Как торговым и бизнес-центрам сэкономить на эксплуатации объектов

Сегодня в сегменте торговой и офисной недвижимости вопрос экономии выходит на первое место. Когда режим изоляции после пандемии завершится, часть арендаторов не переживет кризис. А кто переживет, скорее всего, попросит пересмотреть арендные платежи. Падение спроса и доходности – новые реалии, с которыми столкнется большинство девелоперов.

В этой ситуации важно не только оптимизировать расходы, но и не потерять при обслуживании объектов в качестве. Ведь требовательность арендаторов и покупателей – уже норма. 

Когда отремонтируют паркинг, как скоро заменят устаревшую входную группу или починят лифт – арендатор на любое обращение ждет быстрой реакции. Если посетитель из-за подобных неудобств «проголосует ногами», от этого проиграют все: и арендаторы, и арендодатель.

Телефон и почта как универсальный способ работы с заявками

В апреле мы провели опрос среди 50 торговых и бизнес-центров, чтобы узнать, как в этих организациях выстроен процесс эксплуатации объектов. Используют ли они  какие-то специальные инструменты автоматизации.

81% респондентов ответили, что задействуют обычные средства работы с обращениями – телефон, почту, эксель, бумажный журнал. Большинство опрошенных считает, что этого вполне достаточно: по телефону узнать, что случилось, сообщить инженеру, на каком этаже поломка, и в экселе зафиксировать важную информацию.

Шаг к автоматизации

Только меньшая часть из компаний-девелоперов (4%) применяют специализированные сервис деск системы. Эти  решения помогают регистрировать все заявки арендаторов, вовремя реагировать и быстро назначать специалистов, чтобы устранять неисправности.

Кроме того, в ходе опроса мы уточнили, какие причины подтолкнули к внедрению инструмента автоматизации. Из основных это:

• частая потеря заявок, 
• неудобный контроль сроков, которые варьируются от типа заявок (текущие/аварийные), вида работ и других условий;
• постоянные звонки арендаторов по одним и тем же вопросам, что отвлекает от других задач;
• сложно держать в голове, кто из инженеров и чем занят, кто и за какие работы отвечает;
• невозможно быстро узнать, какие работы выполнялись по конкретному оборудованию или у какого арендатора в прошлом;
• нет фиксации договоренностей по каждой заявке, поэтому трудно потом разобраться, кто виноват.

Посмотрим, что меняется, когда службы эксплуатации организуют учет заявок с помощью сервис деск.

1. Фиксируем все заявки

В ИТ-системе храним любые заявки. Неважно, каким способом арендатор информирует о неисправности доводчика или треснувшей плитке: по почте, телефону, через мессенджер, личный кабинет или мобильное приложение.

2. Оперативно информируем арендаторов о происходящем

Часто служба эксплуатации отвечает на одинаковые вопросы: «Что с заявкой по замене лампочек?», «Когда придет электрик?». Намного проще, используя возможности ИТ-системы, сообщать обо всем, что происходит с заявкой, предоставлять актуальную информацию по срокам работ и когда сервисный специалист придет на объект.

3. Сокращаем время решения заявок

За устранение протечек отвечает сантехник, за неисправность проводки – электрик. ИТ-система автоматически назначит исполнителя в зависимости от характера неисправности и других заданных условий.

4. Организуем работу через мобильное приложение

Большую часть времени сотрудники службы эксплуатации находятся на объектах: ремонтируют, проводят профилактику оборудования. Сделать фото- и видеоотчет для руководителя, добавить комментарий или вопрос арендатору, посмотреть информацию о помещении – все это доступно через мобильное приложение сервис деска.

5. Контролируем сроки ППР

На объектах не обойтись без периодических регламентных работ по оборудованию. Например, установки противопожарной защиты проверять раз в квартал. Вентиляционные системы чистить не реже раза в год, а техническое обслуживание лифтов проводить раз в месяц. Обо всех этих работах напомнит ИТ-система: по заданному шаблону в нужное время создаст регламентную заявку и назначит ответственных.

6. Оцениваем качество выполненных работ

Важный критерий – оценка выполненных работ и информация, насколько арендатор доволен качеством обслуживания. Полученная через сервис деск обратная связь позволяет вовремя реагировать на негативные моменты, быстро принимать оперативные решения.

Что дает использование системы управления заявками

В результате внедрение инструмента автоматизации помогает ТРЦ и БЦ:

1. Исключить потерю заявок.
2. Организовать прозрачность выполнения работ. Арендодатель и арендатор точно знают, что с заявкой, когда она будет выполнена.
3. Сократить время на решение заявок, что повышает производительность, выработку каждого конкретного сотрудника, а это  – экономия на ФОТ.
4. Организовать удаленный доступ к любой важной информации, а также контроль за работой техников и инженеров на объектах через мобильное приложение.
5. Планировать ППР и обслуживание различных систем и оборудования. А это – гарантия отсутствия штрафов, неустоек и других финансовых потерь.
6. Собирать обратную связь о качестве обслуживания. На базе накопленной информации быстрее разбираться, как все было на самом деле, повышать лояльность арендаторов.