Облачная автоматизация поддержки: почему это выгодно и безопасно

Все больше компаний из разных отраслей предпочитают SaaS-решения при автоматизации служб поддержки. О том, какие преимущества предоставляют бизнесу облачные технологии и какие нюансы следует учесть, читайте в статье.

Почему бизнес выбирает облачную автоматизацию службы поддержки

SaaS-решения автоматизации сервиса разворачиваются на физических мощностях поставщика. Компания не устанавливает никакие компоненты системы в своей ИТ-инфраструктуре, а получает доступ к сервису через интернет при помощи облачных технологий. Это дает бизнесу немало преимуществ.

Ценовая политика. В большинстве случаев облачная автоматизация службы поддержки обходится бизнесу сравнительно недорого. Во-первых, полностью исключаются затраты на приобретение и установку собственной инфраструктуры (серверов, баз данных и т.д). Во-вторых, не требуется расширение штата технических сотрудников на ее обслуживание. Некоторые компании, которые используют облачные service desk решения, вовсе обходятся без собственных ИТ-специалистов. В-третьих, не нужно отдельно тратиться на техподдержку: ее стоимость, как правило, включается в ежемесячную плату по подписке.

Также оптимизировать расходы помогает гибкая политика лицензий облачных систем автоматизации поддержки. Например, можно быстро отказаться от лишних лицензий и сократить количество сервисных специалистов, которые работают в системе. Тогда снижается и ежемесячная плата за service desk. Удается избежать дополнительных капитальных затрат и при масштабировании автоматизированной системы, т.к. приращением необходимой серверной и другой инфраструктуры занимается не сама компания, а поставщик SaaS-решения.

Хотя придется учитывать важный нюанс. Если для малого и среднего бизнеса выгоды подобного решения очевидны, то для крупных корпораций ситуация нередко оказывается противоположной. Чем больше лицензий закупается, тем выше цена подписки. Когда количество пользователей облачного инструмента исчисляется сотнями или тысячами, размер ежемесячного платежа может быстро нивелировать экономию на инфраструктуре и персонале.

Сроки внедрения. Облачное решение запускается в эксплуатацию в кратчайшие сроки. Для этого достаточно оформить подписку, закупить необходимые лицензии для специалистов, получить ссылку на доступ к системе и выполнить несложные настройки.

Прежде всего, в системе потребуется сформировать оргструктуру службы поддержки: добавить отделы, данные по сервисным специалистам, назначить команды исполнителей. Далее фиксируется информация о клиентах, которым будут предоставляться сервисы. Затем заполняется каталог услуг, указываются сроки и условия их предоставления в соглашениях SLA. Чтобы ускорить процесс, некоторые поставщики решений облачной автоматизации службы поддержки предлагают готовые сервисные каталоги. Наконец, подключаются каналы взаимодействия пользователей со службой поддержки (например, почта, мессенджеры, мобильное приложение).

Такие настройки не требуют специализированных навыков и могут выполняться сотрудниками компании без привлечения поставщика SaaS-решения. Технически этот процесс занимает всего несколько дней. В некоторых случаях сроки внедрения облачных систем увеличиваются до нескольких недель.

Обычно больше всего времени уходит на решение организационных вопросов: какие именно услуги включить в каталог, как детализировать условия предоставления сервисов в соглашении SLA, какие права доступа выдать пользователям. Нужно донести до сотрудников, как будет строиться взаимодействие со службой поддержки. Дополнительное время может понадобиться для настройки интеграций облачного сервиса с другим ПО (учетными или кадровыми инструментами, базами данных и т.д.). Даже с учетом всего этого быстрый запуск остается одним из главных преимуществ облачной автоматизации службы поддержки.

Простота обслуживания. Поскольку аппаратная и программная часть облачного решения принадлежат его поставщику, именно он выполняет все задачи по обслуживанию. Речь о поддержке работоспособности оборудования и ПО, обновлениях системы, резервировании данных и обеспечении информационной безопасности.

Если компании потребуется расширить технические возможности service desk, то подключение недостающих серверных мощностей, баз данных и других компонентов также возьмет на себя поставщик. Таким образом, бизнес сэкономит ресурсы, которые можно перенаправить на развитие собственных сервисных процессов.

Что важно учесть в части безопасности облачной автоматизации

При использовании SaaS-решения компании придется всецело положиться на поставщика в плане информационной безопасности. Это значит, что разработчики ПО должны прилагать большие усилия к защите данных своих клиентов. Рассмотрим, на какие аспекты здесь следует обратить внимание.

