Как производитель цифровых систем Slomo.tv объединил в ITSM 365 управление активами и поддержку клиентов

В результате перехода на российское ПО разработчику аппаратных комплексов для спортивного судейства удалось совместить в Service Desk базу данных управления конфигурацией активов (CMDB) с базой данных клиентов. Теперь инженеры службы поддержки всегда знают историю привязанного к компаниям оборудования, благодаря чему обработка заявок клиентов ускорилась на 30%. 

О подробностях кейса рассказал Никита Федин, руководитель отдела технической поддержки Slomo.tv.

О компании и отделе технической поддержки

Под брендом Slomo.tv разрабатывается и производится  телевизионное оборудование и системы спортивного видеосудейства. Российская компания была основана более 30 лет назад и стала одним из лидеров рынка в производстве телевизионных систем для таких сценариев, как:

• замедленные видеоповторы для спортивных телевизионных трансляций,
• многоканальная видеозапись концертов и телевизионных шоу,
• специализированные видео-повторные системы для спортивных судей в различных видах спорта.

Производитель продает и сдает в аренду сложные аппаратные комплексы, состоящие из серверов, камер и пультов управления, и оказывает весь спектр услуг для организации видеосудейства. Оборудование компании используют более 200 заказчиков в России и за рубежом. 

Отдел, который занимается послепродажной поддержкой систем, состоит из 6 человек. После приобретения и установки оборудования на арене, зачастую клиентам требуются дополнительные настройки и помощь в решении инцидентов — всем этим и занимается саппорт. Инженеры поддержки в основном подключаются к системам клиентов удаленно, на объекты выезжают реже. Покупатели активно пользуются услугой — системы сложные, и удаленная помощь максимально упрощает работу. 

Service desk ITSM 365 используется в компании исключительно для работы отдела технической поддержки и намеренно изолирован от других подразделений и внутренних систем компании.

Цифры проекта

Предпосылки: импортозамещение и «костыли» зарубежной системы

До ITSM 365 служба поддержки работала в популярном иностранном сервисе, который в первую очередь предназначался для ведения ИТ-проектов. Одним из главных минусов системы была сложность учета оборудования. Задача решалась только с помощью плагинов за дополнительную плату, которые не в полной мере решали задачу и не добавляли системе надежности.

Поэтому, когда потребовался переход на отечественное ПО и служба технической поддержки начала поиск российского решения, компания сразу выбирала Service Desk с расширенными возможностями — в первую очередь, с интегрированной в систему базой данных управления активами.

Причина перехода на российское ПО всем понятна, но это была не единственная проблема с прежней системой. В нашей работе необходимо знать, какое оборудование установлено сейчас у клиентов, а в прежнем сервисе это можно было реализовать только с помощью плагинов. Любой плагин — это «костыль», с которым не всегда удобно работать. Поэтому основным требованием к новой системе было наличие встроенной в продукт функциональности для управления активами — чтобы базы клиентов, заявок и оборудования работали вместе без дополнительных инструментов.

Никита Федин

руководитель отдела технической поддержки Slomo.tv

Выбор и внедрение Service Desk

В процессе поиска специалисты компании выяснили, что на рынке Service Desk систем существует немного решений со встроенным управлением активами. А когда к этому критерию добавился еще один — выбор стал очевиден.

Дело в том, что отделу технической поддержки требовались гибкие настройки для работы с электронной почтой: сотрудники должны иметь возможность отвечать на входящие письма, прикреплять вложения и добавлять получателей, в том числе в скрытую копию. Такая функциональность тоже была реализована далеко не у всех. 

В итоге ITSM 365 оказалась практически единственной системой, соответствующей всем требованиям. Кроме того, на выбор продукта повлияла возможность гибкой настройки системы под бизнес-процессы компании.

Сервис запустили в декабре 2024 года. Команда за один месяц разобралась в системе и настроила необходимую для старта функциональность, а специалисты поддержки ITSM 365 помогли импортировать базу оборудования из старой системы.

Как используют ITSM 365

CMDB: связь активов с клиентами и задачами. База оборудования Slomo.tv связана в системе с компаниями клиентов. В карточке актива можно увидеть, из чего состоит аппаратный комплекс, кому он принадлежит, на каком объекте находится и какая у него история обслуживания. Для этого настроили нужные для переноса CMDB поля и вывели в карточку список задач по этому активу. 

