Как убрать человеческий фактор в решении задач благодаря service desk: опыт Rock and Mill

Год назад компания Rock and Mill решила внедрить service desk. 

Основная причина внедрения — желание автоматизировать процесс постановки задач ИТ-департаменту и выстроить объективную приоритизацию при их решении.  

Как изменились дела в компании после внедрения ITSM 365 — в нашем кейсе.

О компании

Rock and Mill — инжиниринговая и сервисная компания, которая специализируется на геологическом сопровождении полевых геологоразведочных работ, оценке месторождений по российским и международным стандартам, разработке проектной и рабочей документации объектов горного и перерабатывающего производств, входя в топ-3 лучших компаний страны в своей отрасли. 

ИТ-отдел в компании играет ключевую роль: сотрудники ответственны за разработку и реализацию ИТ-стратегии компании, управление и развитие существующей инфраструктурой, а также оказывают техническую поддержку корпоративным сервисам, оборудованию и оргтехнике.

Предпосылки внедрения

До внедрения service desk сотрудники Rock and Mill ставили задачи коллегам из ИТ-департамента даже не через почту, а просто голосом: подходили к нужному человеку в офисе и объясняли, что необходимо сделать. Иногда такой способ постановки задач помогал быстро решить вопрос, но чаще всего приводил к конфликтам. О некоторых просьбах специалисты забывали, а часть выполняли слишком поздно.

Когда число сотрудников перевалило за отметку в 100, руководителем ИТ-отдела было принято решение внедрить service desk. 

Rock and Mill протестировали несколько вариантов на рынке и остановили свой выбор на ITSM 365.

Главными требованиями, которые компания предъявляла к системе, были:

1. Наличие основных процессов уже в типовой конфигурации.
2. Гибкость настроек и простоты.
3. Удобство интерфейса.
4. Высокий уровень технической поддержки.

«У ITSM 365 очень короткий цикл внедрения функций через обращение в техподдержку. Ваши сотрудники работают больше, чем требуется. Наверное, в этом ваша секретная цель: сначала техподдержка работает на 130%, а я потом всем рассказываю, что она — просто эталон»

Виктор Салтанович, директор по цифровой трансформации Rock and Mill

Цели внедрения

1. Создать «единое окно» для подачи любых запросов.
2. Повысить прозрачность и контролируемость процессов поддержки.
3. Обеспечить готовность системы решать любые задачи в растущей компании.

Функции service desk в компании 

ITSM 365 позволил оптимизировать постановку и выполнение задач, связанных с ИТ-обслуживанием в Rock and Mill. Основные инструменты, которыми пользуются сотрудники и руководитель, следующие.

Регистрация и отслеживание запросов. Rock and Mill удалось организовать регистрацию абсолютного большинства обращений пользователей самостоятельно, с помощью удобной витрины услуг. Это не только высвобождает ресурс ИТ-отдела, но и учит пользователей формировать запросы более четко, что ускоряет решение проблемы.

«Раньше сотрудники ИТ-департамента получали от коллег просьбы в духе “Помоги, пожалуйста”, без четких деталей. Сейчас же витрина требует от них ввести подробную информацию в каждое поле и указать приоритет, благодаря чему к ИТ-отделу приходят конкретные заявки, которые можно быстрее выполнить»

Виктор Салтанович, директор по цифровой трансформации Rock and Mill

Отслеживание эффективности команды. С помощью Telegram-бота руководитель ИТ-департамента может получать информацию, взята в работу конкретная заявка или нет, кто за нее ответственный. Это помогает ему вовремя реагировать в нестандартных ситуациях.

Уведомления о дедлайнах. Во-первых, ITSM 365 оповещает и постановщика задачи, и ответственного за выполнение о том, что подходит крайний срок ее решения. 

Во-вторых, в service desk есть еще одна функция, которую кастомизировали специально под Rock and Mill, — уведомления о сроках сдачи различного оборудования. Например, когда сотрудник уезжает в командировку и берет с собой корпоративный ноутбук, в системе указывается крайняя дата его возврата. После командировки сотрудник получит напоминание о том, когда необходимо вернуть ноутбук в ИТ-отдел.

Результаты и перспективы внедрения 

Внедрение ITSM 365 помогло компании увеличить в 1,5 раза производительность ИТ-отдела, выстроить объективный процесс обработки заявок и нивелировать конфликты между сотрудниками.

В ближайших планах Rock and Mill — отслеживать через ITSM 365 не только запросы в ИТ-департамент, но и в другие. Например, за последние месяцы уже автоматизировали АХО-направление. Теперь такие проблемы, как ремонт кондиционера или поломка стул, тоже находятся под контролем и устраняются своевременно. 

* К сожалению, 100% никогда не бывает: периодически всплывают чрезвычайные ситуации, которые можно решить только в обход регламентов