Как на трех заводах «Аккерманн Цемент» управляют ИТ в одной системе

Чем масштабнее промышленное предприятие, тем больше усилий требуется для техподдержки его персонала и ИТ-инфраструктуры. Особенно это непросто, когда компания включает несколько крупных производственных площадок в разных регионах страны, как, например, «Аккерманн Цемент». Чтобы систематизировать работу с обращениями сотрудников, специалисты компании внедрили облачную систему ITSM 365. 

Проект вышел за рамки изначального плана: наряду со службой поддержки автоматизацию масштабировали на работу других подразделений. Подробности читайте в кейсе.

Цифры проекта 

О компании

«Аккерманн Цемент» – один из крупнейших российских производителей цемента. Компания включает в себя три крупных завода в Новотроицке, Горнозаводске и Архангаране (республика Узбекистан).      

Предпосылки проекта

Служба поддержки «Аккерманн Цемент» выполняет обращения от сотрудников трех производственных площадок. Ежемесячно специалистам подразделения приходит около 1500 запросов на устранение сбоев в работе ИТ-инфраструктуры, настройку оборудования, ПО и сетевых подключений, ремонт оргтехники, предоставление доступов к различным сервисам компании.

Ранее для обработки таких обращений применялась простая бесплатная ИТ-система, которая была нестабильной и часто давала сбои. Низкая производительность не давала подключать к ней дополнительных специалистов.

Кроме того, технические ограничения инструмента не позволяли самим сотрудникам создавать запросы. Чаще всего они сообщали о своих проблемах по телефону сотруднику службы поддержки, который фиксировал в системе заявки. Это затягивало процесс их регистрации и передачи исполнителям, а также создавало риск ошибок. В итоге не все вопросы сотрудников решались вовремя. Чтобы справиться со всеми обозначенными проблемами, требовался более совершенный инструмент автоматизации поддержки.

 Цели проекта

1. Повысить прозрачность сервисных процессов.
2. Сократить количество поступающих по телефону обращений.
   
3. Ускорить обработку и выполнение заявок.

Ход проекта

Проект автоматизации занял порядка двух месяцев. При этом можно выделить три основных этапа. 

Этап 1. Поиск подходящей системы. Специалисты производственной компании рассмотрели шесть различных ИТ-инструментов. При сравнении учитывались:

• удобный интерфейс для пользователей и специалистов поддержки;
• гибкость настройки процессов;
• интеграции с внешними системами;
•  масштабируемость и высокая производительность;
• возможность использовать конкурентные лицензии для подрядчиков;
• вхождение в реестр российского ПО.

Этап 2. Автоматизация процессов службы поддержки. Примерно за две недели в системе создали каталог услуг, настроили SLA и отчетность. Подключили каналы для приема заявок. Систему интегрировали с каталогами Active Directory. Это позволило в кратчайшие сроки импортировать в нее данные по всем сотрудникам трех заводов компании. Также сформировали телефонный справочник с удобным поиском. Выполнили и дополнительные настройки для максимальной адаптации работы с обращениями под нужды специалистов. В частности, доработали механизм приоритизации заявок.  

Этап 3. Масштабирование автоматизации на ИТ-подразделения компании. Наряду со службой поддержки на российских заводах компании действуют и другие ИТ-отделы. Например, они занимаются разработкой различных решений на базе 1С и регламентным обслуживанием техники.  

Эти подразделения также подключили к системе. Для них настроили процессы взаимодействия с пользователями и подрядчиками по вопросам обслуживания рабочих станций, разработки и модификации ПО.  

Результаты проекта

Систематизация сервиса. В ИТ-системе сформирован структурированный каталог, который включает 38 услуг. Благодаря этому пользователям легче ориентироваться при подаче обращений в службу поддержки. В свою очередь, специалистам проще классифицировать запросы и направлять их нужным исполнителям, которые закреплены за услугами.  

Использование разных каналов коммуникации. Все обращения автоматически направляются в единую сервис деск систему вне зависимости от выбранного канала. О своей проблеме можно сообщить по телефону, электронной почте или через Телеграм-бот. 

