Как запустить Service Desk в облаке: вопросы на старте и рекомендации

Подход к внедрению ИТ-системы у тех, кто только начинает автоматизацию, и тех, кто ищет замену текущему решению, сильно отличается. Как быстро запустить облачный Service Desk, если компания делает первые шаги в оцифровке процессов поддержки, рассказывает менеджер по развитию ITSM 365 Павел Макаренков.

Каждая компания, которая стремится построить эффективную службу поддержки, рано или поздно сталкивается с необходимостью выбора и внедрения подходящей системы класса Service Desk. Одни хотят перейти с Эксель, почты и стикеров к единому инструменту по работе с обращениями. Другие — мигрировать с имеющейся системы на более продвинутую и функциональную.

В обоих случаях вопросы, которые задает бизнес на старте проекта, звучат одинаково:

• как выбрать ИТ-систему;
• как внедрить выбранную систему быстро;
• как уложиться в бюджет;
• как обойтись имеющимися специалистами и не нанимать новых;
• как обучить пользователей работать в новой системе.

Далее разберем, как решить эти вопросы, если вы еще на старте автоматизации сервисных процессов в своей компании.

Вопрос 1. Как выбрать ИТ-систему

В статье «Какой сервис деск выбрать» мы уже рассматривали, какие бывают системы автоматизации, чем отличаются «коробочные» от «конструкторов» и в каком случае предпочесть тот или иной вариант.

Если у вас еще нет ИТ-системы и нужно быстро вывести качество сервисной поддержки на новый уровень, то лучше начать с готового решения. Это позволит не тратить огромное количество времени на масштабный и дорогой проект внедрения.

Что для этого нужно:

1. Сформировать список основных требований, в т.ч. запланировать бюджет.
2. Изучить, какие решения есть на рынке.
3. Выбрать 2-3 системы для тестирования, которые удовлетворяют требованиям и подходят по бюджету.
4. Выбрать лучшую и оплатить минимальный период, например, квартал.
5. С минимальными издержками сразу начать работать в системе.

Чаще всего трех месяцев достаточно, чтобы убедиться, подходит ли это решение, и оценить первый эффект от применения.

Рекомендация. Если внутри компании нет супержестких требований со стороны безопасности, которые запрещают использовать SaaS-решения, то дешевле стартовать именно в облаке. Вам не придется тратиться на закупку необходимой ИТ-инфраструктуры и администрировать ее. Поддержка облачного решения проще для вендора, следовательно, дешевле для покупателя. Скорость поддержки в облаке по объективным причинам выше, что особенно важно на этапе внедрения.

Вопрос 2. Как внедрить выбранную систему быстро

Как правило, для запуска облачного решения автоматизации сервиса необходимо сделать следующее:

1. Подключить почту.
2. Импортировать оргструктуру или заполнить вручную.
3. Сформировать каталог услуг.
4. Предоставить пользователям или клиентам каналы для коммуникации со службой поддержки.

Если внедряется готовое решение с нуля, где не нужно настраивать кастомные бизнес-процессы и выполнять интеграции с другими системами, то это получится сделать за несколько дней.

В проектной практике ITSM 365 были случаи, когда внутри компании ИТ-отделу не удавалось договориться с руководителями подразделений о том, какие параметры SLA необходимо настроить и соблюдать в системе в первую очередь. В результате из-за внутреннего согласования, которое длилось больше месяца, срок внедрения растянулся.

Рекомендация. Постарайтесь не «закапываться» в деталях. Это может отнимать слишком много времени. Начните работать в системе с минимально достаточными функциями и правилами, остальное «докрутите» потом. Главное — вы будете точно знать, что и куда «крутить».

Вопрос 3. Как уложиться в бюджет

Плохая новость — бесплатных систем Service Desk с более или менее хорошей поддержкой просто не существует. Хорошая — сегодня на рынке отечественных решений есть из чего выбрать и «не попасть на миллионы».

Обычно на сайте каждого вендора указаны цены, что позволит оценить, во сколько вам обойдется система. Где-то есть пакеты с разным функционалом, а где-то нужно выбрать количество агентов или лицензий, исходя из штата сотрудников, которые будут работать в системе.

