Попробовать бесплатно

«Держим руку на пульсе». Как не пропустить дедлайн при решении заявок

3 мин читать

Ежедневно сотрудники сервисных служб работают в режиме многозадачности: не успели обработать текущие заявки, а уже «прилетели» новые. Когда объем задач постоянно растет, не всегда получается быстро определить, какие заявки скоро станут просроченными, каким уделить внимание в первую очередь, в какой последовательности их решать.

Ориентироваться в большом списке заявок по приоритету, датам или регламентному времени не всегда удобно: приходится сопоставлять сразу несколько цифр, поэтому легко ошибиться, что-то пропустить, а время идет.

Как результат цепная реакция: ИТ-специалист нарушает сроки решения заявок, клиенты недовольны, лояльность к сервисной службе падает. Также сотрудник рискует не выполнить собственные показатели KPI, в которые часто включается параметр количества решенных в срок заявок.

Чтобы всегда «держать руку на пульсе» и без труда отслеживать оставшееся на решение заявок время, мы в ITSM 365 придумали добавить в списки цветовой индикатор.

Новый инструмент помогает сотруднику сервисной службы визуально оценить, достаточно ли еще времени на выполнение определенной заявки, или она рискует перейти в зону «просрочки».

Цвет индикатора меняется автоматически по мере приближения к дате окончания регламентного времени.

Кроме того, гибкость настроек при работе со списками заявок позволяет специалисту:

  • проводить сортировку по оставшемуся времени на решение (например, все просроченные заявки показать в начале списка);
  • варьировать порядок отображения цветового индикатора (переместить в первый / последний столбец и т.п.);
  • выводить или скрывать другие необходимые атрибуты.

Перечень состояний индикатора и его цветовая шкала настраиваются в специальном справочнике.

Работа с индикаторами полезна и для руководителей сервисных служб. Применение инструмента поможет:

  • вовремя выявлять и оперативно разбираться в причинах роста «проблемных» задач у подчиненных;
  • проводить оптимизацию загрузки персонала;
  • перераспределять такие заявки на других ИТ-специалистов, чтобы не допускать нарушение SLA.

Чтобы использовать указанный кейс в работе вашей сервисной службы,напишите в техническую поддержку ITSM 365, и мы поделимся нужными настройками.

Рекомендуем

Облачная инвентаризация. 3 шага к учету ИТ-активов

Как с помощью ITSM 365 провести инвентаризацию ИТ-активов и организовать автоматизированный контроль оборудования в компании.

4 мин читать

Как сделать Telegram-бота своим помощником

Разбираем кейсы, как «подружить» в ITSM 365 рабочие процессы поддержки с возможностями Telegram-бота.

3 мин читать

Управляем проектами в ITSM 365

Делимся опытом: как планировать проекты, отслеживать их статусы и мониторить нагрузку команды с помощью ITSM 365.

4 мин читать

Специалист поддержки: эффективность выше, рутины меньше

Как возможности ITSM 365 помогают сделать работу специалистов поддержки проще.

6 мин читать

Оповещения в ITSM 365: гибкая настройка для каждого

Примеры кейсов: как получать только важные рабочие оповещения в ИТ-системе и отключать ненужные.<br />

4 мин читать

AnyDesk ❤️ ITSM 365

Как организовать удаленную поддержку пользователей с помощью интеграции AnyDesk и облачного решения ITSM 365.

5 мин читать