Контроль и мотивация в service desk: готовые инструменты для ИТ-руководителя

Представьте: в ИТ-отделе работают без постоянных пингов в личку и переработок. Руководитель не стоит над душой у каждого, но при этом знает все о текущей ситуации в подразделении. Вместо микроменеджмента — улучшение процессов, выработка стратегии и развитие сотрудников.                

Воплотить этот сценарий поможет service desk с подходящей функциональной базой. Разберем на примере ITSM 365, как инструменты системы помогают быть в курсе дел каждого сотрудника, управлять на основе данных и поддерживать мотивацию команды.  

Учет трудозатрат

Ведение трудозатрат — основа для расчета эффективности сотрудников, планирования сроков по задачам и контроля загрузки команды.        

В систему вносят время которое ушло на решение заявок или задач. Это помогает увидеть, сколько времени занимает выполнение работ, на какие активности тратят больше или меньше часов труда. Руководитель может сравнить ситуации у разных сотрудников и разобраться, почему кто-то работает медленнее, чем другие. 

Например, сотрудник отметил, что задача заняла полдня, а его коллеги тратят на подобные запросы лишь пару часов. Есть смысл понаблюдать за ним более пристально, запросить детальный отчет. Если специалист действительно долго выполняет работу, вероятно, ему необходимо дополнительное обучение. 

В ITSM 365 есть возможность настроить учет трудозатрат.

Гибкая система позволяет: 

• Указывать трудозатраты в комментариях 

Когда над задачей или заявкой работают несколько специалистов, каждый из них указывает потраченное время в комментариях. Даже в случае коллективных усилий руководитель будет знать, сколько времени потратил каждый сотрудник. 

• Включить автоматическую фиксацию времени

Если у специалистов много задач, им сложно держать в голове цифры и каждый раз вводить данные. Автоматический учет сделает ведение трудозатрат более точным и поможет держать фокус на потоке обращений вместо возни с отчетами о потраченных часах.   

• Вести трудозатраты с учетом нормативов и лимитов

Такая настройка подходит для команд на аутсорсе, у которых оплата труда зависит от затраченного времени. Система оповещает о приближении к запланированным трудозатратам, чтобы избежать перерасхода. Клиент тоже видит, сколько часов обслуживания у него осталось. Руководителю проще понимать нагрузку и рассчитывать стоимость услуг. 

В девелоперской компании «ЦДС» IT-отделу было важно точнее оценивать объем ресурсов и понимать, из чего состоит рабочий день каждого сотрудника. Учет трудозатрат используют в работе над проектными задачами и обслуживании по заявкам. Для экономии времени на отчетах настроили автосписание трудозатрат по заявкам.            

А что с мотивацией? Учет трудозатрат помогает понять вклад каждого члена команды и оценить его KPI. Эти данные служат основой для формирования системы штрафов — и премий для тех, кто работает продуктивно. Руководитель видит, из чего складывается нагрузка и может перераспределить задачи, чтобы предотвратить выгорание и недовольство сотрудников.       

Оценка качества обслуживания 

Функция облегчает контроль за качеством работы — не нужно вручную собирать данные и сводить в одну таблицу. Система помогает понять, как получатели сервиса оценивают усилия сотрудников. 

Без данных о качестве обслуживания сложно оптимизировать процессы: если сотрудники некачественно выполняют работу, компания будет тратить ресурсы на исправление ошибок, а не на развитие. 

Платформа ITSM 365 автоматически собирает данные по всем оцененным заявкам. Руководитель видит общую статистику по команде и отдельно по каждому специалисту. Например, долю заявок с оценкой и без или топ сотрудников по средней оценке.

«Старков Групп» внедряет и сопровождает системы электронного документооборота. Компании важно поддерживать высокий уровень сервиса, поэтому они настроили автоматическую отправку уведомлений клиентам с просьбой оценить качество решения вопроса. 

Клиенты оценивают работу сотрудников по 5-балльной шкале и оставляют комментарий. Если клиент ставит оценку ниже 3-х баллов, с ним связываются и выясняют причину. Так удалось поднять долю оцененных обращений до 25%-30% и вовремя выявлять проблемы в обслуживании.

А что с мотивацией? На основе оценок обслуживания можно понять, кому нужна помощь и в чем именно. Руководитель может один на один разобрать отдельные кейсы, доработать скрипты общения или провести групповые обучения, если страдают оценки у всего отдела. Вклад в улучшение навыков обычно стимулирует сотрудников работать лучше. 

Если вывести на дашборд специалиста динамику изменения средней оценки, это стимулирует его самомотивацию. Когда показатели по команде делают видимыми для всего отдела, появляется элемент соревнования, когда каждый старается превзойти друг друга — полезно и для сотрудников, и для компании.      

Автоматическая отчетность

Без аналитики сложно увидеть общее состояние дел компании, обнаружить слабые места и достичь намеченных результатов. В ITSM 365 статистика выводится в списки и на дашборды. Руководитель просматривает данные в режиме реального времени или за любой период по каждому сотруднику, команде в целом и отдельным процессам — заявок, задач, изменений, проблем.

Кроме трудозатрат и оценок качества обслуживания на стандартный дашборд для лидера команды выводятся данные об общем состоянии дел и соблюдении SLA. 

Текущая ситуация 

Руководитель оценивает общее состояние дел и нагрузку команды по следующим метрикам: 

• Количество открытых заявок. Видит, сколько всего заявок в работе, может провалиться в список и узнать детали по каждой.
• Количество заявок в разбивке по статусам. На основе данных можно обнаружить проблемные места и исправить их. Например, высокий процент просроченных задач может говорить о нехватке специалистов, а возобновленных — о неудовлетворительном качестве обслуживания. 
• Количество заявок с приближающимся дедлайном. Помогает вовремя заметить назревающие проблемы и не допустить срыва сроков. Если этот показатель стабильно высокий, возможно, стоит пересмотреть SLA.    
  

Контроль SLA

SLA, или Service Level Agreement, — это соглашение, в котором прописывают конкретные услуги и ожидания от сервиса. В зависимости от условия SLA в системе ITSM 365 можно задать сроки реакции и выполнения заявок. Метрика показывают руководителю, как справляются специалисты: соблюдают ли установленное время решения, насколько быстро приступают к задачам и по каким услугам чаще всего возникают просрочки. 

Не всегда нарушения SLA говорят о плохой работе команды. Неудачи могут быть связаны не с профессиональными качествами, а с нереалистичными требованиями к срокам относительно текущего объема обращений. Сопоставив данные по количеству заявок в разных статусах и метрики SLA, руководитель может пересмотреть сроки по соглашениям или увеличить штат сотрудников.

В ITSM 365 можно редактировать стандартные виджеты и создавать дополнительные в зависимости от данных, которые необходимо отслеживать. Например, выводить топ сотрудников по количеству заявок в ответственности, распределение заявок по услугам на исполнителях, топ сотрудников по трудозатратам.

Девелоперская компания «ЦДС» входит в топ-3 застройщиков Санкт-Петербурга. Компании потребовалось улучшить работу IT-департамента, для этого настроили отчет по просроченным заявкам с указанием причины: «поздно взял в работу» или «поздно оставили комментарии». Таким образом, руководитель видит, почему происходит срыв сроков и целенаправленно корректирует процессы в отделе.  

А что с мотивацией? Аналитика не только помогает руководителю, но и дает возможность сотрудникам взглянуть на свою работу со стороны: оценить показатели в динамике, выявить сильные и слабые места. Если сделать дашборд по команде видимым для всех, специалист сможет сравнить свой результат с показателями коллег. Появляется здоровая конкуренция, когда каждый старается работать лучше остальных. 

Уведомления и эскалации

Мало иметь доступ к данным, важно вовремя узнавать ценную информацию. Например автоматические уведомления значительно облегчают контроль за сроками. 

Не нужно постоянно проверять список заявок и напоминать сотрудникам о приближении дедлайна: система самостоятельно пингует ответственных и уведомляет руководителя о приближении к дедлайну и нарушении сроков. Содержание сообщений можно редактировать: например, написать текст, мотивирующий команду уложиться в срок.           

В ITSM 365 настраивают уведомления, чтобы они приходили на электронную почту, в Telegram-бот, интерфейс личного кабинета или в виде пуша в мобильном приложении. Администратор указывает, какие сообщения обязательно получают все сотрудники, а какие — можно отключить. Так руководитель уверен, что члены команды не пропустят важные заявки, но при этом организуют для себя комфортную работу в системе. 

