Как автоматизировать обслуживание оборудования и оптимизировать логистику с помощью ITSM 365. Вебинар

Регистрация
Попробовать бесплатно

«Держим руку на пульсе». Как не пропустить дедлайн при решении заявок

3 мин читать

Ежедневно сотрудники сервисных служб работают в режиме многозадачности: не успели обработать текущие заявки, а уже «прилетели» новые. Когда объем задач постоянно растет, не всегда получается быстро определить, какие заявки скоро станут просроченными, каким уделить внимание в первую очередь, в какой последовательности их решать.

Ориентироваться в большом списке заявок по приоритету, датам или регламентному времени не всегда удобно: приходится сопоставлять сразу несколько цифр, поэтому легко ошибиться, что-то пропустить, а время идет.

Как результат цепная реакция: ИТ-специалист нарушает сроки решения заявок, клиенты недовольны, лояльность к сервисной службе падает. Также сотрудник рискует не выполнить собственные показатели KPI, в которые часто включается параметр количества решенных в срок заявок.

Чтобы всегда «держать руку на пульсе» и без труда отслеживать оставшееся на решение заявок время, мы в ITSM 365 придумали добавить в списки цветовой индикатор.

Новый инструмент помогает сотруднику сервисной службы визуально оценить, достаточно ли еще времени на выполнение определенной заявки, или она рискует перейти в зону «просрочки».

Цвет индикатора меняется автоматически по мере приближения к дате окончания регламентного времени.

Кроме того, гибкость настроек при работе со списками заявок позволяет специалисту:

  • проводить сортировку по оставшемуся времени на решение (например, все просроченные заявки показать в начале списка);
  • варьировать порядок отображения цветового индикатора (переместить в первый / последний столбец и т.п.);
  • выводить или скрывать другие необходимые атрибуты.

Перечень состояний индикатора и его цветовая шкала настраиваются в специальном справочнике.

Работа с индикаторами полезна и для руководителей сервисных служб. Применение инструмента поможет:

  • вовремя выявлять и оперативно разбираться в причинах роста «проблемных» задач у подчиненных;
  • проводить оптимизацию загрузки персонала;
  • перераспределять такие заявки на других ИТ-специалистов, чтобы не допускать нарушение SLA.

Чтобы использовать указанный кейс в работе вашей сервисной службы,напишите в техническую поддержку ITSM 365, и мы поделимся нужными настройками.

Рекомендуем

Как пользоваться чек-листами в ITSM 365

Расскажем про типы чек-листов, как с ними работать и какую пользу они приносят саппорту

7 мин читать

ИТ-директор и бэк-офис: как убедить коллег в пользе автоматизации

Рассказываем, зачем автоматизировать сервисные службы вне ИТ, как преодолеть сопротивление коллег и каковы перспективы использования сервис деск системы.

8 мин читать

8 способов, как службе поддержки решать заявки быстрее

Рассказываем о часто используемых инструментах для ускорения работы с заявками.

7 мин читать

Учет ИТ-активов: что такое, кому нужно и как организовать

Как поэтапно автоматизировать учет ИТ-активов и какие преимущества для бизнеса это принесет.

8 мин читать

Легкий старт с командой ITSM 365

Как команда ITSM 365 помогает быстро запустить автоматизацию cервисной поддержки.

7 мин читать

Учет рабочего времени для техподдержки: как выбрать оптимальный способ

Рассматриваем способы учета времени, чтобы вы смогли найти подходящий для своей службы поддержки.

6 мин читать