История успеха: удовлетворенность работы сервисной службы сети кофеен Шоколадница выросла на 50%, а срок решения заявок снизился в 3 раза
8 мин читать
В продолжение цикла интервью, посвященных опыту работы наших клиентов в сервисе ITSM 365, на наши вопросы ответил Андрей Водеников, старший аналитик группы автоматизации бизнес-процессов компании «Шоколадница».
ITSM 365: Расскажите о сети кофеен «Шоколадница», как вы себя позиционируете, сколько кофеен сейчас функционирует и сколько сотрудников у вас трудится?
Андрей Водеников: «Шоколадница» – одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ. С момента открытия первого кафе в 1964 году и до превращения в самую крупную сеть кофеен наша компания была и остается законодателем кофейной̆ моды. Сегодня в нашей сети более 380 кофеен, а суммарно в группу компаний «Шоколадница» входит более 500 ресторанов, это такие бренды, как: «Кофе Хауз», «Ваби Саби», «Max Brenner», «KFC», «Pizza Hut». При этом каждый месяц заведения сети в Москве, Санкт-Петербурге и других регионах нашей страны посещают более 2,5 млн человек. Мы посчитали, что ежемесячно гости «Шоколадницы» выпивают почти 1 500 000 чашек кофе, 470 000 чашек чая, 110 000 чашек какао и шоколада и съедают 450 000 десертов. Всего в компании трудится более 10 000 сотрудников.
ITSM 365: Какие задачи вас подтолкнули к выбору Service Desk (Help Desk) решения?
Андрей Водеников: Мы ставили несколько задач. Во-первых, организовать сбор обращений подразделений фронт и бэк-офиса группы компаний во внутренние и внешние сервисные организации по принципу «одного окна». Во-вторых, получить инструменты контроля работы исполнителей, оценки качества оказания услуг, а также сроков решения заявок.
ITSM 365: Какие критерии вы предъявляли к системам подобного класса и сколько решений было протестировано в процессе выбора?
Андрей Водеников: Мы ориентировались на такие критерии, как: стоимость, надежность, масштабируемость, возможность самостоятельной настройки процессов, лицензионная политика. Всего по этим критериям нами было протестировано три решения.
ITSM 365: Расскажите о пилотном проекте ITSM 365, как долго он длился и каких результатов добились? Как перешли к промышленному использованию?
Андрей Водеников: Пилотный проект длился три месяца. Первым шагом была настройка основных элементов бизнес-модели и оргструктуры, на втором шаге была запущена пилотная автоматизация приема обращений на первую линию поддержки одного из модулей ПО от кофеен вместе с эскалацией внешним исполнителям. К промышленному использованию мы перешли после подключения кофеен московского региона и услуг по их техобслуживанию. К моменту запуска в каталоге было 10 услуг по категориям поддерживаемого оборудования и инженерных систем.
ITSM 365: Насколько активно вы используете систему? Сколько ресторанов подключено к ITSM 365, сколько инженеров (операторов) в ней работает и сколько заявок решается ежесуточно?
Андрей Водеников: В настоящий момент подключены все кофейни и рестораны группы компаний, это более 500 объектов. Одновременно работает порядка 30-40 исполнителей (внутренних и внешних), 3 внешние компании используют интеграцию систем обработки обращений. Ежедневно регистрируется и решается в сервисе более 600 заявок.
ITSM 365: Можете назвать самый необычный запрос, который приходил в систему?
Андрей Водеников: Сотрудники наших сервисных служб собрали уже многостраничный файл из подобных нестандартных заявок. Из наиболее интересных могу вспомнить: «Происходит прерывистый поток электрического света на витрине в баре», «Умер морозильный шкаф, просьба срочно воскресить», «Нужно развернуть все светильники швом вовнутрь».
ITSM 365: Какие типы заявок чаще всего регистрируются в ITSM 365?
Андрей Водеников: В основном заявки относятся к техобслуживанию кофеен. По статистике ремонт и обслуживание инженерных систем составляет 70% от общего количества обращений, 20% – ИТ, 10% – другие типы (например, претензии на поставку продукции, логистика, курьерская доставка, маркетинг).
ITSM 365: За что вам больше всего нравится ITSM 365? Какими функциями пользуетесь чаще всего?
Андрей Водеников: Отмечу уникальность решения с широкими возможностями. Для технолога часто используем модуль проверки прав, генерацию паролей, пакетную обработку объектов, каталог скриптов, взаимодействуем с техподдержкой
ITSM 365: Как вы оцениваете эффективность от использования решения? Можно ли оценить в цифрах результаты внедрения?
Андрей Водеников: Удовлетворенность работой сервисной службы возросла на 50-60%. Классификация обращений происходит в 5 раз быстрее, заявки исполняются в 3 раза быстрее. При этом сократились расходы на ведение дел на 50%, а за счет контроля в сервисе качества выполнения работ мы, по итогам мониторинга, заменили треть подрядчиков.
ITSM 365: Ощутили ли посетители кофеен и ресторанов повышение качества работы сервисной службы на себе?
Андрей Водеников: Гости ценят старание коллектива обеспечить им максимально возможный комфорт, начиная от работающего замка в туалете, заканчивая комфортной температурой воздуха в кофейне. Если подобные устройства ломаются или выходят из строя, коллектив кофейни может оперативно оповестить об этом подрядчика, и поломка будет устранена в короткий срок. Подрядчик гарантировано быстро получит обращение и сможет, используя информацию из системы, быстро определить и решить проблему.
ITSM 365: Как планируете развивать систему?
Андрей Водеников: Планируем организовать сбор обращений гостей нашей сети кофеен и ресторанов по разным вопросам и каналам (соцсети, мобильные приложения типа «Delivery Club», приложений форм сбора обратной связи клиентов сетей и т.п.), регистрацию и обработку обращений в сервис деске, а также использовать шаблон процесса для автоматизации сквозных процессов, например, для HR: от поиска кандидата до оснащения рабочего места.
ITSM 365: Что пожелаете сервису ITSM 365?
Андрей Водеников: Желаю увеличения количества пользователей, стабильности приложения, новых полезных модулей, а также развивать возможности мобильной версии вашего сервиса.
