Цифровизация и улучшение ИТ-поддержки: опыт АО «ЩЛЗ»

Эффективность промышленного предприятия во многом зависит от работы ИТ-инфраструктуры и инженерных сетей. Сбой в системе управления производством, поломка станка, неисправность приборов освещения — все это мешает персоналу выполнять свои обязанности и грозит срывом планов.

Чтобы любые проблемы устранялись оперативнее, сервисные процессы Щербинского лифтостроительного завода были автоматизированы при помощи облачной системы ITSM 365. В итоге скорость реакции на обращения персонала сократилась с нескольких дней до одного часа и достигнуты другие важные для бизнеса результаты. Подробности читайте в кейсе.

О компании

Щербинский лифтостроительный завод (ЩЛЗ, входит в группу компаний ДОМ.РФ) — ведущий российский производитель лифтового оборудования, работающий с 1943 года. Сегодня ЩЛЗ остается крупнейшим производителем лифтового оборудования и выпускает продукцию для многоквартирных жилых домов, административных зданий и социальных учреждений, а также активно работает над проектами НИОКР.

Всего за годы работы завод выпустил более 230 тыс. лифтов, которые смонтированы на жилищных, производственных, медицинских объектах и объектах специального назначения. На сегодняшний день ЩЛЗ представляет собой производственный комплекс, включающий в себя цеха, конструкторское бюро, подразделение обслуживания и монтажа, склад запасных частей и компонентов, логистический центр 24/7 и более 1300 сотрудников.

Предпосылки проекта

Сервисные службы машиностроительного предприятия решают самые различные вопросы, чтобы сотрудники эффективно выполняли производственные задачи. ИТ-подразделение обслуживает инфраструктуру, отвечает за ремонт оборудования, функционирование локальных сетей, сопровождение различных программных продуктов, включая ERP, MES и другие. В свою очередь, служба главного инженера курирует строительные, сантехнические и электротехнические работы.

Долгое время сервисные заявки в эти подразделения оформлялись на бумажных носителях. Количество таких документов постоянно множилось, а важная информация терялась. Как итог, не все запросы выполнялись в регламентные сроки, а техническим специалистам приходилось постоянно уточнять детали по обращениям.

При этом сервисные процессы были недостаточно прозрачны, ведь нигде не фиксировались результаты проведенных работ. Возникали путаница и спорные ситуации, поскольку сотрудники не всегда корректно формулировали свои обращения или вовсе забывали оформить необходимые документы. В таких случаях руководителям сервисных служб приходилось тратить много времени, чтобы найти необходимые сведения по возникшей проблеме. Вместе с тем отсутствие цифровизации работы с обращениями не давало вести аналитику сервисных процессов и собирать историю работ. Чтобы преодолеть все эти сложности, на предприятии было решено внедрить современную систему сервис деск.

Цели автоматизации

1. Создать «единое окно» для подачи запросов.
2. Полностью отказаться от применения бумажных носителей при работе с сервисными обращениями.
3. Повысить прозрачность и контролируемость процессов поддержки.

Ход проекта

Прежде всего ИТ-специалисты предприятия подобрали подходящее цифровое решение. Были протестированы пять продуктов разных разработчиков. К системе предъявлялись следующие требования:

• широкий функционал в базовой конфигурации;
• быстрый запуск типовых процессов обработки обращений;
• простой и интуитивно понятный интерфейс;
• интеграция системы с каталогами Active Directory;
• возможность дорабатывать процессы своими силами;
• гибкая лицензионная политика;
• вхождение продукта в реестр отечественного ПО.

Облачный сервис ITSM 365 в полной мере соответствовал обозначенным требованиям.

Сам процесс запуска решения занял два рабочих дня. Сразу подключили к системе сборщик почты и настроили прием обращений по единому электронному адресу. Когда сотрудники предприятия убедились, что при подаче заявок в сервис деск через почтовый агент проблемы решаются быстрее, а важная информация не теряется, началось дальнейшее развитие автоматизации. Был создан каталог услуг, настроены правила маршрутизации поступающих обращений и другие процессы по работе с запросами.

Нам пришлось приложить немало усилий, чтобы персонал завода отказался от привычного способа взаимодействия с сервисными специалистами при помощи бумажных носителей. В итоге все оценили пользу автоматизации, так как увидели положительные изменения в плане скорости предоставления услуг

Антон Орешкин, руководитель отдела развития ИТ-сервисов АО «ЩЛЗ»

Результаты проекта

Единый инструмент для работы с обращениями. Для подачи заявок сотрудники предприятия используют личный кабинет в системе. Это облегчает пользователям создание обращений и контроль их статусов, а с сервисных специалистов снимаются лишние рутинные операции. Поступающие заявки автоматически классифицируются и направляются исполнителям. Исходя из параметров SLA определяются сроки проведения работ. Вся коммуникация по обращениям между сотрудниками и техническими специалистами ведется через комментарии в заявке. В них можно задать любой вопрос, дать дополнительные пояснения, приложить скриншоты, чтобы наглядно показать суть проблемы.

