особенности таких служб и какие задачи можно автоматизировать с помощью технологических решений.

Из каких задач состоит обслуживание номерного фонда

По сути цель отельного сервиса заключается в том, чтобы часть работы персонала сделать незаметной. Ведь многие процессы остаются вне зоны внимания гостей, фактически они видят уже результат. К примеру, прибранный номер, настроенный на комфортный режим кондиционер, оформленные документы по проживанию.

Обслуживание номеров — это цикличный и отчасти рутинный процесс. К основным этапам относятся:

1. Подготовка к заселению нового гостя.
2. Обслуживание во время пребывания.
3. Уборка после отъезда.
4. Поддержка инфраструктуры отеля в целом.

Чтобы цикл обслуживания работал без сбоев, необходима скоординированность всех сотрудников, которые напрямую связаны с сервисом:

• техническая служба — отвечает за рабочее состояние всех устройств и оборудования, занимается ремонтом и различными техническими аспектами — от стабильности Wi-Fi до настройки ТВ и электронных карточек гостя;
• хозяйственная служба — следит за уборкой, причем не только в номерах, но и по всей инфраструктуре — от прилегающей территории, ресепшн до холлов, лестниц, лифтов и общих зон отдыха;
• административный блок — фиксирует и передает самую актуальную информацию о постояльцах, их пожеланиях или жалобах;
• отдел безопасности — отвечает за сохранность имущества гостей, работоспособность видеонаблюдения, пропускной системы, а также за общественный порядок.

Чем больше номерной фонд, тем масштабнее объем того, что ежедневно нужно не забыть сделать, и тем больше для этого требуется персонала. Управление различными отделами и специалистами — не самая тривиальная задача для любого бизнеса: будь то хостел, бутик-отели или сеть гостиниц.

Как организовать контроль качества обслуживания в отеле

Контролировать такое количество задач непросто. Каждый из отелей продумывает и использует собственные методы, чтобы держать качество предоставляемых сервисов на высоком уровне. Например, внедряет стандарты уборки, чек-листы, протоколы и регламенты обслуживания.

Представим, всесезонный гостиничный комплекс с инфраструктурой более десятка жилых корпусов, рестораны, SPA-центр, административные здания. Утром администратор получает шквал звонков. В глэмпингах отключился свет, в баре не установили вовремя новый холодильник, в бассейне сломался душ, а в центре проката заклинило замок входной двери. Параллельно из отдела продаж пришел менеджер по бронированию, чтобы быстро уточнить детали по групповому трансферу.

Организовывать все процессы вручную, обзванивать внутренние службы, которые отвечают за определенный вопрос, или искать технических специалистов лично по территории — современный бизнес уже не будет. 

Теперь отельеры могут использовать современные цифровые инструменты. Например, в облачном сервисе ITSM 365 вся информация о заявках на обслуживание заносится в единый список. Так внутренние службы поддержки гостиницы в режиме онлайн видят все, что нужно сделать, где и насколько срочно. Такая систематизация помогает в решении следующих задачах:

1. Омниканальная поддержка. Подавайте обращения в нужный отдел отеля по телефону, электронной почте, через мессенджеры, личный кабинет ИТ-системы или специальное мобильное приложение. Ни одна заявка не потеряется, всё сохранится в едином источнике.
2. Управление заявками на обслуживание гостиничной инфраструктуры. Добавляйте описание проблем, фотографии, переписывайтесь со специалистами в комментариях к заявке. Автоматически распределяйте заявки по категориям, срочности и исполнителям, отслеживайте из загрузку. В ITSM 365 можно настроить сложную маршрутизацию, создавать задачи и чек-листы по шаблону.
3. Согласование работ. Координируйте взаимодействие смежных служб через согласование необходимого фронта работ каждой из сторон, ведите историю договоренностей.
4. Планирование регламентных работ. Заранее составляйте расписание профилактических ремонтов, регулярных осмотров объектов инфраструктуры, периодической замены комплектующих в оборудовании. Это поможет не пропустить сроки работ и учитывать специфику проведения таких задач в отелях, к примеру, сезонность и загруженность номерного фонда в определенные периоды.
5. Мобильный сервис. Используйте мобильное приложение для инженеров эксплуатационных служб, которые постоянно находятся на объектах обслуживания: устраняют неисправности, выполняют ремонты и т.д. Например, через приложение можно получить доступ к информации о запчастях на складе, посмотреть инструкции по настройке оборудования, отправить быстрый отчет по результатам или изучить список всех задач на день.

Преимущества автоматизации гостиницы с помощью ITSM 365

Автоматизация внутренней поддержки гостиниц и отелей позволяет:

• собирать всю информацию о сервисных заявках в единой системе;
• организовать четкую работу всего технического персонала;
• ускорять процесс обработки и решения подобных обращений;
• улучшать управление номерным фондом и инфраструктурой в целом;
• получать аналитику об объемах проводимых работ и затратах, эффективности сотрудников и даже подрядчиков.

Задача владельца бизнеса — организовать для гостей комфортное пребывание в отеле. При этом количество процессов, которые необходимо контролировать, исчисляется десятками. Вовремя подготовить номер, постоянно поддерживать чистоту и порядок в общих зонах — это не просто перечень рутинных ежедневных задач, а базис для конкурентоспособности компании. Нет клиентов, нет прибыли. Чтобы улучшать сервисное обслуживание, пригодятся современные технологические решения. К примеру, система автоматизации внутренней поддержки. С ее помощью будет проще держать качество сервиса на высоком уровне.