Попробовать бесплатно

Управление проблемами

2 мин читать

Система управления проблемами – это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов.

Очень часто, когда болеем, мы лечим исключительно симптомы:

  • Насморк – капли в нос.
  • Высокая температура – жаропонижающее.
  • Кашель – леденцы, микстуры и таблетки.
Управлять проблемами просто

Однако хороший врач ищет причины наших частых простуд и предлагает комплексное лечение, которое на первый взгляд не связано с текущими симптомами.

В ИТ это тоже вполне обычная ситуация – пользователи раз за разом обращаются в техподдержку с одними и теми же запросами:

  • Не открываются приложения;
  • Пропадает доступ в сеть;
  • Компьютер регулярно перегружается, показывая синий экран.

В рамках процесса управления инцидентами служба Service Desk стремится максимально быстро закрыть каждый такой инцидент, найти временное или альтернативное решение. Нет ничего более постоянного, чем временные решения – иногда целые отделы компании начинают работать не так, как это предполагается нормальным бизнес-процессом. Однако, чем лучше техподдержка лечит симптомы, тем хуже ее показатели из-за большого количества однотипных инцидентов. Это явно тот случай, когда требуется вмешательство врача.

Система управления проблемами – это процесс, направленный на поиск и устранение причин многочисленных инцидентов. Выявление проблемы, ее описание, а также поиск, тестирование и внедрение решения может потребовать значительных затрат времени и ресурсов. Решение проблемы часто находится за рамками договора на предоставление ИТ-услуг. Вполне возможно, что это потребует дополнительного согласования бюджетов с руководством компании.

Протестировать ITSM 365

В итоге все затраты полностью окупятся, если в дальнейшем пользователи не будут обращаться с аналогичными запросами в service desk.

Рекомендуем

Что значит хороший клиентский сервис

Из чего складывается хороший клиентский сервис и как помогает его обеспечить автоматизация поддержки.

9 мин читать

Как создать базу знаний

Даем ряд советов, как правильно выстроить процесс управления знаниями в службе поддержки.

9 мин читать

HoReCa: за какие задачи отвечает служба поддержки и как в них помогают инструменты автоматизации сервиса

Какова специфика служб поддержки в HoReCa и как в их работе помогают service desk системы.

8 мин читать

Аналитические инструменты ITSM 365.Outsource: как оценить рентабельность сервисного обслуживания

Разбираем на примерах, как с помощью системы сервис деск выстроить анализ затрат на обслуживание клиентов.

5 мин читать

Что такое Service Desk

Что входит в определение service desk и какие базовые возможности содержат подобные инструменты автоматизации.

9 мин читать

Тикет-система: как организовать учет заявок

Что такое тикет-система и зачем она нужна техподдержке и клиентам.

8 мин читать