Попробовать бесплатно

РТК-Сервис: «Внимание к потребностям клиента в мелочах»

8 мин читать

В РТК-Сервис отлично знают цену налаженным коммуникациям. И речь не только о коммуникационных сетях, которые наряду с прочим создает и обслуживает системный интегратор.

Особое внимание в компании уделяется эффективному взаимодействию между всеми сотрудниками, клиентами и подрядчиками. Для этого системный интегратор применяет облачное решение ITSM 365.

С его помощью компания повысила качество своего сервиса и скорость обработки заявок, оптимизировала процесс отчетности и добилась многих других результатов. Подробнее читайте в кейсе.

Особенности компании

РТК-Сервис занимается внедрением и развитием инфокоммуникационной инфраструктуры, энергетических и инженерных систем, прикладных платформ. Также компания оказывает клиентам сервисные, консалтинговые и аутсорсинговые услуги.

Заказчиками системного интегратора выступают государственные и финансовые организации, операторы связи, промышленные, энергетические и транспортные компании. А география деятельности РТК-Сервис охватывает Россию, страны СНГ и Европу.

Предпосылки и проблемы

Системный интегратор уже давно встал на путь автоматизации. До внедрения ITSM 365 в компании использовалось другое ИТ-решение. Однако его возможностей не хватало для выполнения актуальных задач в рамках бизнес-процессов.

Например, много времени у сотрудников отнимало формирование ежегодных и ежеквартальных отчетов. Не получалось корректно рассчитать параметры SLA. Отсутствовала функция автоматического назначения исполнителей по заявкам. Было неудобно фиксировать и обрабатывать обращения. Одновременно требовалось решение с более гибкими условиями лицензирования, чтобы максимально расширить количество пользователей системы.

В итоге РТК-Сервис решил сменить систему автоматизации. Сравнив несколько представленных на рынке продуктов, компания выбрала облачный сервис ITSM 365.

Во-первых, это решение автоматизации оказалось для нас оптимальным по функционалу и гибкости настроек. А благодаря облачной локализации оно было запущено в кратчайшие сроки и не увеличило нагрузку на нашу внутреннюю серверную инфраструктуру.Во-вторых, хочется отметить высокую клиентоориентированность и профессионализм команды вендораИТ-системы. Внимание специалистов ITSM 365 к нашим пожеланиям даже в мелочах стало еще одним весомым аргументом в пользу облачного сервиса

Наталья Ляшенко, начальник отдела поддержки систем коммутации, ООО «РТК-СЕРВИС»

Цели автоматизации

  1. Сконцентрировать все взаимодействие между сотрудниками, клиентами и подрядчиками в едином цифровом пространстве.
  2. Ускорить обработку и закрытие заявок, повысить прозрачность их диспетчеризации.
  3. Оптимизировать механизмы отчетности перед заказчиками.
  4. Улучшить коммуникацию с клиентами и партнерами.

Критерии выбора ИТ-системы

  • широкий и настраиваемый под задачи бизнеса функционал;
  • возможности интеграции с другими ИТ-решениями;
  • гибкие настройки отчетов и статистики;
  • доступ в систему для большого количества пользователей;
  • наличие мобильного приложения.

Результаты

Прозрачная и эффективная обработка заявок. Вне зависимости от канала поступления все заявки регистрируются в service desk. Обращения классифицируются по наименованию оборудования и регионам заказчиков. Для каждой заявки автоматически рассчитываются сроки закрытия, назначаются ответственные лица и исполнители. До внедрения ITSM 365 все это делалось «вручную» и занимало гораздо больше времени.

Более того, приходилось постоянно обновлять браузер портала, чтобы не пропустить новые обращения. Теперь же этот процесс отлажен и автоматизирован. Посредством ITSM 365 инженеры техподдержки управляют всем жизненным циклом заявок.

Соблюдение контрольных сроков по условиям договоров. ИТ-система рассчитывает дедлайны проведения тех или иных работ в зависимости от выбранного приоритета заявки и типа оборудования. Это помогает системному интегратору выполнять свои обязательства перед клиентом без просрочек, в случае которых нередко предусмотрены серьезные штрафные санкции.

Удобство работы с заявками для клиентов. Под каждого заказчика в ИТ-системе создается личный кабинет. В нем можно легко сформировать заявку, проконтролировать ее статус и узнать любую интересующую информацию у специалистов техподдержки. Как показала аналитика, именно личный кабинет — самый популярный канал подачи клиентских обращений. Заказчик имеет возможность оставлять комментарии, прикладывать различные файлы, а также оценивать проделанные сотрудниками РТК-Сервис работы по пятибалльной шкале.

Широкие возможности доступа в систему. Облачный service desk выступает единой информационной средой для специалистов службы поддержки системного интегратора, его заказчиков и партнеров. На сегодняшний день в системе работают 60 сотрудников РТК-Сервис и 1876 клиентов и подрядчиков. При необходимости количество пользователей решения может быть увеличено с минимальными затратами и усилиями со стороны системного интегратора.

Удобная коммуникация с клиентами и партнерами. Информационный обмен осуществляется через комментарии в service desk. Клиенту или подрядчику не нужно дозваниваться до операторов, достаточно лишь отправить сообщение с интересующим вопросом и получить быстрый ответ. Есть возможность прикладывать различные фото- и видеоматериалы.

Чтобы клиенты всегда оставались в курсе актуальной информации, service desk направляет им мгновенные уведомления о новых сообщениях и других важных событиях по электронной почте, в Telegram или мобильном приложении. Вдобавок в системе реализована функция приватных комментариев между различными исполнителями.

Быстрая и простая отчетность перед заказчиками. Компания отчитывается по таким показателям, как загрузка персонала, соблюдение условий SLA, наличие или отсутствие просрочек при выполнении работ. Раньше приходилось выгружать данные из предыдущей системы автоматизации и сводить их в эксель-таблицах. Теперь же все это выполняется оперативно, поскольку в ITSM 365 настроены автоматизированные отчеты, дашборды и онлайн-статистика. Так, формирование и оформление ежемесячного отчета для отправки внешнему заказчику занимает всего 30 минут вместо 1–2 рабочих дней.

Повышение эффективности выездных инженеров. Такой результат достигается благодаря мобильной версии service desk. С ее помощью инженеры отчитываются о ходе выполнения работ перед руководством и заказчиками прямо на объектах обслуживания. В приложении также можно направлять комментарии, прикладывать фотографии и видео. Вместе с тем мобильный service desk в режиме 24/7 оповещает инженеров о новых заявках и объектах через мгновенные онлайн-уведомления. Дополнительно повышает скорость и удобство работы технических специалистов возможность выстраивать в приложении маршруты передвижения между объектами.

Служба поддержки ITSM 365 оперативно решает все возникающие у нас вопросы. Ни одно письмо, заявка или звонокне остается без внимания

Наталья Ляшенко, начальник отдела поддержки систем коммутации, ООО «РТК-СЕРВИС»

Цифры проекта

2180 

заявок закрыто за 13 месяцев использования ITSM 365

5-6 

обращений в сутки в среднем обрабатывается в облачном service desk

2000 

пользователей имеют доступ в ИТ-систему

Дальнейшие шаги

Уже в ближайших планах запуск нового процесса управления ремонтами. В рамках него будет проходить весь цикл регистрации оборудования, которое нуждается в замене или починке.

Предстоит собрать воедино большое количество данных из разрозненных экселевских таблиц и других источников. В итоге системный интегратор еще больше сможет повысить качество своего сервиса и оперативность ремонтных работ.

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать