Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

Управление проблемами

2 мин читать

Система управления проблемами – это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов.

Очень часто, когда болеем, мы лечим исключительно симптомы:

  • Насморк – капли в нос.
  • Высокая температура – жаропонижающее.
  • Кашель – леденцы, микстуры и таблетки.
Управлять проблемами просто

Однако хороший врач ищет причины наших частых простуд и предлагает комплексное лечение, которое на первый взгляд не связано с текущими симптомами.

В ИТ это тоже вполне обычная ситуация – пользователи раз за разом обращаются в техподдержку с одними и теми же запросами:

  • Не открываются приложения;
  • Пропадает доступ в сеть;
  • Компьютер регулярно перегружается, показывая синий экран.

В рамках процесса управления инцидентами служба Service Desk стремится максимально быстро закрыть каждый такой инцидент, найти временное или альтернативное решение. Нет ничего более постоянного, чем временные решения – иногда целые отделы компании начинают работать не так, как это предполагается нормальным бизнес-процессом. Однако, чем лучше техподдержка лечит симптомы, тем хуже ее показатели из-за большого количества однотипных инцидентов. Это явно тот случай, когда требуется вмешательство врача.

Система управления проблемами – это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов. Выявление проблемы, ее описание, а также поиск, тестирование и внедрение решения может потребовать значительных затрат времени и ресурсов. Решение проблемы часто находится за рамками договора на предоставление ИТ-услуг. Вполне возможно, что это потребует дополнительного согласования бюджетов с руководством компании.

Протестировать ITSM 365

В итоге все затраты полностью окупятся, если в дальнейшем пользователи не будут обращаться с аналогичными запросами в service desk.

Рекомендуем

Миграция с Zendesk: в чем польза, что учесть и как это организовать

Разбираемся в тонкостях переезда клиентской поддержки на новую сервисную платформу

10 мин читать

Help Desk для IT-отдела

Как решать типовые проблемы IT-поддержки внутри отдела и на уровне компании

8 мин читать

8 способов, как службе поддержки решать заявки быстрее

Рассказываем о часто используемых инструментах для ускорения работы с заявками

7 мин читать

Как Service Desk помогает в обслуживании коммерческой недвижимости

Возможности Service Desk для комплексного обслуживания объектов недвижимости.

7 мин читать

Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Из чего складывается хороший клиентский сервис и как помогает его обеспечить автоматизация поддержки.

12 мин читать

Как компании оптимизировать операционные расходы

Что такое оптимизация расходов и как к ней подготовиться.

11 мин читать