Чем опасна смена системы автоматизации «на лету» и как этого избежать

Неудачный выбор инструмента автоматизации сервиса может привести к тому, что компании придется менять его в рабочих условиях. Такой «трюк» сродни прыжку из одного летящего самолета в другой. Чем чреват подобный шаг замены ИТ-инструмента и как этого избежать, читайте в статье.

Проблемы перехода с одного инструмента на другой

Допустим, компания внедрила коробочный сервис деск для обработки поступающих клиентских запросов. Перед бизнесом возникают новые задачи, которые необходимо автоматизировать в ИТ-системе. Например, провести специфическую интеграцию с внешними инструментами клиента либо особенные настройки согласования. Но функциональные возможности не позволяют реализовать подобные доработки. Это означает, что изначальный выбор применяемого решения был сделан без прицела на перспективу, и потребуется его заменить. Вот некоторые трудности, которые придется преодолеть в таком случае.

Проблема 1. Миграция данных. Даже в простой коробочной сервис деск системе хранится множество данных. Это информация о сервисных запросах, клиентах, технических специалистах, подрядчиках, условиях обслуживания. Перенести эти сведения из старой системы в новою одним нажатием кнопки не получится. Многие операции придется выполнять вручную, что займет немало времени и потребует от ИТ-специалистов погружения в процесс. Между тем клиенты не «возьмут тайм аут», пока сервисный персонал занят миграцией, и по-прежнему будут ожидать оперативного устранения возникающих проблем.

В подобных ситуациях больше всего трудозатрат связано с перемещением сервисных обращений. Нередко эти сведения попросту выгружаются в архив и не переносятся в новый инструмент, чтобы ускорить процесс. В итоге теряется возможность поднять аналитику за предыдущие периоды, вернуться к истории работ.

Проблема 2. Дополнительные настройки. Прежде чем приступить к реализации тех возможностей, ради которых меняется цифровой инструмент, придется заново настроить базовые процессы. Создать каталог услуг, предоставить доступ пользователям, оптимизировать работу с сервисными запросами, подключить коммуникационные каналы. Учет разных объектов, отчетность — все это тоже потребуется выстраивать с нуля. От двух недель до одного месяца может уйти только на выполнение подобных действий.

Проблема 3. Повторное обучение персонала. Сотрудники компании успели привыкнуть к одному интерфейсу и довести до автоматизма все операции, и вдруг им приходится осваивать другую систему. Даже если работать в ней удобнее, чем в предыдущей, вначале понадобится изучить новый инструмент. Ведь двух продуктов с одинаковыми интерфейсами не бывает. Особенно остро встает вопрос обучения пользователей при более сложных задачах, которые выходят за рамки базовых. При этом к руководителям и сервисным специалистам необходим разный подход. Если для первых важнее освоить инструменты контроля и аналитику, то для вторых первостепенное значение имеет работа с запросами.

Вначале смена привычного автоматизированного инструмента может вызвать негатив и снижение мотивации у сотрудников. Вот почему ответственные за внедрение системы ИТ-специалисты должны постоянно собирать обратную связь от коллег и активно помогать им в решении различных вопросов.

Как не ошибиться при выборе системы сервис деск

Чтобы выбрать для бизнеса оптимальный инструмент автоматизации сервисных процессов и не менять его «на лету», нужно учесть ряд моментов.

Совет 1. Ознакомьтесь с возможностями разных решений и соотнесите со своими ожиданиями. На рынке представлено множество систем автоматизации поддержки — от простых «коробочных» до многофункциональных service desk.

Преимущества «коробок» в том, что они позволяют закрыть базовые задачи автоматизации. Запуск таких решений зачастую занимает всего несколько дней. Они просты в использовании и быстрее осваиваются персоналом. Минус — невозможность адаптировать систему под нужды бизнеса и настраивать специфичные процессы.

Внедрение многофункциональной системы сервис деск может занять больше времени, несмотря на наличие типовой конфигурации. В т.ч. потребуются обучение персонала и помощь службы поддержки вендора. Зато такие системы можно кастомизировать. Например, интегрировать с внутренними и клиентским системами (1C, инструментами бизнес-планирования, базами данных), настроить уникальный процесс учета активов, регламентных работ и т.д.

Если главное ожидание от применения инструмента — справиться с возросшим объемом обращений пользователей и вовремя устранять проблемы, то коробочной системы окажется достаточно. Тем более, многие подобные решения содержат базовые функции по работе с заявками и типовые отчеты. Для тех компаний, которые уверены в развитии своих сервисных процессов и заинтересованы в выполнении более сложных задач, подходят гибкие многофункциональные решения.

Совет 2. Учитывайте стратегические цели и перспективы развития бизнеса. Часто при внедрении системы автоматизации на первый план выходят технические вопросы и ИТ-тематика. Разумеется, все это немаловажно, но нельзя забывать и о стратегических ориентирах компании.

Например, ИТ-служба выполнила аудит существующих процессов и обосновала экономическую целесообразность внедрения простого «коробочного» инструмента. В то же время технические специалисты могут не знать, что готовится расширение деятельности компании и освоение новых сегментов рынка.

Другой вариант — поставщик ПО планирует дополнительно обслуживать оборудование на объектах, чтобы предоставлять клиентам комплексный сервис. В таком случае встанет вопрос о координации работ выездных специалистов, для чего потребуется мобильная версия системы. На самом же оборудовании не помешает разместить QR-коды, чтобы клиенты могли сканировать их и быстро отправлять запросы на обслуживание в техподдержку через свои смартфоны. Однако предложенное ИТ-специалистами «коробочное решение» таким функционалом может не обладать, т.к. рассчитано на выполнение текущих базовых задач.

Совет 3. Выбирайте систему с запасом возможностей. Даже при самом тщательном планировании нельзя предугадать все возможные сценарии развития бизнеса и сервисных процессов. В частности, предложение освоить смежные виды деятельности может внезапно поступить от ключевого клиента, заинтересованного в едином поставщике услуг. К удаленной поддержке добавится работа специалистов «в полях», что повысит потребность в мобильном приложении сервис деск. Или неожиданное расширение сети обслуживаемых объектов потребует массового привлечения подрядчиков, для которых придется настроить свои права доступа в системе и реализовать необходимые функции в личном кабинете.

Для этого целесообразно выбрать инструмент автоматизации, функционал которого изначально имеет задел на будущее и по умолчанию содержит широкий набор коробочных функций. Это позволяет быстрее запустить базовые процессы, а затем оперативно решать нестандартные бизнес-задачи.