Есть два ва основных типа оповещений: 

• Уведомления о событиях

Сообщают о новой задаче, заявке, смене статуса, согласованиях. Их получает не только исполнитель, но и подписчики — например, руководитель может настроить себе уведомления о заявках новичка, чтобы более тщательно контролировать его работу.         

• Уведомления о дедлайнах

Сообщение о приближении сроков по реакции и решению получают сотрудники и руководитель. Оповещения помогают сотруднику следить за сроками, а руководителю — вовремя вмешаться и предотвратить проблему. 

Когда система оповещает руководителя о приближении дедлайна или прошествии регламентного срока в процессе обработки заявки, это эскалация. В ITSM 365 можно настраивать эскалации: сделать их автоматическими или воспользоваться готовыми схемами. Есть опция создавать эскалации не только по дедлайнам, но и задачам или изменениям.               

Аутсорсинговый колл-центр Smarter улучшил качество клиентского сервиса, настроив автоматическую эскалацию заявок. Если рядовые сотрудники службы поддержки не могут решить обращение, оно автоматически перенаправляется на инженеров. Лидеры команд получают уведомления о скором дедлайне — прошло 70% времени на выполнение заявки. Так руководители контролируют выполнение работ и при необходимости ускорить решение заявки.               

А что с мотивацией? Сотрудники видят напоминания, которые помогают не забыть о горящих задачах и распределить время. Если в компании выстроена система штрафов за задержки или поощрений за соблюдение сроков, это будет дополнительно мотивировать укладываться в заданные рамки.

Мобильное приложение 

Мобильное приложение облегчает руководителю контроль за выездными командами. Он видит на карте в интерфейсе системы, где находятся сотрудники в режиме реального времени. Это помогает понять, чем в действительности заняты «полевики». 

Чтобы оперативно получать информацию о ходе работ по заявкам, руководителю не обязательно находиться в офисе. Он может и сам пользоваться мобильным приложением — например, просматривать фотоотчеты с объектов обслуживания или участвовать в согласованиях, даже находясь в дороге.

В ГК «Миррико» с помощью ITSM 365 ведут внутреннюю сервисную поддержку всех подразделений. Мобильное приложение активно используют для мониторинга заявок в Отделе обслуживания ИТ. Руководители следят за статусами и комментариями к созданным ими заявкам, а также заявками, поступившими в выходные и праздничные дни — они выведены в отдельный список. Так получается вовремя передавать срочные обращения в работу дежурным инженерам. 

А что с мотивацией? Благодаря мобильному приложению ITSM 365 у каждого члена команды под рукой вся нужная информация — не нужно звонить диспетчеру за подробностями. Удобные условия работы повышают мотивацию исполнителей: чем лучше организован процесс, тем больше желания и возможностей работать хорошо. Также сотрудники понимают, что руководитель все видит и контролирует даже вне офиса, что положительно влияет на дисциплину.

Вместо лоскутной автоматизации и нескольких инструментов — единая система  

Система закрывает основные потребности руководителя: 

• вести учет трудозатрат; 
• оценивать качество работы; 
• следить, где находятся сотрудники и чем заняты;
• напоминать о дедлайнах, заявках и согласованиях; 
• собирать статистику по сотрудникам, командам и процессам.

Преимущества ITSM 365: 

• Режим единого окна. Вместо отдельных приложений, таблиц и программ — одна система, которая позволяет управлять и следить за рабочими процессами. 
• Гибкая система. Сервис деск настраивают под себя и дорабатывают под конкретные запросы — добавляют дополнительные настройки и создают интеграции. С ростом компании подключают дополнительные процессы. 

Каждый видит данные о себе: количество выполненных заявок, количество потраченного времени и обратную связь. Это помогает руководителю лучше планировать и контролировать работу, сотрудникам — вовремя и качественно выполнять обязанности.  Если у специалистов есть доступ к данным по команде, это порождает здоровую конкуренцию: каждый старается проявить свои лучшие качества и стремится улучшить результат.    

Если вы ищете способы системно мотивировать команду и не тратить время на микроменеджмент, попробуйте ITSM 365. Оставьте заявку, и мы откроем бесплатный демо-стенд на 14 дней.