Для компании важна была точность информации об активах, и система помогла ее добиться.

После отгрузки оборудования клиенту мы обязательно вносим в систему сведения об активе и ведем историю связанных обращений. Мы знаем, что происходит с оборудованием на протяжении всего жизненного цикла: с какими запросами по нему обращался клиент, когда оно ремонтировалось. При появлении новой заявки мы открываем историю обращений и мгновенно получаем нужную информацию. Это удобно для инженеров и ускоряет процесс работы с заявками — не нужно искать историю в почте и других источниках.

Никита Федин

руководитель отдела технической поддержки Slomo.tv 

База знаний для сотрудников. Отдел собирает внутреннюю информацию в базе знаний, которая помогает инженерам решать проблемы клиентов на основе коллективного опыта. 

Система позволяет команде публиковать и редактировать статьи, инструкции для решения типичных инцидентов, регламенты работы.

Клиентская база. Инженеры поддержки вносят в систему актуальную информацию о компаниях и контактных лицах клиентов, добавляют максимальное количество каналов связи с ними. 

Это дает возможность точно доставлять сообщения и оперативно связываться с ответственными лицами в случае необходимости.

Настройка электронной почты. Систему подключили к серверам входящей и исходящей почты компании, а также настроили автоматические ответы на заявки.

Теперь заявки, поступающие по электронной почте, регистрируются в системе без участия специалиста, а клиент получает автоответ с информацией о получении и номере заявки. Инженеры поддержки отвечают на входящие письма из интерфейса системы.

Аналитика. Руководитель отдела использует дашборды для контроля количества заявок и динамики их выполнения. 

Использование внутреннего поиска. По отзывам инженеров поддержки, качественный поиск упрощает их работу и дает конкурентное преимущество, позволяя собирать статистику из обращений клиентов.

Результаты

Российская Service Desk система полностью закрыла потребности компании в управлении активами и позволила связать их с клиентами и заявками.

Компания растет, количество клиентов увеличивается. В высокий сезон инженеры технической поддержки обрабатывают 10–15 заявок в день, и система помогает справиться с увеличивающимся потоком обращений за счет автоматизации процессов.

Обработка заявок ускорилась на 30% и, что еще важнее, повысилось ее качество. Если раньше после обращения клиента инженеры поддержки тратили время на ручной сбор информации, то теперь сэкономленные ресурсы направлены на решение более важных задач.

Сейчас мы знаем все об оборудовании клиента еще до того, как он к нам обратился — историю обращений, возможные узкие места технологического комплекса, место размещения актива — и можем сразу предположить, что может быть не так с оборудованием. Поэтому главное, что мы получили от системы — это удобство использования, а за ним всегда следуют скорость и качество работы. Безусловно, это дает экономический эффект за счет повышения лояльности клиентов и освобождения времени сотрудников для решения других задач.

Никита Федин

руководитель отдела технической поддержки Slomo.tv 

Планы

Телеграм-бот для регистрации заявок. Сейчас специалисты поддержки обрабатывают заявки из Telegram вручную. Но количество заявок растет, и в следующем году команда планирует автоматизировать процесс с помощью интеграции Телеграм-бота с ITSM 365. 

Управление гарантийными периодами. Пока этот процесс тоже не автоматизирован, и отслеживать гарантийные сроки вручную неудобно. Компания планирует настроить автоматический контроль и отправку уведомлений об окончании гарантии на основе базовой функциональности системы. 

Автоматизация контроля SLA. Работа с соглашениями — еще один ручной процесс, который ITSM 365 позволяет автоматизировать подходящим для компании образом. Служба поддержки планирует настроить в системе работу с договорами и контролировать время реакции и решения инцидентов.

***

Одно из преимуществ ITSM 365 — множество настроек, которые позволяют адаптировать систему «под себя». Настроить систему нам помогла техподдержка сервиса: ребята отлично знают свой продукт, решают вопросы быстро и качественно. Потраченные на адаптацию ресурсы компенсируются тем, что нам не пришлось покупать плагины и использовать «костыли» — все необходимые инструменты интегрированы в единой системе.

Никита Федин

руководитель отдела технической поддержки Slomo.tv