Например, в ITSM 365 доступно 3 тарифа: Lite, Standard и Enterprise. Если вы только начинаете автоматизировать сервисные процессы, то оптимальным выбором будет версия Lite. Она включает базовую конфигурацию с большим набором процессов и функционала из «коробки». Вы cможете организовать сервисный подход в компании и получить профессиональное сервис деск решение, построенное на основе международных практик ITIL и проектном опыте команды ITSM 365 — более 1,5 тыс. внедрений.

Рекомендация. Еще на этапе формирования требований определите бюджет проекта. Это избавит от ситуации, когда вы провели тестирование, выбрали определенную систему, а руководство компании не согласовывает покупку и просит внедрить что-то бесплатное. Также стоит обратить внимание на минимальный срок подписки. У некоторых продуктов он составляет минимум полгода, а иногда и год. И если вам нужен меньший период на старте, то стоимость подписки может значительно вырасти.

Вопрос 4. Как обойтись имеющимися специалистами и не нанимать новых

Каждая применяемая в компании информационная система требует от ИТ-отдела компетенций по ее поддержке и развитию. В случае с сервис деск решениями картина схожая. В вашей службе поддержки обязательно должен быть некий центр компетенций, который сможет:

• ответить на вопросы руководства о системе и ее эффективности;
• сформировать и управлять каталогом услуг, правилами SLA;
• управлять учетными записями и другими объектами системы;
• изменять существующие и создавать новые бизнес-процессы;
• построить нужные отчеты.

Но не придется ли нанимать для сопровождения этого «корабля» целую команду? Если начинать работать в выбранной системе на базовой конфигурации или с минимально достаточным набором кастомных настроек, то ответ — да, не придется.

Главное, чтобы была качественная поддержка вендора, которая поможет найти ответы на вопросы, поделится инструкциями и при необходимости сделает нужные настройки сама. В таком случае потребуется только хорошо изучить продукт и знать, куда вести этот «корабль». А роль команды в таком случае возьмет на себя поддержка вендора.

Рекомендация. «Прощупайте», как работает техническая поддержка вендора. Оставьте любое обращение с вопросом. Посмотрите, как быстро и качественно будет дан ответ. Уточните у вашего менеджера, по каким вопросам и на каких условиях поддержка будет подключаться в будущем? Это только консультации по системе и помощь с «коробкой»? Или, например, поддержка сможет менять и настраивать систему под специфику вашего бизнеса?

Вопрос 5. Как обучить пользователей работать в новой системе

Когда мы говорим про внедрение «из коробки», то обучение как таковое не требуется. Многие разработчики отечественных систем проделали большую работу в UX/UI, что позволяет довольно быстро разобраться в специфике работы инструмента автоматизации. Зачастую решения интуитивно понятны и во многих логика процессов схожая. Скорее всего будет достаточно один раз объяснить основные моменты по системе вашим сотрудникам и далее отвечать на их вопросы уже в процессе работы.

Мы в ITSM 365 создали полноценные интерактивные курсы, чтобы вам и вашим коллегам было еще проще разобраться с системой Service Desk. Курсы в открытом доступе. Вы можете предоставить их своим коллегам для самостоятельного изучения и не тратить на это свое время и силы.

Рекомендация. Уточните у вендора, какие средства обучения и материалы могут вам помочь. Не нагружайте сотрудников сразу тонной информации, если она есть. Наращивайте проникновение системы в процессы работы сотрудников постепенно, от меньшего к большему, тогда не возникнет сопротивления к новому инструменту. Сначала освойте «коробку», а уже потом переходите к более сложным настройкам и кастомизациям.

***

Чтобы запуск облачной системы Service Desk прошел быстро, лучше подойти к этому процессу комплексно. Если у вас возникли вопросы по выбору системы, не знаете с чего начать и на что обратить внимание на старте, обращайтесь в службу клиентского сервиса на cs@itsm365.com. С удовольствием обсудим задачи автоматизации и подскажем, подходит ли ITSM 365 под ваши бизнес-процессы или лучше выбрать другое решение.