Упорядоченный каталог услуг. Перечень структурирован по тематикам (ИТ, АХО и другие), что помогает сотрудникам завода сориентироваться при поиске нужного сервиса. Каталог включает 167 различных услуг. При этом перечень продолжает трансформироваться на основе обратной связи сотрудников, а также расширяется новыми востребованными сервисами. К примеру, в отдельную услугу была выделена разработка дополнительного функционала в применяемой ERP-системе и другом специализированном ПО. Это может быть запрос на изменение интерфейса, добавление новых отчетов и функций.

Учет ИТ-активов. В ITSM 365 ведутся справочники, которые включают 2113 единицы ИТ-активов. Для удобства они разделены на несколько типов: вычислительная техника, элементы аппаратного обеспечения, источники бесперебойного питания и другие. В описание ПО и оборудования включаются инвентарные номера, технические характеристики. По каждому активу можно посмотреть историю заявок и проведенных работ, узнать место установки. Все это дает комплексную картину по элементам ИТ-инфраструктуры, помогает отслеживать состояние, планировать регламентные и профилактические мероприятия.

Инвентаризация ИТ-активов через мобильное приложение системы. Карточка актива в ITSM 365, на которую можно попасть путем сканирования специальных QR-кодов, содержит всю зафиксированную в справочниках системы информацию по инфраструктурным элементам. Подобная опция существенно упростила и ускорила процесс инвентаризации различного оборудования.

Шаблоны комментариев. Такой функционал позволил избежать ошибок и сэкономить время специалистов, которым больше не нужно каждый раз писать новые комментарии при повторяющихся ситуациях. В системе шаблонизированы как короткие ответы на часто возникающие вопросы, так и подробные инструкции, сопроводительные материалы к документам. К примеру, разъяснительные письма к регламентам, с которыми должны ознакомиться представители подрядных организаций для получения удаленного VPN-доступа к системам предприятия.

Централизованное управление знаниями. В облачном сервис деск ведется База знаний, которая включает 7 внутренних и 14 внешних разделов. Первые ориентированы на технических специалистов, вторые — на всех сотрудников предприятия, которые при помощи справочных материалов и инструкций могут решить часть задач самостоятельно. На сегодняшний день база содержит несколько десятков статей. Хранилище продолжает дополняться новыми материалами, в которых описываются пути решения различных проблем и даются советы по выполнению наиболее распространенных задач.

Аналитика и отчетность. Даже базовых отчетов, которые настроены в «коробочной» версии системы, хватило для того, чтобы повысить прозрачность поддержки. Специалисты отслеживают время реакции на запросы, среднее число текущих, выполненных и просроченных заявок по различным командам исполнителей. Контролируется и среднее время выполнения заявок. Такая аналитика помогает оперативно выявлять проблемные зоны в сервисных процессах и повышать качество услуг, которые предоставляются по запросам пользователей. Анализ текущей ситуации по заявкам сотрудников дает возможность рационально распределить ресурсы сервисных подразделений и найти «окна» для выполнения плановых регламентных работ.

Внедрение ITSM 365 позволило нам повысить качество и прозрачность сервиса. Средняя скорость реакции на обращения сократилась с двух-трехдней до одного часа. Время решения — с недель на дни. Одновременно повысилась производительность специалистов. За два года количество поступающих заявок возросло примерно в 1,5 раза, но это не потребовало расширения штата технических сотрудников

Антон Орешкин, руководитель отдела развития ИТ-сервисов АО «ЩЛЗ»

Дальнейшие шаги

В планах компании — интеграция с системой мониторинга Zabbiх. Это позволит не только отслеживать события в ИТ-инфраструктуре, но и автоматически генерировать соответствующие заявки в ITSM 365 при возникновении инцидентов.

Намечена реализация динамических полей в формах заявок. В них будут добавляться или, напротив, скрываться атрибуты в зависимости от типа услуги. Во-первых, подобный функционал повысит удобство заполнения сервисных запросов и исключит путаницу из-за лишних полей. Во-вторых, можно будет группировать и анализировать данные в рамках определенных видов обращений. На основе полученных сведений удастся принимать решения для оптимизации сервиса. К примеру, выявлять, какие справки чаще всего запрашивают сотрудники, и предоставить возможность самостоятельно формировать и скачивать такие документы на корпоративном портале. Как итог, сократится нагрузка на бухгалтерию.