Благодаря интеграции ИТ-системы с каталогами Active Directory и сквозной авторизации пользователям не нужно вводить логин и пароль или совершать другие дополнительные действия, чтобы взаимодействовать со службой поддержки по разным каналам. Это помогло сотрудникам быстро освоить работу в новом инструменте и начать самостоятельно регистрировать обращения. Специалисты поддержки при обработке заявки сразу видят, от кого именно и из какого подразделения она поступила.

Интеграция с телефонией. Облачная система интегрирована с решением Asterisk. Это позволяет  специалистам при звонке пользователя создать новую заявку по его проблеме или связать с поступившим звонком уже зарегистрированный запрос. Специалистам поддержки не требуется в ручном режиме записывать информацию и передавать ее исполнителям. При повторном обращении пользователя по телефону, например, чтобы уточнить статус работ, сразу понятно, какой заявки касается звонок. Для специалистов реализована функция звонков прямо из карточки заявки. 

Помимо синхронизации системы с телефонией, это стало возможным благодаря сквозной авторизации и интеграции ITSM 365 c Active Directory. Также интеграция с телефонией помогает вести статистику по поступающим звонкам и исключать дублирование заявок. 

Сотрудникам компании стало гораздо проще взаимодействовать с сервисными специалистами. Все больше пользователей предпочитают самостоятельно регистрировать свои запросы. А интеграция ИТ-системы с IP-телефонией помогла нам почти в 2,5 раза снизить количество оставляемых по телефону обращений по сравнению с 2021 годом. Как результат, сотрудники технической поддержки уделяют больше времени на решение поступивших заявок, а также их правильное оформление с детализацией комментариев и отчетами о решении

Сергей Тишковский, руководитель проекта внедрения системы ITSM 365, специалист по аналитике бизнес-процессов, «Аккерманн Цемент»

Предоставление доступа подрядчикам. Часть работ по адаптации решений на базе 1С выполняют аутсорсинговые специалисты. Теперь соответствующие обращения направляются им напрямую. Раньше это происходило при посредничестве службы поддержки компании, что занимало много времени.  

Доработка форм заявок. Например, в форму добавления заявки дополнительно вынесено точное время ее создания пользователем.  В карточке заявки сразу отображается, как долго она «висит» в работе. Чтобы уточнить эту информацию, не нужно переключаться между разными вкладками в системе.

Учет ИТ-активов. Таким функционалом в системе пользуются специалисты, которые отвечают за эксплуатацию оборудования и других элементов ИТ-инфраструктуры. Для них создан справочник, который уже включает 368 единиц активов и продолжает дополняться. Это рабочие станции, ноутбуки, прочая офисная техника. Справочник содержит IP-адреса и другую необходимую при обслуживании оборудования информацию. 

Удобная база знаний. Электронное хранилище включает внутренний и внешний разделы. В первом содержатся обучающие материалы для специалистов, во втором – инструкции для пользователей. Хранилище регулярно обновляется полезными материалами по типовым решениям. Зачастую в ответ на поступившие обращения специалисты поддержки направляют сотрудникам компании соответствующие статьи базы знаний. Это разгружает сервисный персонал и повышает скорость устранения проблем. А пользователи могут справиться с несложными задачами самостоятельно.  

Аналитика и отчетность. В ITSM 365 формируются отчеты и дашборды по зафиксированным, просроченным и выполненным обращениям. Также учитываются соблюдение SLA и оценки пользователей по итогам предоставления услуг. Такая аналитика помогает оценить эффективность сервисных процессов и наметить зоны роста.   

Система позволяет нам отслеживать объемы заявок, которые приходят в ИТ-подразделения компании по трем производственным площадкам, одна из которых расположена в Узбекистане. Понятна загрузка специалистов и команд. Контролируемость и прозрачность сервиса значительно улучшились

Сергей Тишковский, руководитель проекта внедрения продукта ITSM 365, специалист по аналитике бизнес-процессов, «Аккерманн Цемент»  

Перспективы проекта

В планах – перевести в ITSM 365 управление документооборотом в части ИТ. Это позволит отказаться от бумажных служебных записок и многочисленных документов Word.

Намечено дальнейшее развитие интеграции с телефонией. В системе будет реализован модуль речевой аналитики, чтобы автоматически расшифровывать записанные звонки пользователей.

Еще один перспективный проект – настройка в ITSM 365 многокомпонентного процесса закупок, который охватит работу смежных сервисных подразделений. В этом поможет специальный модуль конструктора бизнес-процессов.