Нужно удостовериться, что поставщик SaaS-решения применяет передовые технологии для защиты информации. В «облаке» клиентские данные подвергаются определенным рискам. Это потенциальные перехваты конфиденциальной информации в сети, аварии в дата-центрах и многое другое. Большинство подобных угроз устраняются с помощью современных технологий безопасности, которые должен использовать поставщик SaaS-системы.

Так, оперативно развернуть систему при сбое позволит наличие резервных дата-центров. Другой вариант, когда производится репликация клиентских баз данных на нескольких серверах и в разных дата-центрах, что предотвращает потери информации даже в случае крупных аварий. Также важно выполнять резервное копирование всех данных, чтобы быстро восстанавливать любую информацию за определенный период. Если инфраструктура и процессы SaaS-решения находятся у поставщика под постоянным наблюдением через систему мониторинга, это помогает мгновенно сигнализировать о любых отклонениях в работоспособности сервиса.

Передачу информации по сети следует защищать технологиями SSL-шифрования. Чтобы обеспечить кибербезопасность при интеграции сервисов с другими цифровыми системами, поставщикам необходимо настраивать VPN-туннели между офисной инфраструктурой и облачными инсталляциями компании-пользователя. Еще один принципиальный момент — надежные политики безопасности облачных решений, которые исключают возможность взлома паролей.

Поставщик должен располагать квалифицированными специалистами по информационной безопасности. Оптимально, если владелец облачной системы выделяет достаточное число компетентных сотрудников, которые занимаются исключительно этим важным направлением работы. Некоторые поставщики SaaS-систем формируют отдельные структурные единицы под такие задачи.

Желательно наличие мобильной версии облачной системы автоматизации. Это преимущество касается не только координации выездных специалистов, но и обеспечения бесперебойной работы системы в любых условиях. Даже если в организации произойдет сбой и, например, выйдут из строя все внутренние серверы, у специалистов и пользователей останется доступ к облачной системе автоматизации через интернет. Как вариант, в подобной экстренной ситуации можно использовать личный смартфон. Разумеется, в таком случае удобнее всего применять адаптированную мобильную версию сервис деск.

При всех перечисленных плюсах для некоторых компаний аргументом против внедрения облачной системы может стать невозможность выстроить закрытый информационный контур. Подобные формальные требования характерны для ряда отраслей бизнеса (оборонная промышленность, финансовый сектор), а также госорганизаций.

Кому подходит облачная автоматизация службы поддержки

Компаниям, штат которых насчитывает до 1000 сотрудников. Такие организации зачастую ориентируются на ценовой фактор: они не готовы нести затраты на расширение собственной ИТ-инфраструктуры. Небольшим и средним компаниям гораздо выгоднее автоматизировать службу поддержки с помощью облачного сервис деск по подписке. Задачи по администрированию и развитию системы предпочтительнее передать поставщику решения.

Стартапам и временным (сезонным) проектам. Поскольку капитальные вложения равны нулю, удается протестировать облачную систему на рабочих задачах за короткий срок. Чтобы перестать пользоваться решением, достаточно не продлевать подписку. Компания без рисков «обкатывает» систему и понимает, подходить ли она бизнесу. В случае с краткосрочными проектами важно, что нет необходимости вкладываться в собственную инфраструктуру и тратить время на долгое внедрение ИТ-решения.

Компаниям с «плавающим» количеством сервисных специалистов в системе автоматизации. Это могут быть организации, которые проводят сезонные работы и задействуют разное количество сервисного персонала в зависимости от нагрузки и потока обращений. Для них важное требование — возможность в нужный момент отказаться от лишних лицензий на облачное решение и уменьшить размер платежа по подписке.

К выводам

Главные выгоды от применения облачных решений автоматизации службы поддержки — гибкая ценовая и лицензионная политика, быстрый запуск и обслуживание системы силами разработчика. Стоит учитывать, что преимущества в стоимости SaaS-решений всегда актуальны для малого и среднего бизнеса. Крупным корпорациям такая автоматизация службы поддержки может не подойти.

В плане информационной безопасности SaaS-решения становятся все более надежными, для чего применяются передовые технологии, такие как SSL-шифрование, современные системы мониторинга и другие. В то же время при выборе облачной системы исключается возможность закрытого информационного контура, что критичный стоп-фактор для компаний с жесткими требованиями к защите данных.