Предотвращать легче, чем исправлять: как управляют инцидентами наши клиенты

Управление инцидентами — это не просто быстрое реагирование на катастрофы, а выстраивание системы, которая предотвращает их появление. Когда сбои устраняют «по факту», риск негативного влияния на процессы остается высоким. С таким подходом сложно планировать ресурсы поддержки, сохранять лояльность клиентов и внутренних заказчиков и не превратить масштабирование бизнеса в ходьбу по минному полю.

Разберем, как предотвращать проблемы на примерах клиентов ITSM 365 из разных сфер — от ИТ-аутсорсинга до аграрного бизнеса.

Приоритизация избавляет от хаоса в поддержке

Когда заявки идут сплошным потоком из разных каналов, критичные запросы могут потеряться. Это нередко приводит к нарушению SLA, недовольству клиентов и ухудшению репутации.

Чтобы избежать этих рисков, в девелоперской компании «Главстрой» структурировали работу с инцидентами. Все инциденты разбили на типы и занесли в каталог услуг. В зависимости от типа в системе автоматически определяется критичность сбоя, что влияет на SLA по заявке. Зоны ответственности специалистов и команд поделили с помощью автоматической маршрутизации.

Благодаря встроенной аналитике, руководство службы поддержки теперь отслеживает количество обращений за определенный период, видит время реакции и сроки оказания услуг. Так удалось выяснить, что реальное время оказания некоторых услуг не соответствует SLA. Оперативно скорректировали регламенты на основе фактических данных — количество нарушений снизилось, а управляемость процессов выросла.

Исправное оборудование работает надежнее

Инциденты связаны не только с перегруженными сотрудниками, но и с поломками оборудования. Без централизованного учета активов сложно отследить, какая техника работает на пределе и требует замены.

В проектном институте «Мосгипротранс» решили эту задачу с помощью автоматизации учета активов

• Перенесли весь учет в единую систему. Теперь заявки, задачи и проблемы связываются с конкретным оборудованием или ПО — удобно просматривать историю инцидентов не только по сотрудникам, но и по ИТ-активам.
• Внедрили реестр программного обеспечения. Ответственным за закупку автоматически рассылаются уведомления за месяц до истечения срока лицензий — так удается поддерживать непрерывность работы критичных программ.
• Стали следить не только за оборудованием, но и компонентами. Появилась возможность связывать между собой разные типы ИТ-активов, например, ПО с компьютером. Так получается точнее устанавливать причины неполадок и и выявлять ненадежную технику

Дистрибьютор медоборудования «ФИРМА ГАЛЕН» обслуживает более 2500 единиц медицинской техники. В ITSM 365 компания создала детальный справочники медтехники с серийными номерами, техническими характеристиками, историей обращений и инцидентов, плановых обслуживаний и ремонтов. Анализ истории заявок выявил технику, которая работает интенсивнее всего и из-за этого чаще нуждается в обслуживании. По паттернам сбоев выстроили оптимальный график профилактических работ — теперь оборудование больше не простаивает.

С предсервисной подготовкой и анализом данных меньше сбоев

Каждый сбой у клиента, который не был устранен вовремя, — удар по репутации ИТ-аутсорсера. Восстановить доверие клиентов после подобных задержек не просто. Один негативный опыт может стоить контракта.

Чтобы ускорить работу с инцидентами, в ИТ-аутсорсинговой компании Benecom используют сервис деск в сочетании со службой автоматического мониторинга. Данные о неполадках собирают и анализируют с помощью автоматических отчетов. Это помогает не только фиксировать проблемы, но и выявлять паттерны, прогнозировать потенциальные сбои, устранять их причины до того, как они приведут к новым инцидентам. 

Также снижать число внезапных поломок помогает аудит и подготовка инфраструктуры клиентов перед принятием на обслуживание. Долю инцидентов снизили до 2,5% от общего числа обращений и удерживают на этом уровне даже при росте клиентской базы.

ППР и мониторинг — меньше пожаров, быстрее тушение

В некоторых отраслях цена инцидента особенно высока. Например, в аграрном бизнесе сбой метеооборудования может привести к потере урожая на миллионы рублей. В таком случае нужно комбинировать автоматизацию сервиса с автоматическим мониторингом. 

В растениеводческой группе компаний «АгроТерра» заменили зарубежное ПО на отечественную программу ITSM 365 и интегрировали ее с системой мониторинга Zabbix. Теперь если на метеостанции пропадает интернет-соединение или возникают другие неполадки, система мгновенно фиксирует отклонение и автоматически создает заявку на устранение инцидента. Заявка маршрутизируется на выездных инженеров без участия диспетчера. 

Параллельно автоматизировали планово-профилактические работы (ППР) — заявки на регламентное обслуживание систем видеонаблюдения и другого оборудования создаются автоматически. В результате количество инцидентов значительно снизилось, а критичные неполадки устраняются с максимальной скоростью.

Системный подход и база знаний лучше героизма

Управление инцидентами — это не самоотверженная борьба со сбоями, а умение минимизировать количество инцидентов. Регламентные работы по обслуживанию оборудования, управление жизненным циклом активов, контроль обновлений ПО — все это снижает риск внезапных сбоев.

Сервис деск становится центральным пунктом, где принимают и выполняют запросы пользователей. Здесь классифицируются инциденты, назначаются ответственные, отслеживаются сроки реакции и решения. Если перенести накопленный опыт работы со сбоями в базу знаний, то она превратится в важный инструмент для обеспечения непрерывности обслуживания. С ней типовые инциденты можно решать по готовым инструкциям, без необходимости каждый раз изобретать велосипед.

Именно так поступают в группе компаний «Миррико». Кроме рекомендации статей сотрудникам поддержки, в ITSM 365 также собирают статистику по полезности материалов. Так получается оценивать, какие материалы чаще всего помогают специалистам, а какие инструкции не пользуются популярностью и нуждаются в доработке.

Вместо заключения

Исходя из нашей экспертизы как вендора решений и опыта пользователей ITSM 365, рекомендуем начать управление инцидентами с конкретных шагов:

• Анализировать причины сбоев. Для выявления паттернов и корректировки процессов стоит изучить данные — чтобы устранять корневые причины неполадок и предотвращать возникновение похожих проблем.
• Ввести прозрачную маршрутизацию. Инциденты должны сразу попадать нужному специалисту или команде, без пинг-понга в поддержке — чтобы уменьшить  влияние человеческого фактора и вероятность ошибок.
• Проводить плановое обслуживание. Стоит автоматизировать регламентные работы — проводить профилактику всегда дешевле, чем устранять последствия. Если ППР автоматизировано, то сервис точно будет своевременным.
• Привязать учет инцидентов к оборудованию. Так сразу видно, какая техника требует замены или ремонта. Подобный подход в сочетании с системой мониторинга сокращает внезапные поломки и простои в работе.
• Наполнять базу знаний. Одна голова — хорошо, а целый комплекс статей на все случаи жизни — лучше. Готовые инструкции по распространенным неполадкам значительно ускоряют их устранение.

Компании из разных отраслей — от ИТ-аутсорсинга до агропромышленного комплекса — доказали: системный подход работает.

Хотите начать управлять инцидентами системно? Оставьте заявку — и мы откроем демо-стенд ITSM 365 бесплатно на 2 недели. Вы увидите на практике, как работает управление заявками разного типа в вашей компании.