Омниканальный подход в поддержке: как не потерять клиента

Сегодня многие клиенты предпочитают обращаться в службу поддержки по тому каналу, который им удобнее, и ожидают качественного сервиса вне зависимости от выбранного способа связи. Сразу обратиться к клиенту по имени, быстро решить его проблему и ответить на вопросы — все это стало стандартом обслуживания. Если компания ему не соответствует, то рискует потерять прибыль. О том, как бизнесу правильно выстроить поддержку через разные каналы и сохранить клиентов, читайте в статье.

Почему в B2C легко потерять клиента без выстроенной омниканальности

Уровень сервиса и его омниканальность играют не меньшую роль, чем цена и качество продуктов или услуг. Ведь на рынке представлено множество сопоставимых предложений в самых разных сферах. Клиент всегда может поискать другую компанию, с которой ему будет комфортнее взаимодействовать. Особенно, на стадии поддержки, когда от специалистов ожидают максимально быстрой помощи в устранении проблем, а не длительного молчания в ответ на заданный вопрос. Обозначим основные ошибки, которые допускает бизнес при коммуникации с клиентами по разным каналам.  

Недостаточное количество каналов коммуникации. Если кто-то привык быстро решать вопросы в чате мессенджера, ему вряд ли будет удобно общаться, скажем, со специалистами интернет-магазина через колл-центр или электронную почту. При отсутствии предпочтительного способа связи клиент с большой вероятностью решит обратиться к конкурентам.  

Потеря клиентских обращений и долгие ответы. Допустим, специалист поддержки открывает чаты в WhatsApp, Tеlegram, VK и переключается между ними, чтобы отвечать на поступающие запросы. Когда обращений слишком много, оперативно на них реагировать не получится. Нет понимания, кому отвечать в первую очередь. При параллельной работе нескольких специалистов поддержки зачастую возникает путаница в том, кто из них отвечает за определенный чат.

Как итог, клиентам приходится долго ждать ответа или хотя бы отбивки, что его обращением занимаются. Часть вопросов вовсе теряется. Из-за этого многие клиенты отказываются от услуг компании и получают негативный опыт от взаимодействия с ней.

Несогласованность ответов по разным каналам. Скажем, клиент планирует сменить интернет-тариф и спрашивает в Telegram-чате провайдера, как это сделать. Не получив быстро ответ, он дублирует вопрос в WhatsApp. Далее два специалиста службы поддержки отвечают ему в обоих каналах по-разному, т.к. один из них что-то перепутал или неправильно сформулировал. Такие ситуации возникают, когда нет единых стандартов коммуникации и заготовленных ответов на часто задаваемые вопросы. Несогласованность может вызвать у клиента раздражение и даже желание сменить поставщика услуги.

Отсутствие персонализации в обслуживании. Оптимально, когда при повторном обращении клиента специалист сразу же понимает, с кем он общается, и соответствующим образом выстраивает диалог. Например, называет собеседника по имени, демонстрирует свою осведомленность о его взаимодействии с компанией и ранее возникавших вопросах.

На деле же при работе со множеством разрозненных чатов и писем специалисты могут вовсе перепутать клиента. Едва ли кому-то понравится, если его назовут не тем именем и станут консультировать по чужому вопросу. Столь грубые ошибки также приводят к тому, что компания теряет клиентов.

Как правильно организовать омниканальное обслуживание

Недостаточно просто предложить клиентам множество способов коммуникации со службой поддержки. Каналы должны быть связаны между собой в единой информационной среде. Все чаще для этого внедряются help desk системы, которые применяются для автоматизации работы с заявками. Вот несколько советов, как при помощи подобных решений выстроить по-настоящему омниканальный сервис.

Быстро подключайте каналы в зависимости от потребностей бизнеса. Нередко в B2C-сфере клиенты выбирают преимущественно какой-то один способ связи со службой поддержки и с брендом в целом, например, Telegram или VK. Однако при освоении дополнительных бизнес-направлений у компаний часто возникает необходимость задействовать другие каналы, которые будут удобны для новой целевой аудитории.

При автоматизации обслуживания важно выбрать ИТ-систему, которая позволит сделать это максимально быстро, без затрат и привлечения разработчика. Как вариант, в интерфейсе системы могут размещаться наглядные пошаговые инструкции по выбору и подключению нужных каналов. А готовые интеграции с популярными соцсетями, мессенджерами и почтой позволят задействовать любые способы связи и развивать бизнес в нужном направлении.

Работайте с клиентскими обращениями в режиме одного окна. Оптимально, если в ИТ-системе все обращения из разных каналов будут группироваться в виде удобного списка. Из него специалист поддержки узнает любые важные сведения: кто выступает исполнителем по каждому запросу, каковы статусы и темы обращений, получил ли клиент ответ на свой вопрос.

Дополнительно упростит работу применение различных фильтров в этом списке. Допустим, показ специалисту только запросов в его ответственности или тех, по которым клиент ожидает реакции. Таким образом, ни один вопрос не потеряется. Специалистам не придется постоянно разрываться между десятками чатов, чтобы отслеживать обращения вручную.

Используйте оповещения о новых обращениях. Для быстрой реакции на клиентские обращения специалисты поддержки должны сразу получать сигналы о них в единой help desk системе. Это могут быть мгновенные пуш-уведомления о назначении ответственных по запросам. Желательно, чтобы такое информирование осуществлялось не только в веб-версии системы, но и мобильном приложении. Тогда каждый специалист, где бы он ни находился, будет оперативнее подключаться к работе с обращениями.  

Настройте автоматическое определение клиента. Когда клиент впервые контактирует со службой поддержки, следует создать его карточку с указанием использованного способа связи в help desk. Если дополнить такую карточку другими каналами, появится возможность автоматически определять, кто и каким способом обратился в службу поддержки. Специалист увидит имя клиента и другую сопутствующую информацию. Клиент же получит персонализированное обслуживание и поймет, что компания помнит о нем.

Также в клиентской карточке будет храниться история обращений по всем каналам. В ней специалист сможет уточнить, зачем обычно клиент связывается со службой поддержки. Это упростит поиск нужного ответа или способа решить проблему по аналогии с предыдущими запросами.

Объединяйте обращения из разных каналов по одному вопросу. Если клиент задает вопрос, допустим, в Telegram, а потом повторяет его в другом канале, можно автоматически объединять такие связанные обращения в одну целевую заявку. Это предотвратит дублирование работы нескольких исполнителей по одной проблеме, что может негативно отразиться на выполнении запросов других клиентов. Одновременно исключается вероятность разных ответов двух специалистов на один и тот же клиентский вопрос.  

Удобство взаимодействия со специалистами поддержки давно стало одним из главных конкурентных преимуществ на рынке B2C. Следование приведенным в статье советам по выстраиванию омниканального обслуживания поможет бизнесу в полной мере реализовать это преимущество и избежать потери клиентов.