Попробовать бесплатно

Управление проблемами

2 мин читать

Система управления проблемами – это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов.

Очень часто, когда болеем, мы лечим исключительно симптомы:

  • Насморк – капли в нос.
  • Высокая температура – жаропонижающее.
  • Кашель – леденцы, микстуры и таблетки.
Управлять проблемами просто

Однако хороший врач ищет причины наших частых простуд и предлагает комплексное лечение, которое на первый взгляд не связано с текущими симптомами.

В ИТ это тоже вполне обычная ситуация – пользователи раз за разом обращаются в техподдержку с одними и теми же запросами:

  • Не открываются приложения;
  • Пропадает доступ в сеть;
  • Компьютер регулярно перегружается, показывая синий экран.

В рамках процесса управления инцидентами служба Service Desk стремится максимально быстро закрыть каждый такой инцидент, найти временное или альтернативное решение. Нет ничего более постоянного, чем временные решения – иногда целые отделы компании начинают работать не так, как это предполагается нормальным бизнес-процессом. Однако, чем лучше техподдержка лечит симптомы, тем хуже ее показатели из-за большого количества однотипных инцидентов. Это явно тот случай, когда требуется вмешательство врача.

Система управления проблемами – это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов. Выявление проблемы, ее описание, а также поиск, тестирование и внедрение решения может потребовать значительных затрат времени и ресурсов. Решение проблемы часто находится за рамками договора на предоставление ИТ-услуг. Вполне возможно, что это потребует дополнительного согласования бюджетов с руководством компании.

Протестировать ITSM 365

В итоге все затраты полностью окупятся, если в дальнейшем пользователи не будут обращаться с аналогичными запросами в service desk.

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать